酒店服務(wù)與旅游專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱(存儲(chǔ)版)
【正文】 了解客房臥室清掃的基礎(chǔ)知識(shí)(2)掌握臥室清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)(3)達(dá)到在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠按照規(guī)范要求保證質(zhì)量地完成此項(xiàng)工作的能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容(1)教師講解臥室清掃基本步驟、注意事項(xiàng)(2)準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē)和吸塵器(3)教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)到的效果(4)學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。實(shí)習(xí)期間一般不得請(qǐng)事假，特殊情況時(shí)須經(jīng)知道教師批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。并使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作中的相關(guān)知識(shí)與規(guī)范。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配：216學(xué)時(shí)序號(hào)課題名稱(chēng)學(xué)時(shí)分配1制作出團(tuán)單及結(jié)算單242模擬練習(xí)歡迎詞講解203沿途風(fēng)光講解（帶團(tuán)服務(wù)，導(dǎo)游講解）244模擬練習(xí)歡送詞講解205模擬地陪全程接團(tuán)程序246景點(diǎn)講解實(shí)訓(xùn)247模擬組織節(jié)目活躍車(chē)上氣氛208民俗導(dǎo)游詞的講解209模擬游客個(gè)別要求的處理2010旅游商品介紹20實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方法與步驟：（1）讓學(xué)生先憑常識(shí)制定接團(tuán)計(jì)劃、模擬接團(tuán)（2）教師根據(jù)學(xué)生的模擬操作，進(jìn)行指導(dǎo)、糾正、幫助學(xué)生完善接團(tuán)過(guò)程，并要求學(xué)生根據(jù)指導(dǎo)歸納接團(tuán)工作的前提條件、準(zhǔn)備工作、相關(guān)程序、主要內(nèi)容、合理方法、注意事項(xiàng)，以及致歡迎詞的表達(dá)方式等（3）根據(jù)學(xué)生掌握的情況，布置新任務(wù)，要求學(xué)生制定旅游接待計(jì)劃并進(jìn)行接團(tuán)演練（4）組織學(xué)生到旅行社進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)習(xí)，或邀請(qǐng)旅行社有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員到學(xué)校做報(bào)告，介紹經(jīng)驗(yàn)。（4）具備處理各種旅游常見(jiàn)問(wèn)題和事故的能力：通過(guò)教師的帶團(tuán)經(jīng)歷及部分案例讓學(xué)生分析、總結(jié)，并給出一些旅游常見(jiàn)問(wèn)題和事故場(chǎng)景讓學(xué)生進(jìn)行處理。對(duì)違紀(jì)者，視情節(jié)輕重可給予批評(píng)、不給實(shí)習(xí)成績(jī)、停止實(shí)習(xí)并作檢查等處理。成績(jī)不及格者要重修實(shí)習(xí)。熟練操作客房服務(wù)。5．能準(zhǔn)確處理人工緊急報(bào)警。（酒店設(shè)施、旅游項(xiàng)目等）7．學(xué)會(huì)處理各項(xiàng)委托代辦事務(wù)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)1 接待有預(yù)訂/無(wú)預(yù)訂散客的操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)2 接待團(tuán)體的操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)3 接待VIP客人和商務(wù)客人的操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)4 對(duì)散客/團(tuán)體/VIP客人要求轉(zhuǎn)房的處理操作訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)5 對(duì)客人要求續(xù)住的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)6 對(duì)客人提前到達(dá)的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)7 對(duì)客人留言處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)8 對(duì)客人加床要求的處理訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)9 對(duì)報(bào)壞房的處理操作實(shí)訓(xùn)10 對(duì)“逾時(shí)未走房”的處理操作模塊五 前廳禮賓服務(wù)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1．了解行李員的工作程序，明確接運(yùn)、寄存、提取行李過(guò)程中的步驟及注意事項(xiàng)。2．明確房態(tài)控制的處理方法。 3．掌握服務(wù)禮儀要求。了解總機(jī)服務(wù)中各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程。 10分 合計(jì) 5逐位斟倒紅、白酒十位 （20） 按主賓、副主賓、主人，然后按順時(shí)針?lè)较虻拇涡蜻M(jìn)行操作 不滴灑、不溢出，每滴扣1分，每小灘扣3分 每杯分量八成滿 托盤(pán)在身的左側(cè) 斟倒時(shí)商標(biāo)向客人 酒瓶不碰杯口 2分 7分 5分 1分 2分 3分 1. 實(shí)訓(xùn)過(guò)程考核：分項(xiàng)訓(xùn)練的每個(gè)階段對(duì)學(xué)生的訓(xùn)練進(jìn)行分項(xiàng)考評(píng)托盤(pán)端托服務(wù)能力測(cè)試考核項(xiàng)目操作要求配分得分理盤(pán)洗凈，擦干，墊好盤(pán)巾10裝盤(pán)物品擺放合理，符合要求，重心均衡10起托左腳向前邁一步，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面1/3托盤(pán)重心位于掌心處，保持盤(pán)面平衡左手掌呈凹形，不與盤(pán)底接觸托穩(wěn)、右手放回體側(cè)成站立姿勢(shì)551010行走頭正肩平，上身挺直步伐輕盈，穩(wěn)健自如目視前方，表情自然，精力集中，姿態(tài)優(yōu)美托盤(pán)隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)10101010卸盤(pán)左腳向前邁一步，用右手協(xié)助左手把托盤(pán)小心推至工作臺(tái)面放穩(wěn)托盤(pán)，卸下所托物品55合計(jì)1002. “餐廳服務(wù)員”中級(jí)職業(yè)技能鑒定考核標(biāo)準(zhǔn)題號(hào) 項(xiàng)目 要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 滿分 扣分 得分 1禮節(jié)禮貌 （10） 表情：精神、自然 頭發(fā)、指甲符合要求 淡妝、不戴首飾、不留胡子 工作服整潔，戴考生配號(hào)牌 拉椅讓座、斟倒酒水時(shí)臉帶笑容，有示意 2分 1分 1分 1分 5分 席間服務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）上菜、分菜服務(wù)。（4）特殊服務(wù)。專(zhuān)業(yè)內(nèi)容教學(xué)論與方法論建議◆ 應(yīng)具備的基礎(chǔ)點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù)上菜和上酒水服務(wù)要求席間服務(wù)本學(xué)習(xí)情境要獲得知識(shí)為客人提供熟練、滿意而準(zhǔn)確的就餐服務(wù)的能力◆ 教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)方法：設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景，老師先示范，后學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)?！罘?wù)技能：167。模擬情景：餐廳有座位時(shí)的迎賓服務(wù)167。學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng)教學(xué)場(chǎng)地：教室，餐廳實(shí)訓(xùn)室教學(xué)過(guò)程：迎賓服務(wù)☆基礎(chǔ)知識(shí)：熱情迎賓的要求、合理引座的要求。（5）備餐柜準(zhǔn)備。學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng)。對(duì)象崗前培訓(xùn)餐位預(yù)訂服務(wù)餐前準(zhǔn)備開(kāi)餐服務(wù)就餐服務(wù)餐后服務(wù)工具菜單,餐、酒用具
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