【正文】 不同于氣質(zhì)，性格的好壞有直接的社會意義世界上找不出性格完全相同的兩個(gè)人。薛寶釵諳于世故、安靜穩(wěn)重是黏液質(zhì)。這些差異在文學(xué)作品中，更是被作家表現(xiàn)地淋漓盡致，給讀者留下深刻的印象。 氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，并不是不可以改變和控制的。 氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的智力發(fā)展水平和成就大小。氣質(zhì)這些心理特點(diǎn)以同樣的方式表現(xiàn)在各種活動中的心理活動上。是一個(gè)人典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。根源特質(zhì)是內(nèi)蘊(yùn)的，它構(gòu)成個(gè)性的基本特質(zhì)。2）核心特質(zhì) 指構(gòu)成人格特質(zhì)的核心不分，每個(gè)人的核心特質(zhì)大約在5~7個(gè)之間。 四、個(gè)性的基本原理 特質(zhì)理論認(rèn)為，個(gè)性是由許多特質(zhì)要素構(gòu)成的。北方氣候干燥，多平原、山川。如哲學(xué)、宗教、藝術(shù)、政治思想、法律思想、倫理道德等。生理心理學(xué)認(rèn)為，遺傳因素是個(gè)性形成的基礎(chǔ)，是因素之一而不是唯一。一、個(gè)性的含義個(gè)性又稱人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個(gè)性表示個(gè)體的差異。 第4章 民航服務(wù)與個(gè)性心理 教案授課時(shí)間第 周 星期 第 節(jié)（年 月 日）課次授課方式（請打√）理論課 √ 討論課□ 實(shí)踐課□ 習(xí)題課□ 其他□課時(shí)安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第4章 民航服務(wù)與個(gè)性心理目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：（1） 了解氣質(zhì)、性格、能力的概念。三、旅客的意志品質(zhì)自覺性 旅客能充分認(rèn)識自己的行動的正確性以及行動的社會效果。人生活在社會環(huán)境中，個(gè)人利益和愿望常會同他人或集體的愿望與利益發(fā)生沖突，這時(shí)就需要依據(jù)社會的道德標(biāo)準(zhǔn)和公共規(guī)范來調(diào)整自己的行為。在有些時(shí)候，果斷性還同一個(gè)人的信仰和人生觀有密切的聯(lián)系。具有自覺性的人，在行動中既能堅(jiān)持獨(dú)立性，不輕易受外界影響，又能不驕不躁，虛心聽取有益的意見。良好的意志品質(zhì)是保證活動順利進(jìn)行、實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的重要條件。有了這個(gè)方法，當(dāng)你產(chǎn)生消極情緒的時(shí)候，您馬上做出一個(gè)積極的表情，以改變消極的情緒。通常我們只知道表情是我們內(nèi)心的反映，而實(shí)際上由于類似于條件反射的道理，我們的表情也會引導(dǎo)心理去配合表情。然后您想想對“不得意”能做什么有用的回應(yīng)，是為此悲傷、頹廢或憤怒？還是想想改變不得意現(xiàn)狀的辦法？同時(shí)讓自己的狀態(tài)好一點(diǎn)，別影響后面的工作、學(xué)習(xí)和生活，別給別人添麻煩？或者暫時(shí)將注意力轉(zhuǎn)向別處，該與那些朋友聯(lián)系一下了，是否該給母校的老師寫封信了等等。相比通話而言，通信除了稍顯慢一些這唯一的缺點(diǎn)之外，有很多優(yōu)勢。 抑郁心境一天中有較大波動，常以早上最重，然后逐漸減輕，到晚上最輕憤怒 當(dāng)愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動受到挫折時(shí)引起的一種緊張而不愉快的情緒。冷漠通常因受人欺騙、暗算等心靈創(chuàng)傷或因種種原因受人漠視、輕視甚至歧視所致。預(yù)期即將面臨不良處境的一種緊張情緒，表現(xiàn)為持續(xù)性精神緊張（緊張、擔(dān)憂、不安全感）或發(fā)作性驚恐狀態(tài)（運(yùn)動性不安、小動作增多、坐臥不寧、或激動哭泣），常伴有自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。由于某種不可改變的原因?qū)е侣每彤a(chǎn)生不快情緒，而且又無法補(bǔ)償時(shí)，服務(wù)人員就要將不愉快之事的原委講清楚，分析透徹事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系，講清道理，緩和旅客的否定情緒，爭取得到他們的理解與合作。理智感是由客觀事物間的關(guān)系（包括由別人披露出或自己揭露出的）是否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。根據(jù)發(fā)生地強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間分類心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時(shí)間的情緒體驗(yàn)。憤怒時(shí)由于妨礙目的達(dá)成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。在日常生活中，二者沒有嚴(yán)格的區(qū)別，情緒通常都是作為一般情感的同義語來運(yùn)用。由于刻板效應(yīng)的作用，人們在認(rèn)知某人時(shí)，會先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認(rèn)知他。社會刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個(gè)途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn)固定化；二是由他人間接信息影響形成。暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。 亮度恒長、大小恒長、顏色恒長等。盡管它們在客觀上是不完備的，但在人的主觀上卻能全面地知覺它，即客觀上的缺陷，能在人的主觀上彌補(bǔ)起來。對于直觀教學(xué)、觀察能力的培養(yǎng)、廣告設(shè)計(jì)、軍事偽裝和搜索等均具有重要意義。 根據(jù)知覺對象的空間特性、時(shí)間特性和運(yùn)動特性，又可把知覺分為空間知覺、時(shí)間知覺和運(yùn)動知覺。所以我們要解釋服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備哪些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等。因此服務(wù)人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的方式服務(wù)不同的旅客。反之，已形成的個(gè)性心理又積極地影響著心理過程，而使人的心理過程總帶有個(gè)性的色彩。個(gè)性心理特征包括能力、氣質(zhì)和性格。這是人的心理現(xiàn)象最重要的一個(gè)方面，是普通心理學(xué)研究對象的一個(gè)重要組成部分。1）心理過程心理過程是心理活動發(fā)生、發(fā)展和完成的過程，它又包括認(rèn)識過程、情感過程和意志過程。就現(xiàn)在的研究來看，人貴論、形神論、天人論、性習(xí)論、知行論、情二端論和主客論是中國古代心理學(xué)思想的幾個(gè)主要范疇和重要特色。1）西方哲學(xué)心理學(xué)思想西方哲學(xué)心理學(xué)思想是寓于西方哲學(xué)中的心理學(xué)思想，是作為獨(dú)立形態(tài)的心理學(xué)前身，也是傳統(tǒng)的科學(xué)心理學(xué)產(chǎn)生的思想來源。 1）硬件、軟件和心件的統(tǒng)一2）沒有折舊3）具有依賴性4）需要客戶導(dǎo)向 1）服務(wù)的運(yùn)行環(huán)境特殊2）服務(wù)的安全責(zé)任重大3）服務(wù)內(nèi)容繁多、實(shí)施難度大4）個(gè)性服務(wù)明顯5）服務(wù)人員素質(zhì)要求高 民航服務(wù)意識 意識：人的頭腦對于客觀事物、事件的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，其中的思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級形式。I—INVITING（邀請） 就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請賓客下次光臨。“SERVICE”（服務(wù)）的國際化服務(wù)分析。 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)民航服務(wù)與知覺民航服務(wù)與情緒情感和意志民航服務(wù)與群體心理民航服務(wù)中的人際關(guān)系第1章 民航服務(wù)心理學(xué)概述 教案授課時(shí)間第 周 星期 第 節(jié)（ 年 月 日）課次2授課方式（請打√）理論課 √ 討論課□ 實(shí)踐課□ 習(xí)題課□ 其他□課時(shí)安排6教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第1章 民航服務(wù)心理學(xué)概述 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：(1)了解民航服務(wù)的基本定義和基本特征(2)熟悉民航服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)掌握民航服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)知識要點(diǎn)：民航服務(wù)的基本定義和基本特征、民航服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)技能要點(diǎn)：能夠體會民航服務(wù)的特殊性教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾卫斫夥?wù)的定義你心目中的民航服務(wù)人員是什么樣的？課后分析與小結(jié)：本次課是《民航服務(wù)心理學(xué)》的第一堂課，在沒上課之前，很多同學(xué)對民航服務(wù)行業(yè)很陌生，通過講解，使同學(xué)們了解了我國的航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，激發(fā)其投身民航服務(wù)的意愿。教學(xué)目的要求《民航服務(wù)心理學(xué)》是為培養(yǎng)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的心理服務(wù)理念，提高學(xué)生的心理服務(wù)能力而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于專業(yè)核心課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。參考書目：（1）張瀾編著：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主編：《民航服務(wù)心理教程》，中國民航出版社，2007年版；（3）劉樺主編：《航空服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，四川教育出版社，2008年版。知識方面的目標(biāo)是讓學(xué)生掌握從事民航服務(wù)工作所需要的心理學(xué)的基本理論與基礎(chǔ)知識；能力方面的目標(biāo)是提高學(xué)生心理服務(wù)的能力，進(jìn)而提高民航服務(wù)質(zhì)量；素質(zhì)方面的目標(biāo)是增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要 。V—VIEWING（看待） 就是服務(wù)要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。前者體現(xiàn)了旅客是民航服務(wù)的核心和主體，民航服務(wù)人員是民航服務(wù)的客體；后者則強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)的技巧，又強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)中不可或缺的情感表達(dá)，體現(xiàn)了“以人為本”的思想。 民航服務(wù)人員的基本要求1）良好的外在形象2）堅(jiān)毅的意志品質(zhì)3）過硬的心理素質(zhì)4）深厚的文化素養(yǎng)5）積極的團(tuán)隊(duì)精神6）敏銳的服務(wù)意識 心理學(xué)概述 心理學(xué)的發(fā)展心理學(xué)是一門從哲學(xué)中獨(dú)立出來的既古老又年輕的科學(xué)，是既有自然科學(xué)又有社會科學(xué)性質(zhì)的邊緣學(xué)科。但是,由于這方面的系統(tǒng)研究開始得較遲，迄今尚未得到充分和系統(tǒng)的發(fā)掘。1）心理現(xiàn)象不僅人有，動物也有2）人與動物心理的根本區(qū)別在于有意識人自覺能動性3）目前，我們所學(xué)的心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象的科學(xué)2．心理學(xué)是研究心理活動的形式及其規(guī)律的科學(xué)3．心理學(xué)的內(nèi)容與基本結(jié)構(gòu)：心理學(xué)一般為了研究的方便，把人的心理現(xiàn)象劃分為：心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面，每一個(gè)方面又分別有許多附屬的方面。面對困難，人們確定目的、制定計(jì)劃，去克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理過程叫意志過程，簡稱為“意”。個(gè)性傾向性表現(xiàn)為需要、動機(jī)、興趣、信念、價(jià)值觀、人生觀和世界觀等方面。人的個(gè)性是在心理過程的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展的；而個(gè)性又總是通過各種心理過程表現(xiàn)出來的。1）民航旅客消費(fèi)心理：每個(gè)旅客生活的環(huán)境不同，