【正文】 （考核標準見下表，考核 執(zhí)行表詳見附表三）合作營業(yè)廳（專營店）考核標準考核項目 子項目 指標定義 扣罰分數(shù) 扣罰金額 其他懲罰基礎項目考核（30分）基礎設施保持VI 規(guī)范保持各代理網(wǎng)點私自更改代理網(wǎng)點內(nèi)企業(yè)、網(wǎng)點、產(chǎn)品等 VI 標識 10 分/次10000 元/次情節(jié)嚴重的,直接考慮終止其對該廳的代理權40 / 61投入資產(chǎn)保持合作商將分公司的資產(chǎn)售賣或抵押 15 分/次10000 元/次照價賠償,同時考慮終止其代理合同和追究其法律責任VI 與服務設置 故意損壞 5 分/次 500 元/次 照價賠償服務水平 市公司組織的神秘客戶調(diào)查得分每低于合格標準 分，扣 分N/A N/A一般投訴 客戶向分公司投訴處理部門投訴且核實屬于網(wǎng)點責任的一般投訴 1 分/單 N/A越級投訴由于合作商自身經(jīng)營的原因，被市級媒體曝光或造成客戶市內(nèi)越級投訴，受到市公司并造成嚴重影響5 分/單 每單扣 25 萬元重復投訴（對同一問題投訴后沒有解決或解決后客戶不滿意引起再次投訴的）3 分/次 每單扣 200 元服務質(zhì)量考核（20分） 客戶投訴投訴處理 投訴處理超時（受理后沒有在時限內(nèi)處理好的客戶投訴）與回訪不滿意投訴1 分/宗 N/A造成客戶和分公司損失的，由代理商負責賠償。人員流失率按季度計算。一、 主要職責? 做好合作廳（專營店）內(nèi)的日常運作及營業(yè)員的管理工作；? 完成各項營銷任務及指標，包括對進店用戶的主動營銷、體驗營銷、 電話營銷，以及走出廳“ 進入樓宇社區(qū) ”的宣傳促銷工作等；? 做好店內(nèi)客戶的引導、咨詢、演示體 驗指導、綜 合業(yè)務受理、主動營銷等工作； ? 做好各類電信產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，并負責填寫各項臺賬，每日核對，確保 賬物一致；? 按督導員的要求及時收集記錄網(wǎng)格單元（社區(qū)）內(nèi)的客戶信息，并注意收集競爭信息（包括競爭對手的各類業(yè)務優(yōu)惠及營銷活動，用戶對競爭對手的態(tài)度變化，以及街道樓宇（新建或拆除）等市場環(huán)境的變化）； ? 負責廳內(nèi)VI標識設施、服務設施、 設備的保持與日常維護，以及廳內(nèi)和廳外3米以外的環(huán)境衛(wèi)生保持工作；? 負責店內(nèi)營業(yè)員的現(xiàn)場業(yè)務指導和培訓工作；? 完成督導員和上級部門交辦的其他各項工作。3. 合作商對計算機數(shù)據(jù)、客戶檔案、 發(fā)票等負保密責任。嚴 禁 私 自 接拉 電 線 ，改 變 用 電 負 荷 或 保 險 裝 置 ；5. 嚴 禁 將 危 及 人 身 和 財 產(chǎn) 安 全 的 易 燃 、易 爆 物 品 、化 學 危 險 品 、放 射性 物 品 等 危 險 品 及 重 大 危 險 源 帶 入 或 放 置 在 辦 公 場 地 內(nèi) ，不 得 進行 違 法 活 動 ；6. 對 使 用 的 生 產(chǎn) 設 備 （如 電 腦 、打 印 機 、復 印 機 、電話終端、辦公桌椅等）負有保管責任，一旦丟失或人為損壞， 負責賠償，確保 實物的安全完整。3. 發(fā)票與單式使用規(guī)范? 營業(yè)員領用發(fā)票必須按規(guī)定做好發(fā)票領用手續(xù)，檢查所領用的發(fā)票有否缺號、串號、缺聯(lián)等質(zhì)量問題，如有問題應退回領取 處；? 嚴格執(zhí)行交接制度，交接雙方簽名確認，確保 發(fā)票完整，當天 營業(yè)結(jié)束后將未用完發(fā)票交回網(wǎng)點內(nèi)發(fā)票管理人員；? 雙聯(lián)發(fā)票存根聯(lián)整本保存，不需要撕下送交復核，使用完的發(fā)票存根或已作廢的單聯(lián)收費發(fā)票，按發(fā)票流水順序(含作廢發(fā)票)整理好，保證按原號一張不缺；? 對于作廢的發(fā)票應在發(fā)票聯(lián)注明“作廢” 字樣；? 營業(yè)員不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開 發(fā)票；不得拆本使用發(fā)票，不得自行 擴大專業(yè)發(fā)票的使用范圍；? 機上打印的業(yè)務發(fā)票，不得用于手寫，否則無效；各種發(fā)票按號碼順序使用，全部聯(lián)次一次打印、復寫，開具內(nèi)容屬 實，并在發(fā)票聯(lián)加蓋所規(guī)定的發(fā)票專用章；? 發(fā)票須有收款單位和收款員蓋章。重大疑難處理各廳一定要有專人跟蹤處理，快速響應，嚴防投訴升級，減少負面影響，提高客戶感知。對處理結(jié)果不滿意的客戶，處理人員一定要及時升級，上 報上一級的管理人員，同 時要在30 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)單并聯(lián)系10000 號對口人員，給予優(yōu)先處理。? 如值班經(jīng)理（或店面經(jīng)理）也無法解決的，在做好客戶解釋工作的同時，應上報上級主管，再根據(jù)現(xiàn)場客戶具體情況，判斷是否需要上級主管接待進行進一步處理或詳細記錄客戶提出的問題，填寫《***市電信局客戶投訴、查詢處理單》（簡稱“ 首問單 ”）轉(zhuǎn)10000 號協(xié)助處理或 備案。2. 在接待客戶（尤其是媒體）時,如遇到自己不能解決的問題要做好記錄逐級提交。形式與要求自定。 5. 記者采訪的應急處理 、 如有客戶自稱為記者需要在合作營業(yè)廳進行采訪時，員工必須請他出示工作證及電信公司的介紹信或相關人員口頭確認來者的身份；如證件齊全，則由值班負責人接待并聯(lián)系電信方主管予以支撐；如證件不齊全，則需要熱情耐心地告知他應先與電信有關部門取得聯(lián)系，得到許可后方可到合作營業(yè)廳內(nèi)進行采訪或錄像。 并及時安排營業(yè)人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法，比如人工預受理。 第 六 條 離席管理、 營業(yè)員在離席時，首先要翻轉(zhuǎn)“暫停營業(yè)”牌，并在離席登記表上做好登記。 2. 排班統(tǒng)一，便于統(tǒng)計各員工每月平均工作時間、各員工平均每月各班次時間等各項數(shù)據(jù)，使之便于管理。1. 檢測時間：檢測時間為每日營業(yè)前 15 分鐘或早會前；2. 檢查范圍：網(wǎng)點內(nèi)所有硬件設施設備、宣傳物資；第 三 條 現(xiàn)場角色管理、 所有工作人員原則上是站立式、流動式、一臺清的服務，并要求工作人 員積極主動地與客戶互動，引導客戶體驗，主 動銷售各種產(chǎn)品。 3. 網(wǎng)點內(nèi)隨時保持清潔，桌椅擺放整齊，臺面收拾干凈。第 四 章 合作營業(yè)廳（專營店）現(xiàn)場管理規(guī)范合作營業(yè)廳的現(xiàn)場管理主要包括環(huán)境管理、離席管理、排隊叫號管理、突 發(fā)事件處理、信息收集管理、服務質(zhì)量自檢、會議管理、每日營業(yè)前檢查管理、現(xiàn)場角色分工管理、自行促銷活動實施管理及消防安全管理等工作，合作方應嚴格參照《中國電信***分公司合作營業(yè)廳現(xiàn)場管理規(guī)范》的相關規(guī)定執(zhí)行。第 三 章 合作營業(yè)廳（專營店）受理規(guī)范、 嚴格執(zhí)行中國電信***分公司各項業(yè)務的具體受理操作規(guī)范，包括業(yè)務受理資料16 / 61核對、受理資料錄入、開戶登記、用戶手冊和各類報 表等方面的管理規(guī)定；、 對于在業(yè)務開放范圍內(nèi)的業(yè)務申請，營業(yè)人員應嚴格按照相應的業(yè)務受理規(guī)范在營業(yè)系統(tǒng)內(nèi)錄入業(yè)務受理信息；對于在該網(wǎng)點內(nèi)不開放的業(yè)務，營業(yè)人員應首先引導通過 10000 號和網(wǎng)上營業(yè)廳辦理，其次引導至附近營業(yè)廳辦理，如客戶堅持要在該網(wǎng)點內(nèi)辦理，則由營業(yè)人員指引用戶規(guī)范填寫紙質(zhì)業(yè)務受理單式，并在 2個工作日內(nèi)提交至附近營業(yè)廳并跟進整個受理流程，完成受理后負責通知客戶；、 各代理網(wǎng)點應當通過自身努力實現(xiàn)營銷，不允許營業(yè)廳或下屬員工向中國電信***分公司自營渠道（含自有合作營業(yè)廳、網(wǎng)上客服中心、主動營銷和直銷渠道等）以任何方式收取新裝受理單。 ? 處于空閑時的服務要求：整理工作臺；整理責任區(qū)；閱讀相關資料；辦理公14 / 61務事宜（盡量避免離開公務區(qū)）；禁止聊天閑聊。在接到客戶遞來的物品時，一定要 說謝謝。如遇高峰期以及其他原因?qū)е碌暮献鳡I業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加，應建立相應的應急處理方案； ? 業(yè)務處理能力：營業(yè)人員作為合作營業(yè)廳營銷服務的責任主體，必須具備較全面的業(yè)務知識、較高的業(yè)務處理能力和投訴處理技巧；? 主動營銷能力：營銷人員應具有較強的表達和溝通能力，講解演示思路清晰、表達清楚，有較強的發(fā)揮能力、現(xiàn)場控制能力、活動組織能力。在解答客戶問題時，應避免使用專業(yè)術語；對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），必要時應站立服務。 ? 當使用現(xiàn)場電腦終端演示業(yè)務時：營業(yè)人員應注意行體規(guī)范，對一些重點業(yè)務，在演示前，應提醒客戶注意，如 “下面是本產(chǎn)品最….的特點，請注意看這里” 并配以適當手適。推介充值卡及其它繳費方式如果客戶前來咨詢話費，可以向客戶推介小靈通手機充值卡、銀行繳費、 銀行劃帳等繳費方式。 ? 恭送客戶：當客戶辦理完業(yè)務走出合作營業(yè)廳時，需恭送客戶，微笑向客戶送別。 3) 方向指示手勢 ? 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45 度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。 5. 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣。 2. 面容：面部應保持清潔，女士工作時應化淡妝，以淡雅、自然 為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 三、 飾品規(guī)范 所佩戴的飾品款式不得夸張。 2) 服務要求 ? 迎接客戶：用親切的目光和微笑迎接客戶，“您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務？” ；當同時有幾個客戶進入時這時不必向每一位客戶致歡迎語，但一定要對每一位進來的客戶微笑并點頭示意。 這時可以這樣說：“ 請問，您都清楚了嗎？” ；遇到無法解決的問題應首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，之后填寫首問負責表格，跟蹤事情 進展，負責向客 戶反饋。9 / 61四、 演示體驗服務 1) 服務內(nèi)容 ? 按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務，引導客戶進行業(yè)務體驗，客戶在體驗時指導客戶具體操作； ? 做好電信新業(yè)務的宣傳工作，業(yè)務介紹和演示體驗必須按現(xiàn)有的實際情況向客戶提供，暫不能提供演示或欠缺相關資料的應向客戶說明； ? 詳細解答客戶提出的問題，對不能答復的疑難問題應做好記錄，盡可能在最短時間內(nèi)答復客戶； ? 收集客戶的需求信息，及時整理反饋給值班經(jīng)理或廳經(jīng)理； ? 針對客戶興趣與需要進行產(chǎn)品推介； ? 演示體驗區(qū)秩序的維護和設備的督導和維修。 ” 五、 綜合業(yè)務受理 1) 服務內(nèi)容 ? 詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份； ? 清晰說明業(yè)務辦理程序和注意事項； ? 根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務； ? 打印業(yè)務單據(jù)并請客戶簽字確認； ? 根據(jù)客戶信息，適時進行針對性的說明和推介各項產(chǎn)品，進行主動推介和銷售； ? 回答客戶咨詢； ? 收集、記錄并反饋相關信息。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。 ? 暫離致歉：在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。 ? 客戶咨詢時的服務要求：根據(jù)客戶的言行舉止，主動上前招呼；主動介紹并推介有關業(yè)務，介紹合作營業(yè)廳內(nèi)各種設施的使用，做到客戶有求必應，有問必答。必須由6 位以上字符組成，6 位字符必須包含 09 數(shù)字、字母或特殊字符；5. 工號使用人第一次使用工號必須立即修改密碼，系統(tǒng)將定期對仍然為默認密15 / 61碼的工號做注銷處理，如需使用必須重新申請；6. 工號使用人離開原崗位后不得再以原工號登錄系統(tǒng)進行系統(tǒng)操作或查詢，需在新崗位重新申請新工號。4. 銷售行為規(guī)范：不得對任何一種電信產(chǎn)品進行詆毀，不得進行誘導性比較銷售；必須熟知產(chǎn)品知識，不得誤導客戶和故意曲解產(chǎn)品、欺 騙客戶。管理好門前車輛，并按規(guī)定停放。7. 保持各類客戶使用單據(jù)充足，客戶用筆均可正常使用。二、 自行促銷活動實施權責合作營業(yè)廳自行組織的促銷活動的一切費用需由實施代理商承擔，中國電信***分公司只負責根據(jù)自身條件提供必要的支撐。 7. 對于合作營業(yè)廳，應保證每天都有一名值班負責人。第 八 條 突發(fā)事件處理 一、 事件種類 1. 業(yè)務系統(tǒng)突發(fā)故障，如本地終端 PC 機出現(xiàn)故障問題、業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)故障等； 2. 通信網(wǎng)絡故障引發(fā)的緊急事件，如由于通信網(wǎng)絡故障引發(fā)客戶投訴量急增，業(yè)務流量造成沖擊的事件； 3. 網(wǎng)點內(nèi)緊急停電，如營業(yè)前緊急停電、 營業(yè)途中緊急停電等； 4. 各種緊急安全事件，如發(fā)生客戶打架鬧事、 偷竊、搶劫、火災等事件。告知客戶合作營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生火警，請客戶不要慌亂，在工作人員的指引、組織下有秩序的從消防通道緊急疏散現(xiàn)場人員、退離現(xiàn)場；組織人員利用消防設備，開展滅火行動和自救措施，將人員和財產(chǎn)的損失降到最低點。 （2） 月度例會 會議召開時間：每月召開一次。 二、 管理要求 1. 防火問題：網(wǎng)點內(nèi)禁止吸煙、明火；停電時應使用應急燈，切忌使用蠟燭；2. 保持廳內(nèi)整潔，隨時清除各類廢品雜物；3. 嚴格執(zhí)行電器設備使用申報制度，按規(guī)定使用電器；嚴禁亂拉亂接電線，電源插板不能超負荷運行； 4. 嚴禁使用不合格電器產(chǎn)品及電源接插設備，設置專人每 36 個月對電器設備進行檢查，年久失效電器要堅決淘汰；電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品； 5. 嚴格按照規(guī)定位置在廳內(nèi)配備滅火器和防煙面具，滅火用具統(tǒng)一放入專用箱內(nèi)，并有明顯滅火標志； 6. 疏散通道應按規(guī)定安裝緊急事故照明和疏散指示標志，且保持暢通。28 / 61第 三 條 投訴客戶預警及重大疑難投訴處理規(guī)范根據(jù)《家庭客戶中心首問負責制工作流程》及《***分公司客戶投訴管理辦法》，結(jié)合營業(yè)廳的具體情況，現(xiàn) 增加對營業(yè)廳投訴客戶預警及重大疑難投訴處理流程規(guī)范：一、 營業(yè)廳投訴客戶預警對于到前臺提出爭議稱要投訴的客戶，營業(yè)廳工作人員應給予高度重視，做好解釋和安撫工作，及時化解客 戶的不滿情緒，杜 絕讓客 戶帶著要投訴的情緒離開營業(yè)廳。② 屬其他部門責任? 營業(yè)廳一定要本著“ 先解決客 戶問題，后內(nèi)部追究責任”的原則，能當場處理的一定要快速處理、減少影響。如企 業(yè)責任，迅速解決客戶問題，保障客戶利益，如對費用爭議請參照《***電信退費及減免管理辦法》等文件執(zhí)行。第 三 條 營業(yè)單式和發(fā)票的管理1. 總則