【正文】 躁的氣質(zhì)特征 （二）區(qū)別 氣質(zhì)更多地受個體高級神經(jīng)活動類型的制約，主要是先天的；而性格更多地受社會生活條件的制約，主要是后天的。多數(shù)人則處于兩個極端類型的中間。其次，航空公司管理人員要注意了解民航服務人員的性格，做好人力資源開發(fā)與管理工作，做到人盡其才。第5章 民航服務與群體心理 教案授課時間第 周 星期 第 節(jié)（年 月 日）課次授課方式（請打√）理論課 √ 討論課□ 實踐課□ 習題課□ 其他□課時安排8教學單元（教學章、節(jié)或主題）：第 5 章 民航服務與群體心理目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個層次）：（1）了解群體心理對服務工作的意義。（2）熟悉建立良好客關系的策略；（3）掌握客我交往的含義與特點；知識要點：客我交往的含義與特點技能要點：能夠使用恰當?shù)牟呗越⒘己玫目臀谊P系教學步驟：見后教學手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：客我交往要遵循哪些原則？課后分析與小結(jié)：第6章 民航服務中的人際關系民航服務工作從本質(zhì)上說是一種與人打交道的工作，是通過人際交往實現(xiàn)的。 角色是一種職能，一種權(quán)利?！笨偨Y(jié)式：“您的座位在這里，請隨我來。相似因素 人們傾向于喜歡在某方面或多方面與自己相似的人。外貌吸引 人們總是傾向于覺得長相有魅力的人。二是由于過于自愛，過于重視自己的言行。這種人并不一定有什么實際目的，只是以刺探別人的隱私而沾沾自喜。另外，與別人初識時往往過于親密，講一些不該講的話，反而會使人出于心理防衛(wèi)與之疏遠。 人們都比較喜歡聰明能干的人，覺得與能力強的人結(jié)交是一種幸福并感到自豪。如給客人留有充分的思考時間，或者要不厭其煩耐心的解釋等?！苯ㄗh式：“不如…，你看怎么樣？”贊同式：“好的。（二）民航服務客我交往中的角色問題 角色是一種職能，一種對每個處在這個地位上的人所期待的符合規(guī)定的行為模式。群體意識旅客的群體意識是指旅客群體中多數(shù)成員所共同具有的價值與規(guī)范，自覺其所處的群體地位。三、能力差異特殊能力與一般能力差異能力發(fā)展水平差異能力發(fā)展、成熟快慢差異性別表現(xiàn)差異四、民航服務與能以差異掌握能力閾限，搞好人與工作性質(zhì)的配合接受不同層次的培訓，縮小能力差別同一個人不能適應所有部門的每一項工作盡量培養(yǎng)工作人員的興趣和專業(yè)能力五、全面提高民航服務人員的服務能力（一）培養(yǎng)敏銳的觀察能力第一、民民航服務工作的興趣第二、注意力的穩(wěn)定程度第三、服務人員的心境（二）良久過硬的記憶能力第一、要明確記憶目標第二、要集中精力，力求理解第三、要反復運用第四、要講究科學的記憶方法（三）具有穩(wěn)定而靈活的注意力第一、要有強烈的事業(yè)心和責任感第二、要有堅強的意志第三、要有快速的反應能力（四）培養(yǎng)民航服務人員良好的表達能力第一、使用規(guī)范或普遍認可的語言形式第二、簡明扼要的表達自己的思想和意思第三、說話要注意時間性第四、說話要有條理性第五、注意避諱有關話題（五）提高民航服務人員的勸說能力第一、曉之以理第二、動之以情第三、實事求是（六）改善民航服務人員的傾聽能力第一、聽的語言技巧 補充說明、提問、提出共同意見和經(jīng)驗、讓旅客把話說完、復述。外向型的人心理活動傾向于外部：活潑、開朗、感情外露；待人接物果斷，獨立性強，但比較輕率。我們解釋一下，所謂場，就是環(huán)境，心理學家把外界環(huán)境描述為一個場，簡單說場依存性是指一個人獨立性的程度，順從型的人獨立性差，處理問題時傾向于外在參照，易受外界、社會和他人的影響。如膽汁質(zhì)的人容易形成勇敢、果斷、主動性的性格特征，而黏液質(zhì)的人就較困難。 四、氣質(zhì)差異與民航服務選擇適合民航服務的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點根據(jù)民航服務人員的氣質(zhì)類型，安排他們適當?shù)膷徫慌c工作在安排工作時，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當搭檔從服務人員的氣質(zhì)類型處罰，使用不同的教育手段注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當服務五、民航服務人員的氣質(zhì)培養(yǎng)感受性、靈敏性不宜過高忍耐性和情緒興奮性不能低 性格差異與民航服務一、性格 性格是指一個人對客觀現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應的習慣化的行為方式。這種該理論將氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。 二、氣質(zhì)的特點氣質(zhì)沒有好壞之分,具有中性的特點。2）個性發(fā)展 精神分析理論認為個性發(fā)展有兩個前提：①強調(diào)發(fā)展，認為成人的性格是由嬰兒時期的各種經(jīng)驗塑造而成的；②個性是一生下來就有的，并隨著個體心里的發(fā)展而發(fā)展。特質(zhì)論同時強調(diào)特質(zhì)在硌人之間只有量的差別，而沒有質(zhì)的不同。（四)自然物理因素 地理和氣候等自然條件對個性發(fā)展也有一定影響。二、個性的特點獨特性穩(wěn)定性發(fā)展性整體性制約性三、影響個性形成和發(fā)展的因素（一），這種觀點顯然是錯誤的。自制性 旅客能支配、控制自己的情感。具有果斷性的人既能顧全大局，處事嚴謹，又能果敢堅決，雷厲風行。這反映了一個人在活動中堅定的立場和始終如一的追求目標。這是因為你所做的嚴肅的表情，是心理配合你表情，從而減少了難過。 心理開導法 當你不得意的時候，泰而處之，正所謂“得也淡然，失也泰然。 我們對人要熱情,不要冷漠?！　“凳痉? 心理暗示在服務過程中是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。（一）情緒和情感的兩極性肯定性和否定性的兩級對立 積極（增力的）和消極（減力的）對立緊張和輕松的對立 激動和平靜的對立 強和弱的對立二）情緒情感的擴散性內(nèi)擴散：情緒在主題自身的擴散外擴散：一個人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應對人分類的標準。它是指當人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象?？陀^事物不僅具有多種屬性，而且也是有不同的部分組成的。 知覺概述 知覺的概念人腦對直接作用與感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反應。民航服務心理學是為滿足民航旅客的服務需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務而研究民航旅客及民航服務人員的心理活動及其變化規(guī)律的學科。2）個性心理個性心理又分為個性傾向性和個性心理特征。心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。R—READY（準備好） 即要隨時準備好為顧客服務。即：通過本課程的學習，使學生更全面、深刻地把握民航服務過程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學生心理服務的理念，提高學生心理服務的能力。開設《民航服務心理學》的目的是為了提高學生的服務基礎能力。S—SMILE（微笑） 服務的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！ E—EXCELLENT（出色） 即服務員將每一份細小的事情也要達到的非常出色。服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。 心理學的研究對象和任務每一門學科都有自己的研究領域和對象，心理學也不例外，心理學顧名思義，研究的對象是心理現(xiàn)象，主要是人的心理現(xiàn)象。從其活動結(jié)構(gòu)和機制來看，具有人類的共同性、普遍性。 民航服務心理學概述 民航服務心理學的研究對象和任務 民航服務心理學是心理學理論在民航服務工作中的應用，主要是研究服務過程中個體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的學科。 1）航空公司的生存與發(fā)展需要心理學2）民航旅客服務工作的內(nèi)在要求3）從根本上提高服務質(zhì)量的關鍵4）有助于服務人員了解自己、完善自我第2章 民航服務與知覺 教案授課時間第 周 星期 第 節(jié)（ 年 月 日）課次授課方式（請打√）理論課 √ 討論課□ 實踐課□ 習題課□ 其他□課時安排8教學單元（教學章、節(jié)或主題）：第2章 民航服務與知覺 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個層次）：(1)了解影響旅客知覺的客觀因素(2)熟悉民航服務知覺的偏差(3)掌握旅客對航空公司及對機上服務的知覺知識要點：影響旅客知覺的因素技能要點：能夠塑造良好知覺印象避免知覺偏差教學步驟：見后教學手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：服務環(huán)境如何作用于旅客知覺旅客對服務人員的知覺主要從哪幾個途徑獲得？課后分析與小結(jié)：第2章 民航服務與知覺2）知覺的整體性 人的知覺是一個主動加工處理感覺信息的過程，當直接作用于感覺器官的刺激在不完備的情況下，人根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對刺激進行加工處理，使自己的知覺仍保持完備性的特性叫做知覺的整體性