【正文】 ? 本辦法所稱發(fā)票，是指在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)為客戶提供所有電信業(yè)務(wù)及附帶業(yè)務(wù)時(shí)，開具的標(biāo)明“ 中國電信股份有限公司 ***分公司”字 樣的專用發(fā)票；? 各合作營業(yè)廳（專營店）必須指定專人負(fù)責(zé)發(fā)票的管理工作，營業(yè)渠道的發(fā)票不得向外單位提供使用；? 代理商不得私自印制中國電信營業(yè)單式和發(fā)票。第 2 條 日常安全管理規(guī)范認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全管理的方針、政策及分公司有關(guān)安全管理規(guī)定，制定和完善各合作廳 （專營店）安全管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。第 3 條 保密管理規(guī)范一、 保密范圍1. 影響企業(yè)生產(chǎn)、發(fā)展、營銷活動、技術(shù)進(jìn)步，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益受到損害的事項(xiàng)；2. 使企業(yè)在商業(yè)競爭中處于被動或不利地位的事項(xiàng)；3. 影響企業(yè)對外交流和商業(yè)談判進(jìn)行的事項(xiàng)；4. 影響企業(yè)穩(wěn)定和安全的事項(xiàng)；5. 影響企業(yè)對外承擔(dān)保密義務(wù)的事項(xiàng)。一、 督導(dǎo)員主要職責(zé)屬區(qū)分公司人員，主要負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營督導(dǎo)和合作商執(zhí)行督導(dǎo)工作。三、 營業(yè)員由網(wǎng)點(diǎn)所屬合作商配置，主要負(fù)責(zé)合作廳（專營店）業(yè)務(wù)受理和客戶接待的執(zhí)行工作，協(xié)助店長做好店面日常運(yùn)營工作。原則上， 對營業(yè)人員的考核內(nèi)容必須兼顧店面管理和客戶服務(wù)，考核內(nèi)容應(yīng)包括（但不限于）生產(chǎn)業(yè)務(wù)完成、現(xiàn)場 管理、客戶服務(wù)三項(xiàng)。由區(qū)分公司設(shè)計(jì)營銷指標(biāo)，最多設(shè)計(jì) 5 項(xiàng)，可按季度。39 / 61第 4 條 營業(yè)人員技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范合作廳（專營店）上崗的營業(yè)人員應(yīng)具有相應(yīng)的崗位技能，營業(yè)人員實(shí)行持證上崗，即上崗前須參加家庭客戶中心組織的崗前考核并取得上崗資格（或是由家庭客戶中心承認(rèn)的），原 則上，未取得上 崗資格的人員不得上崗。3. 資料管理與信息收集整理客戶資料（包括客戶詳細(xì)住址、家庭人員構(gòu)成、電信業(yè)務(wù)使用種類、月消費(fèi)情況、是否使用競爭對手的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)及使用的情況，具體根據(jù)上級要求確定），摸清客戶的情況（包括房產(chǎn)所有權(quán)，自建或租用，客 戶的收入支出能力，是否是價(jià)格敏感性用戶，對電信品牌的認(rèn)可度，是否是電信的忠誠用戶）建立立體式的客戶資料庫，并注意定期維護(hù)更新客戶資料，在維護(hù)更新客戶資料的同時(shí)，對客戶進(jìn)行主動關(guān)懷。第 八 章 營業(yè)人員管理規(guī)范第 1 條 營業(yè)人員基本職責(zé) 合作營業(yè)廳（專營店）實(shí)施運(yùn)營督導(dǎo)制。定期清點(diǎn)、檢查，確保實(shí)物與臺帳相符。相關(guān)不 規(guī)范之處，如需扣罰，則按考核表所列33 / 61標(biāo)準(zhǔn)扣罰。宣 傳物料申領(lǐng)時(shí)， 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行簽收手續(xù)。30 / 61? 投訴升級處理營業(yè)廳無法解決時(shí)，經(jīng)廳負(fù)責(zé)人審核后， 應(yīng)在30 分鐘內(nèi)上報(bào)所屬中心廳，如未果，逐級上報(bào)，同時(shí)30 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)單上報(bào)10000 號客服二臺，在投訴單上注明“ 重大疑難”字樣，內(nèi)容包括：投訴人與機(jī)主的關(guān)系、目前問題處理程度以及客戶期望等，并保持與10000 號客服二臺等渠道暢通。? 對于營業(yè)廳無法處理的客戶，應(yīng)及時(shí)由中心廳主管進(jìn)行逐級上報(bào)協(xié)商處理。 該疑難單應(yīng)由店長簽字確認(rèn)。 對于早班會，店長需提前 10 分鐘到達(dá)，其他人員提前 5 分鐘到達(dá)。 第 九 條 會議管理一、 會議的分類（1） 早班會 會議召開時(shí)間：每日上班前召開，時(shí)間控制在 10—15 分鐘之間。 3. 火災(zāi)的應(yīng)急處理 ? 及時(shí)撥打 119 求助。23 / 61第 七 條 排隊(duì)叫號管理一、 排隊(duì)叫號服務(wù)的優(yōu)勢有條件的合作營業(yè)廳可使用排隊(duì)叫號服務(wù)，以解決客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)所遇到的擁擠、 夾塞、混亂、個(gè)別人的插隊(duì)而發(fā)生爭吵及排 錯(cuò)隊(duì)等現(xiàn)象。 5. 根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化科學(xué)排班。20 / 6 業(yè)務(wù)受理人員的主要職責(zé)是在業(yè)務(wù)受理臺席接受客戶咨詢，滿足客戶業(yè)務(wù)受理需求，深入挖掘客戶的潛在需求，完成 業(yè)務(wù)處理；業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)做到基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與銷售業(yè)務(wù)結(jié)合起來，做到有辦理、有推薦；在辦理業(yè)務(wù)過程中，盡量不能離位，如需離位需與客戶說明原因并盡快回到辦理座席，必要時(shí)做好客戶交接；業(yè)務(wù)辦理過程中規(guī)范用語、做到唱收唱找，并負(fù)責(zé)解釋客戶的咨詢與疑問；對于相關(guān)資料要先核對、后辦理，并 對客戶資料保密。 5. 營業(yè)、便民等服務(wù)設(shè)施、 設(shè)備，應(yīng)按照 VI 手冊要求式樣制作或裝飾中國電信標(biāo)識。 2. 合作營業(yè)廳門外的所有標(biāo)志和懸掛物保持清潔狀態(tài)。2. 宣傳規(guī)范：不得對未經(jīng)審批的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳。第 二 章 合作營業(yè)廳（專營店）工號管理規(guī)范第 1 條 工號使用規(guī)范1. 每個(gè)用戶只能授予一個(gè)系統(tǒng)工號，必須記錄真實(shí)姓名和所屬部門；2. 每個(gè)系統(tǒng)工號被授予唯一的用戶；3. 工號使用人至少每 90 天修改密碼，新修改的密碼不得與舊密碼相同。 四、 服務(wù)過程規(guī)范 ? 引導(dǎo)客戶時(shí)的服務(wù)要求：客戶進(jìn)入合作營業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動熱情上前致意問候；客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并目送客戶；引導(dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理。 ? 問有答聲：在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。第 3 條 客戶接待規(guī)范一、 服務(wù)原則 ? 親和原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真 誠待客。 ? 咨詢解答：同流動咨詢崗位規(guī)范。 三、 固定咨詢服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 接受客戶現(xiàn)場咨詢工作，解答客戶的所有疑問，包括資費(fèi)、政策、 業(yè)務(wù)等問題； ? 信息收集。 如：“您好！小姐 /先生，請問您需要幫助嗎？” ；客戶在悠閑的邊走邊看，沒有辦理業(yè)務(wù)的意思時(shí)，不必急于上前提供幫助，察言觀色，在他流露出對某項(xiàng)事物感興趣的時(shí)候再上前提供幫助；客戶徘徊疑惑時(shí)，主動上前對客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫助您？ ”當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，及時(shí)快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。2) 眼神規(guī)范 ? 在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；在與客戶保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗?轉(zhuǎn)開；在接遞物品時(shí)， 應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切；不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。 合作營業(yè)廳人員要求服裝按電信提供的版本制作，全市統(tǒng)一；專營店要求統(tǒng)一代理商內(nèi)部的營業(yè)人員服裝統(tǒng)一。中國電信股份有限公司***分公司 合作營業(yè)廳（專營店）運(yùn)營規(guī)范（試行） 2 / 61目 錄目 錄 ...............................................................................................................................................................2第 一 章 合作營業(yè)廳（專營店）服務(wù)規(guī)范 .............................................................................................4第 一 條 服務(wù)形象規(guī)范 ..............................................................................................................................4第 二 條 銷售服務(wù)規(guī)范 ..............................................................................................................................6第 三 條 客戶接待規(guī)范 ............................................................................................................................11第 二 章 合作營業(yè)廳（專營店）工號管理規(guī)范 ....................................................................................15第 一 條 工號使用規(guī)范 ............................................................................................................................15第 二 條 工號管理規(guī)范 ............................................................................................................................15第 三 章 合作營業(yè)廳（專營店）受理規(guī)范 ...........................................................................................16第 四 章 合作營業(yè)廳（專營店）現(xiàn)場管理規(guī)范 ....................................................................................17第 一 條 環(huán)境管理 ....................................................................................................................................17第 二 條 營業(yè)前檢查管理 ........................................................................................................................19第 三 條 現(xiàn)場角色管理 ............................................................................................................................19第 四 條 自行促銷活動實(shí)施管理 ............................................................................................................20第 五 條 排班管理 ....................................................................................................................................22第 六 條 離席管理 ....................................................................................................................................22第 七 條 排隊(duì)叫號管理 ............................................................................................................................23第 八 條 突發(fā)事件處理 ............................................................................................................................23第 九 條 會議管理 ....................................................................................................................................25第 十 條 消防安全管理 ............................................................................................................................26第 五 章 首問責(zé)任制與客戶投訴處理規(guī)范 ...........................................................................................26第 一 條 總則 ............................................................................................................................................26第 二 條 首問責(zé)任制管理規(guī)范 ................................................................................................................27第 三 條 投訴客戶預(yù)警及重大疑難投訴處理規(guī)范 ................