【正文】 每個(gè)人的氣質(zhì)、素質(zhì)、性格不同，這些差異都會(huì)再服務(wù)工作中表現(xiàn)出來(lái)。3）民航服務(wù)人員心理：在實(shí)際工作中，大量的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，服務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的好壞，與服務(wù)質(zhì)量有著十分密切的關(guān)系。 知覺(jué)的分類根據(jù)感覺(jué)過(guò)程中起主導(dǎo)作用的分析器分為視知覺(jué)、聽(tīng)知覺(jué)、味知覺(jué)、嗅知覺(jué)、觸摸知覺(jué)。影響知覺(jué)選擇性的因素對(duì)象和背景本身的刺激結(jié)構(gòu) 強(qiáng)度大的、對(duì)比明顯的刺激物容易成為知覺(jué)的對(duì)象人的主觀因素（知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、興趣愛(ài)好、愿望目的等） 總結(jié)：知覺(jué)選擇性的規(guī)律就是人把知覺(jué)的對(duì)象從背景中分離、辨別和確認(rèn)出來(lái)的規(guī)律。當(dāng)客觀事物作為刺激物發(fā)生作用的時(shí)候，是它的部分或?qū)傩苑謩e或先后作用于我們的感官，有時(shí)甚至只有其中的一部分對(duì)我們發(fā)生作用。 影響知覺(jué)理解性的因素:知覺(jué)者已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)4）知覺(jué)的恒長(zhǎng)性 外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺(jué)經(jīng)驗(yàn)上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺(jué)恒長(zhǎng)性。“好的開(kāi)始是成功的一半”“新官上任三把火”、“惡人先告狀”、“先發(fā)制人”、“下馬威”“龐統(tǒng)”2）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。刻板印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說(shuō)敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。二、情緒情感的區(qū)別和系區(qū)別性質(zhì)不同穩(wěn)定性不同表現(xiàn)不同二者在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。四、情緒、情感的分類 根據(jù)性質(zhì)分為快樂(lè)是一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。喜愛(ài)是指對(duì)象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。 根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)分類道德感是人們根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)自己和別人的言行、思想、意圖時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。分析法　　著重分析旅客情緒變化的原因及其得失關(guān)系的方法，稱之為分析法。 三、民航服務(wù)人員良好的情緒主動(dòng)熱情耐心周到 不良情緒對(duì)民航服務(wù)的影響一、民航服務(wù)人員常見(jiàn)的幾種情緒困擾焦慮 焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無(wú)根據(jù)的恐懼。冷漠主要表現(xiàn)為對(duì)人懷有戒心甚至敵對(duì)情緒，既不與他人交流思想感情，又對(duì)他人的不幸冷眼旁觀、無(wú)動(dòng)于衷、毫無(wú)同情心。 抑郁 抑郁常見(jiàn)的表現(xiàn)是以情緒低落為主要特征，表現(xiàn)悶悶不樂(lè)或悲痛欲絕，持續(xù)至少2星期，另外還需伴有下述癥狀中的幾項(xiàng)： （1）對(duì)日常生活喪失興趣，無(wú)愉快感； 　?。?）精力明顯減退，無(wú)原因的持續(xù)疲乏感； 　　（3）自信心下降或自卑，或有內(nèi)疚感； 　?。?）失眠、早醒或睡眠過(guò)多； 　　（5）食欲不振，體重明顯減輕； 　?。?）有自殺或自殺的觀念或行為； 　?。?）性欲明顯減退； 　?。?）注意力集中困難或下降； 　?。?）聯(lián)想困難，自覺(jué)思考能力顯著下降。心理支持法 書信交流是獲得心理支持、抵制消極情緒的方法中，最好的一個(gè)?！笔紫饶€是要開(kāi)導(dǎo)自己：“不得意嘛！難免的！不該放在心上”，也就是把您剛剛積累的認(rèn)識(shí)拿出來(lái)。經(jīng)證明，表情是可以改變?nèi)说那榫w。并且這也是有科學(xué)依據(jù)的，據(jù)卡耐基說(shuō)一位美國(guó)心理學(xué)家研究的結(jié)果證明行動(dòng)是可以引導(dǎo)思維的。（二）特征目的性、調(diào)節(jié)性、以隨意動(dòng)作為基礎(chǔ)二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng)人們?cè)诟鞣N意志行動(dòng)中會(huì)表現(xiàn)出穩(wěn)定的特點(diǎn)，這在心理學(xué)上就被歸納為意志品質(zhì)。它貫穿于意志行動(dòng)的始終，也是意志行動(dòng)進(jìn)行和發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α９麛嘈允窃谌娴乜紤]行動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和環(huán)境的諸多因素的基礎(chǔ)上，明辨是非，當(dāng)機(jī)立斷。（三）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自制力意志的自制性是指能夠完全自覺(jué)、靈活地控制自己的情緒，約束自己的言行的意志品質(zhì)。具有自制性的人既能發(fā)動(dòng)合乎目的性的行動(dòng)，又能抑制與行動(dòng)目標(biāo)不一致或相違背的行動(dòng)。堅(jiān)持性 旅客克服困難，最終完成復(fù)雜任務(wù)的品質(zhì)。個(gè)性是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標(biāo)志。但它和現(xiàn)在生理心理學(xué)的研究卻有些一致性。社會(huì)文化是人類有意識(shí)活動(dòng)所創(chuàng)造的一切，是與基層廣大群眾生產(chǎn)和生活實(shí)際緊密相連,由基層群眾創(chuàng)造,具有地域,民族或群體特征,并對(duì)社會(huì)群體施加廣泛影響的各種文化現(xiàn)象和文化活動(dòng)的總稱。如我國(guó)北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明顯的差別。長(zhǎng)期生活在南方的姑娘一般具有溫柔、活潑和靈巧等性格特征。阿爾伯特的特質(zhì)論 1）基本特質(zhì) 指足以代表一個(gè)人電影特個(gè)性的特質(zhì)。2）表面特質(zhì)與根源特質(zhì) 表面特質(zhì)是指那些經(jīng)常發(fā)生的，從外部可以直接觀察倒的行為表現(xiàn)。馬斯洛的個(gè)性理論主要討論兩方面的問(wèn)題：一是人類動(dòng)機(jī)的發(fā)展；二是自我實(shí)現(xiàn)者的個(gè)性特征； 氣質(zhì)差異與民航服務(wù)一、氣質(zhì)的含義 氣質(zhì)指一個(gè)人在情緒體驗(yàn)和行為反應(yīng)的強(qiáng)度和速度等方面的特點(diǎn)。氣質(zhì)在人的個(gè)性中是最穩(wěn)定也就個(gè)性中最突出的特點(diǎn)。氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。在日常生活中，人們的氣質(zhì)差異是顯而易見(jiàn)的。賈寶玉聰明豪爽、敢愛(ài)敢恨屬多血質(zhì)。性格個(gè)性中最重要、最顯著的心理特征，人的個(gè)性差異首先表現(xiàn)在性格上。例如，同是勤勞的性格特征，多血質(zhì)的人表現(xiàn)出精神飽滿，精力充沛；黏液質(zhì)的人會(huì)表現(xiàn)出踏實(shí)肯干，認(rèn)真仔細(xì)；同是友善的性格特征，膽汁質(zhì)的人表現(xiàn)為熱情豪爽，抑郁質(zhì)的人表現(xiàn)出溫柔。 其三，性格對(duì)氣質(zhì)有重要的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上可掩蓋和改造氣質(zhì)，使氣質(zhì)服從于生活實(shí)踐的要求。 四、性格的類型（1）根據(jù)心理技能優(yōu)勢(shì)分類 英國(guó)心里學(xué)家培因和法國(guó)心理學(xué)家里波提出了按在理智、情緒、意志三種心理技能中占優(yōu)勢(shì)的技能來(lái)確定人的性格類型的分類方法，把人的性格非為理智型、情緒型和意志型三種類型。獨(dú)立型的人獨(dú)立性強(qiáng)，處理問(wèn)題時(shí)傾向于內(nèi)在參照，有堅(jiān)定的個(gè)人信念、自尊、自強(qiáng)，不易受外界、社會(huì)和他人的影響，能獨(dú)立發(fā)揮自己的力量。這種力量他稱為力比多。 五、性格差異與民航服務(wù)首先，民航服務(wù)人員要善于了解、觀察旅客的性格，與旅客簡(jiǎn)歷良好的服務(wù)關(guān)系。一方面，個(gè)人的能力總是在活動(dòng)中完成和發(fā)展起來(lái)的，并在活動(dòng)中得到體現(xiàn)。第二、聽(tīng)的非語(yǔ)言技巧 利用身體反應(yīng)、采取輕松靈活的姿勢(shì)、利用面部表情和頭部運(yùn)動(dòng)、保持目光適當(dāng)靠近對(duì)方、用聲音鼓勵(lì)。介于個(gè)體與組織之間的層次： 個(gè)體群體組織社會(huì) 區(qū)別于人群： 有共同目標(biāo)、相互依存。群體心理旅客群體中成員共同的心理現(xiàn)象，如從眾、模仿、暗示、輿論、氣氛、感染、牢騷等心理.群體情緒旅客基于認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及利益的一致性的基礎(chǔ)上而建立起來(lái)的情緒上特殊聯(lián)系群體行為旅客在外界條件的刺激下，壓抑的心理情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨槿后w理論對(duì)服務(wù)工作意義正視旅客群體和群體的形成是我們做好群體旅客服務(wù)的前提旅客群體的松散性與臨時(shí)性是我們做好旅客群體服務(wù)的基礎(chǔ)旅客群體形成的特點(diǎn)是我們做好旅客群體服務(wù)的途徑各個(gè)擊破是解決旅客群體心理造成的不良行為的最主要途徑第6章 民航服務(wù)中的人際關(guān)系 教案授課時(shí)間第 周 星期 第 節(jié)（年 月 日）課次授課方式（請(qǐng)打√）理論課 √ 討論課□ 實(shí)踐課□ 習(xí)題課□ 其他□課時(shí)安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第6章 民航服務(wù)中的人際關(guān)系目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：（1）了解客我交往的心理狀態(tài)和交往形式。 客我交往概述一、客我交往的含義與特征所謂客我交往是指民航服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想，交流感情，表達(dá)意愿，解決在旅途中共同關(guān)心的某些問(wèn)題，而相互施加各種影響的過(guò)程。角色有四個(gè)要點(diǎn)： 一個(gè)人充當(dāng)某個(gè)角色，也就意味著他在社會(huì)生活中處于某種地位。三、客我交往的心理準(zhǔn)備狀態(tài)和交往形式（一）民航服務(wù)客我交往的心理狀態(tài)家長(zhǎng)型一般以權(quán)威為特點(diǎn)，通常表現(xiàn)為兩種行為模式：命令式：統(tǒng)治、責(zé)罵、專制如“立刻！馬上！否則…”慈愛(ài)式：關(guān)懷、憐憫如“不著急，我等你?！狈磳?duì)式：“不行！”道歉式：“真的很抱歉。（1）成人型對(duì)家長(zhǎng)型（2）家長(zhǎng)型對(duì)家長(zhǎng)型（3）幼兒型對(duì)幼兒型（4）成人型對(duì)幼兒型 民航服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的職責(zé)，不管客人采取怎樣的交往方式，都必須保持平行性交往。 影響客我交往的因素一、影響人際吸引的因素接近且接納 鄰近性不僅指居住上的接近，還包括在一些學(xué)習(xí)和工作場(chǎng)合上的接近，因?yàn)樯羁臻g的鄰近，便于了解?；ダセ萑烁裎? 人們對(duì)樂(lè)觀開(kāi)朗、助人為樂(lè)、富于幽默感、有進(jìn)取精神的人，常常傾慕。為此，不少人常拜有某種特殊才能的人為良師益友。但如果沒(méi)有美的心靈，人們反而會(huì)更加厭惡其漂亮的外表。 羞怯 羞怯有三種情況：一是生性內(nèi)向、沉靜。 孤僻 這種人孤芳自賞，只是認(rèn)為別人世俗淺薄。討好 客我交往的技能技巧一、客我交往的原則二、客我交往的技能與技巧三、客我交往的注意事項(xiàng)，心態(tài)平和，不過(guò)分殷勤，區(qū)別對(duì)待，舉止得體