【正文】 心理開導(dǎo)法 當(dāng)你不得意的時(shí)候，泰而處之，正所謂“得也淡然，失也泰然。積極表情法 假如你已經(jīng)產(chǎn)生了消極情緒，只需用一個(gè)很簡單的方法：做出積極的表情。這是因?yàn)槟闼龅膰?yán)肅的表情，是心理配合你表情，從而減少了難過。民航工作人員在崗位工作中和旅客在旅途中變現(xiàn)的有目的、自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，并與克服困難相聯(lián)系的心里過程，就是民航工作人員和旅客的意志。這反映了一個(gè)人在活動(dòng)中堅(jiān)定的立場和始終如一的追求目標(biāo)。要想迅速而有效地采取決定，不僅要大膽，更要心細(xì)。具有果斷性的人既能顧全大局，處事嚴(yán)謹(jǐn)，又能果敢堅(jiān)決，雷厲風(fēng)行。具有自制性的人，有很強(qiáng)的組織紀(jì)律性，情緒穩(wěn)定，注意力集中，通常被稱為意志堅(jiān)定的人。自制性 旅客能支配、控制自己的情感。課后分析與小結(jié)：第4章 民航服務(wù)與個(gè)性心理 個(gè)性的基本問題每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性。二、個(gè)性的特點(diǎn)獨(dú)特性穩(wěn)定性發(fā)展性整體性制約性三、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素（一），這種觀點(diǎn)顯然是錯(cuò)誤的。 (3)社會(huì)文化對個(gè)性的影響。（四)自然物理因素 地理和氣候等自然條件對個(gè)性發(fā)展也有一定影響。南方氣候溫和濕潤，多河流。特質(zhì)論同時(shí)強(qiáng)調(diào)特質(zhì)在硌人之間只有量的差別，而沒有質(zhì)的不同?？ㄌ貭柕奶刭|(zhì)論1）個(gè)別特質(zhì)與共同特質(zhì) 個(gè)別特質(zhì)是指每個(gè)人具有的特質(zhì)；共同特質(zhì)是指某以地區(qū)或某一團(tuán)體的成員都具有的特質(zhì)。2）個(gè)性發(fā)展 精神分析理論認(rèn)為個(gè)性發(fā)展有兩個(gè)前提：①強(qiáng)調(diào)發(fā)展，認(rèn)為成人的性格是由嬰兒時(shí)期的各種經(jīng)驗(yàn)塑造而成的；②個(gè)性是一生下來就有的，并隨著個(gè)體心里的發(fā)展而發(fā)展。這實(shí)際上指的就是氣質(zhì)。 二、氣質(zhì)的特點(diǎn)氣質(zhì)沒有好壞之分,具有中性的特點(diǎn)。 不同氣質(zhì)類型的人組成團(tuán)體、可以產(chǎn)生互補(bǔ)作用。這種該理論將氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。薛番脾氣暴躁、做事鹵莽，是膽汁質(zhì)。 四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)選擇適合民航服務(wù)的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點(diǎn)根據(jù)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)類型，安排他們適當(dāng)?shù)膷徫慌c工作在安排工作時(shí)，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當(dāng)搭檔從服務(wù)人員的氣質(zhì)類型處罰，使用不同的教育手段注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當(dāng)服務(wù)五、民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)感受性、靈敏性不宜過高忍耐性和情緒興奮性不能低 性格差異與民航服務(wù)一、性格 性格是指一個(gè)人對客觀現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。二、性格的特征態(tài)度特征核心理智特征在認(rèn)知過程中表現(xiàn)情緒特征情緒對個(gè)體活動(dòng)的影響意志特征緊急困難條件下的表現(xiàn)三、性格與氣質(zhì)的關(guān)系（一）聯(lián)系 其一，氣質(zhì)可按自己的動(dòng)力方式渲染性格，使性格具有獨(dú)特的色彩。如膽汁質(zhì)的人容易形成勇敢、果斷、主動(dòng)性的性格特征，而黏液質(zhì)的人就較困難。氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢；性格可塑性較大，環(huán)境對性格的塑造作用較為明顯。我們解釋一下，所謂場，就是環(huán)境，心理學(xué)家把外界環(huán)境描述為一個(gè)場，簡單說場依存性是指一個(gè)人獨(dú)立性的程度，順從型的人獨(dú)立性差，處理問題時(shí)傾向于外在參照，易受外界、社會(huì)和他人的影響。他認(rèn)為來自人本能的一種力量決定人格的類型。外向型的人心理活動(dòng)傾向于外部：活潑、開朗、感情外露；待人接物果斷，獨(dú)立性強(qiáng)，但比較輕率。能力與活動(dòng)是緊密聯(lián)系的。三、能力差異特殊能力與一般能力差異能力發(fā)展水平差異能力發(fā)展、成熟快慢差異性別表現(xiàn)差異四、民航服務(wù)與能以差異掌握能力閾限，搞好人與工作性質(zhì)的配合接受不同層次的培訓(xùn)，縮小能力差別同一個(gè)人不能適應(yīng)所有部門的每一項(xiàng)工作盡量培養(yǎng)工作人員的興趣和專業(yè)能力五、全面提高民航服務(wù)人員的服務(wù)能力（一）培養(yǎng)敏銳的觀察能力第一、民民航服務(wù)工作的興趣第二、注意力的穩(wěn)定程度第三、服務(wù)人員的心境（二）良久過硬的記憶能力第一、要明確記憶目標(biāo)第二、要集中精力，力求理解第三、要反復(fù)運(yùn)用第四、要講究科學(xué)的記憶方法（三）具有穩(wěn)定而靈活的注意力第一、要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感第二、要有堅(jiān)強(qiáng)的意志第三、要有快速的反應(yīng)能力（四）培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好的表達(dá)能力第一、使用規(guī)范或普遍認(rèn)可的語言形式第二、簡明扼要的表達(dá)自己的思想和意思第三、說話要注意時(shí)間性第四、說話要有條理性第五、注意避諱有關(guān)話題（五）提高民航服務(wù)人員的勸說能力第一、曉之以理第二、動(dòng)之以情第三、實(shí)事求是（六）改善民航服務(wù)人員的傾聽能力第一、聽的語言技巧 補(bǔ)充說明、提問、提出共同意見和經(jīng)驗(yàn)、讓旅客把話說完、復(fù)述。群體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了達(dá)到共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動(dòng)的人群。群體意識(shí)旅客的群體意識(shí)是指旅客群體中多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值與規(guī)范，自覺其所處的群體地位。要做好服務(wù)工作就必須研究與人打交道的學(xué)問，只有正確對待和處理好民航服務(wù)中的客我關(guān)系，才能真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）民航服務(wù)客我交往中的角色問題 角色是一種職能，一種對每個(gè)處在這個(gè)地位上的人所期待的符合規(guī)定的行為模式。 角色的約束力?！苯ㄗh式：“不如…，你看怎么樣？”贊同式：“好的。（1）成人型對成人型：理智對理智（2）家長型對幼兒型：命令或慈愛對服從（4）幼兒型對家長型：服從或自然對慈愛 民航服務(wù)人員的行為不符合旅客的需要的一種交往。如給客人留有充分的思考時(shí)間，或者要不厭其煩耐心的解釋等。相似因素包括民族、年齡、學(xué)歷、社會(huì)地位、職業(yè)、興趣、觀點(diǎn)、修養(yǎng)等方面。 人們都比較喜歡聰明能干的人，覺得與能力強(qiáng)的人結(jié)交是一種幸福并感到自豪?？傊?，人們會(huì)自然覺得長相漂亮的人更可愛。另外，與別人初識(shí)時(shí)往往過于親密，講一些不該講的話，反而會(huì)使人出于心理防衛(wèi)與之疏遠(yuǎn)。對第一種情況，要加強(qiáng)性格鍛煉，對第二、第三種情況，要改變觀念，樹立生活的信心，并培養(yǎng)交際技巧。這種人并不一定有什么實(shí)際目的，只是以刺探別人的隱私而沾沾自喜?？朔缕У年P(guān)鍵在于打破自己設(shè)置的心理障礙，敞開心扉，用坦蕩、真摯的感情去贏得別人的理解和友誼。二是由于過于自愛，過于重視自己的言行。 二、客我交往的心理效應(yīng)（一）第一印象（二）暈輪效應(yīng)（三）否定后肯定效應(yīng)（四）角色扮演三、客我交往的心理障礙自我中心 這種人只關(guān)心個(gè)人的需要，在人際交往中表現(xiàn)得目中無人。外貌吸引 人們總是傾向于覺得長相有魅力的人。因?yàn)榕c這種人相處，能給人帶來歡樂。相似因素 人們傾向于喜歡在某方面或多方面與自己相似的人。只有以思考為特征的成人型心理狀態(tài)才能理智地處事待人?！笨偨Y(jié)式：“您的座位在這里，請隨我來?！庇變盒鸵郧楦袨樘卣鳎唧w表現(xiàn)為兩種行為模式：服從式：順從如“請稍等，我馬上來。 角色是一種職能，一種權(quán)利?？臀医煌奶卣鹘煌鶗r(shí)間短交往不對等性有一定的限制表面性二、民航服務(wù)中客我交往的一般原理（一）一般原理相互作用原理相互交往互為因果以人的心里活動(dòng)為中介雙重關(guān)系原理 即一方面是人們所充當(dāng)?shù)纳鐣?huì)角色之間的關(guān)系，另一方面是充當(dāng)這個(gè)角色的個(gè)人之間的關(guān)系。（2）熟悉建立良好客關(guān)系的策略；（3）掌握客我交往的含義與特點(diǎn)；知識(shí)要點(diǎn)：客我交往的含義與特點(diǎn)技能要點(diǎn)：能夠使用恰當(dāng)?shù)牟呗越⒘己玫目臀谊P(guān)系教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：客我交往要遵循哪些原則？課后分析與小結(jié)：第6章 民航服務(wù)中的人際關(guān)系民航服務(wù)工作從本質(zhì)上說是一種與人打交道的工作，是通過人際交往實(shí)現(xiàn)的。群體的分類、有組織的按照一定社會(huì)契約建立起來的社會(huì)群體、面對面的接觸和聯(lián)系。第5章 民航服務(wù)與群體心理 教案授課時(shí)間第 周 星期 第 節(jié)（年 月 日）課次授課方式（請打√）理論課 √ 討論課□ 實(shí)踐課□ 習(xí)題課□ 其他□課時(shí)安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第 5 章 民航服務(wù)與群體心理目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：（1）了解群體心理對服務(wù)工作的意義。另一方面，從事某種活動(dòng)又必須有一定的能力作為條件和保證。其次，航空公司管理人員要注意了解民航服務(wù)人員的性格，做好人力資源開發(fā)與管理工作，做到人盡其才。他依據(jù)力比多傾向于內(nèi)部或外部，把人分為內(nèi)向型和外向型。多數(shù)人則處于兩個(gè)極端類型的中間。（2）根據(jù)個(gè)體獨(dú)立性程度分類美國心理學(xué)家威特金按個(gè)體場依存性的不同，把人分為場依存性占優(yōu)勢也就是順從型和場獨(dú)立性占優(yōu)勢也就是獨(dú)立型兩種類型。如飛行員必須具有冷靜沉著、機(jī)智勇敢等性格特征，在嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練中，這些性格的形成就會(huì)掩蓋或改造膽汁質(zhì)者易沖動(dòng)、急躁的氣質(zhì)特征 （二）區(qū)別 氣質(zhì)更多地受個(gè)體高級神經(jīng)活動(dòng)類型的制約，主要是先天的；而性格更多地受社會(huì)生活條件的制約，主要是后天的。 其二，氣質(zhì)會(huì)影響性格形成與發(fā)展的速度。性格