【正文】 穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛設(shè)備車輛支撐穩(wěn)固。1工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。1下班時，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。二、入庫管理：、商品進(jìn)倉時，倉庫管理員必須憑送貨單辦理入庫手續(xù)；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫，杜絕只見憑單不見實物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現(xiàn)象。如屬短缺及需報廢處理的，必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理，否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整。第十二章 售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代銷售服務(wù)公司的重要組成部分。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。一、客戶投訴處理要領(lǐng)客戶投訴的來源和依據(jù)客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應(yīng)對窗口及多方面的收集信息，才能了解客戶的反映，妥善地處理客戶的投訴。后續(xù)追蹤客戶仍不滿意，應(yīng)再深入了解，評估處理過程。2）、各部門預(yù)申請購買文件柜、電話、電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、生產(chǎn)設(shè)備、儀器、工具等固定資產(chǎn)物品，2000元以下（不含2000元）的審批權(quán)限及程序為：部門申請人填好申購單 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見→ 財務(wù)部主管初審 → 總經(jīng)理審批→ 行政部后勤采購 ；2000元（含2000元）以上的審批權(quán)限及程序為：部門申請人填好申購單 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見→ 財務(wù)部主管初審 → 總經(jīng)理審核→董事長審批→行政后勤部采購。對客戶采購車輛設(shè)備需要優(yōu)惠1000元以下（含1000元）的總經(jīng)理審批，1000元以上的由董事長審批。4:獎懲類別　本管理辦法所指的獎懲分為如下三類：公司內(nèi)部和獎懲；集團(tuán)總部對公司的獎懲；集團(tuán)總部對個人的獎懲。　人事行政部門收到《員工獎懲審批單》后，對應(yīng)本辦法獎懲標(biāo)準(zhǔn)以及對照《人事裁決權(quán)限》，按照程序依層上報，對事實和獎懲意見進(jìn)行審批裁決?！∫暺渌蛩鼗驐l件可酌情提高或降低獎勵?！T工獎懲依本辦法規(guī)定執(zhí)行外，獎懲情況列為考核和晉升等方面的參考依據(jù)。c. 在塑造和維護(hù)企業(yè)形象、公司聲譽(yù)方面獲得政府或媒體贊譽(yù)者；d. 舉報揭發(fā)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)案及拾物（金）不昧（價值10000元以上），被查證屬實者；e. 對舞弊或其他危害公司權(quán)益能事先舉發(fā)，或舉報防止使公司免于重大損害者（100000元以上）。附件一（員工一般性獎罰標(biāo)準(zhǔn)）獎勵類別序號獎勵項目獎勵標(biāo)準(zhǔn)評選時間1模范部門獎現(xiàn)金400元或相等價值其它物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號每年／次2優(yōu)秀經(jīng)理獎現(xiàn)金500元或相等價值其它物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/年 每年／次3銷售精英獎現(xiàn)金200元或相等價值其它物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/月 現(xiàn)金500元或相等價值其它物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/年每月／次、每年／次4優(yōu)秀員工獎現(xiàn)金100元或相等價值其它物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/月 現(xiàn)金500元或相等價值其它物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/年每月／次、每年／次5服務(wù)標(biāo)兵獎現(xiàn)金300元或相等價值其它物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/季每季／次6特殊貢獻(xiàn)獎現(xiàn)金500元—1000元或相等價值其它物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號具體事實時６　附則　本辦法由公司人力行政后勤部負(fù)責(zé)制訂、解釋及修訂；　本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行，此前與本辦法相抵觸的以本辦法為準(zhǔn)試行；　本辦法與國家法律相抵觸的，以相關(guān)法律為準(zhǔn)。 （一）、合作合同的簽訂因以下幾種原因造成公司簽單資金無法收回的，申報人、部門審核人、公司領(lǐng)導(dǎo)審批人各負(fù)：30%、20%、10%的損失賠償；非政府公司制定采購單位；查實屬掛牌公司（即非實業(yè)性公司）；詐騙公司；瀕危倒閉的單位；（二）、新項目引進(jìn)投資5萬元以下造成虧損的，申報人、部門審核人、公司領(lǐng)導(dǎo)審批人各處1000元、800元、500元的處罰；新項目引進(jìn)投資5萬元以上造成虧損的，申報人、部門審?！T工有下列情形之一者，公司有權(quán)對責(zé)任人給予降職（降薪）處理： 年內(nèi)記大過三次（含　）以上者； 部屬出現(xiàn)虛報業(yè)績、飛單、吃回扣等現(xiàn)象者； 經(jīng)績效考核，達(dá)到考核降職降薪規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的； 非不可抗因素，發(fā)生特級安全責(zé)任事故（請參考《安全事故申報管理辦法》）的主要管理責(zé)任人； （持證駕駛）１個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生３起交通事故并負(fù)全責(zé)或主責(zé)者； 部門員工１個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生３起交通事故并負(fù)全責(zé)或主責(zé)之部門主管； 因本人責(zé)任或連帶責(zé)任造成公司經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1500元／次及以上者； 職務(wù)之便，為他人謀利、損害公司利益（1500元以上）經(jīng)查實者； 其它裁定符合此條之情形?！T工有下列情事之一者，可給予晉升：a. 能突出的完成本職或本部門工作，考核成績突出的；b. 一年度內(nèi)受到加薪（已達(dá)本職級極限）或四次大功或五次小功獎勵的，且符合晉升崗位任職條件的?！「骷壷鞴軐λ鶎偃藛T的各種懲處事件如有涉及知情不報或蓄意護(hù)短者，除受連帶處分外，并就其包庇行為的部分另行處理；如發(fā)生原因不能歸咎于主管本人或其督導(dǎo)時間未滿兩個月，或事前已經(jīng)盡到防范責(zé)任、事后并能主動追究查辦者，可減輕或免除連帶處分?！〔粚儆诒韭氊?zé)而主動積極完成者提高獎勵，屬于本職責(zé)范圍內(nèi)或在主管監(jiān)督下完成者降低獎勵?！∵B帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：指責(zé)任表的第一直接上司和第一間接上司對責(zé)任事件應(yīng)承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3：職責(zé)　公司內(nèi)的獎懲由各部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)向行政部提報（可跨部門進(jìn)行人員提報）會商，由行政部根據(jù)本管理辦法或其他對應(yīng)管理辦法制作書面的獎懲文件報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。董事長簽字。出差類型職等審批臨時性公出（當(dāng)天可往返）部門主管級以下部門經(jīng)理部門主管級以上總經(jīng)理國內(nèi)遠(yuǎn)途出差（兩天以上（含））所有員工總經(jīng)理公出差旅費報銷審批：按公司管理制度中《差旅費補(bǔ)貼制度》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?？蛻敉对V處理后應(yīng)在投訴完成處理后3日內(nèi)采取后續(xù)追蹤的方式了解客戶對處理的滿意程度。第十三章 客戶投訴處理制度 正確地處理好客戶的投訴不僅可以解決企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業(yè)服務(wù)品牌走出重要的一步。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。、 庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯。領(lǐng)料人員憑單或相關(guān)憑證向倉庫領(lǐng)料，行政各部門只有經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批字后方可領(lǐng)取，領(lǐng)料員和倉管員應(yīng)核對物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對正確后方可發(fā)料；、領(lǐng)料單交財務(wù)一聯(lián)，倉庫留存一聯(lián) 四、報表及其他管理、倉管員在月末要與財務(wù)部門做好商品盤點工作。如有變動及時向營業(yè)部、財務(wù)部反映，以便及時調(diào)整。1手濕時不得搬動電力開關(guān)或插座。地面指揮車輛設(shè)備車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。修理作業(yè)時應(yīng)注意保護(hù)汽車車輛設(shè)備漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛設(shè)備車輛的整潔。生產(chǎn)廠長應(yīng)經(jīng)常性對各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時向上一級匯報。廠長對全部車間工具和設(shè)備備件登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計為基礎(chǔ)，對今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理；拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動未歸位；亂動維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)造成）；車內(nèi)部分功能不良，修前未上報，修后未書面提醒，造成客戶誤會；更換玻璃后，、座椅后、地毯上玻璃未清理干凈；更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈；拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時間，如有困難，應(yīng)及時匯報到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時間。、派工項目和實際維修項目的核對。一、自檢：、即班組或個人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗后，由廠長主管或者廠長主管指派人連單帶鑰匙一并交到前臺接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣4分，廠長、質(zhì)檢員8分，主要負(fù)責(zé)人扣10分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的80%，廠長20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。、維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項目和配件的，應(yīng)立即反饋到車間廠長主管或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動工，不得擅自增加項目和配件，否則扣5分，并承擔(dān)超額部分的費用。、因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣5分，并承擔(dān)50%的損失。、某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間或部門主管受連帶責(zé)任。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)重的，報總經(jīng)理做處理。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項目是……工時費……備件費……其它……共計……請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。八、車輛維修過程中項目追加：、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通知車間維修。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您。四、填寫接車單、寫明維修項目及相應(yīng)維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。所以在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)： 一、預(yù)約：、禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時同性間應(yīng)先向職位高或年紀(jì)長的；、男性職員若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時要大方，利索，不易時間過長；、遞交物件時，如遞文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去；如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對方容易接著；、與客戶交談時，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大。四、對考勤情況的處理：、公司設(shè)立全勤獎。午休時間是12：0013：00。二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人出現(xiàn)有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的行為。公司是主營徐工工程機(jī)械的整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（SparepartSpare part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）、個性化售車（Selfhold）、集體競拍銷售（Sale by amount）（或產(chǎn)品展示（show）、。第一章 公司的經(jīng)營理念、沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)公司是大連家瑞集團(tuán)全資子公司，行政黨務(wù)受大連家瑞集團(tuán)有限公司領(lǐng)導(dǎo)，自主經(jīng)營、自擔(dān)風(fēng)險、自負(fù)盈虧、獨立核算的經(jīng)濟(jì)實體。公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。 第三章 員工守則一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、考勤紀(jì)律和管理：、本公司工作時間：早會時間是8:20，工作時間是上午 8：3012：00；下午13：0017：30。早退1小時內(nèi)扣10分，超過1小時的算曠工；、正常上班時間內(nèi)，無故且沒辦理任何請假手續(xù)而離開崗位的視為中途離崗（離崗30分鐘內(nèi)扣2分，離崗1小時內(nèi)扣10分，離崗1小時以上的視為曠工）；、遲到達(dá)1小時以上、早退達(dá)2小時、中途離崗達(dá)1小時視為曠工；未經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)同意脫崗1小時以上的，視為曠工；工作時間內(nèi)擅自外出的視為曠工；請假手續(xù)不全的，特殊情況無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，請假未經(jīng)人事部備案的，請假期滿未續(xù)假（較遠(yuǎn)的允許電話續(xù)假）且未上班的，銷假后未及時上班的，均視為曠工。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在合適的地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)；、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。（一）進(jìn)廠維修當(dāng)客戶進(jìn)廠時，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司的關(guān)系。、規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。、規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。、接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處2分4分。、某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣10分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣8分，質(zhì)檢員扣5分；造成損失的由當(dāng)事人承擔(dān)50%，班組長承擔(dān)30%，質(zhì)檢員承擔(dān)20%。、接待員因開單不清晰造成施工錯誤或客戶投訴的扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān)50%、施工人員施工前仔細(xì)看單，如有疑問，應(yīng)立即反饋到廠長車間主管或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣5分。、各班組明知維修車輛時間較緊的情況下，應(yīng)自覺安排加班。第七章 質(zhì)量檢查管理制度為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個步驟：自檢、車間維修部門檢驗、客服售后服務(wù)部檢驗。、機(jī)械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進(jìn)行路試試車確認(rèn)。、認(rèn)為及格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不及格的，立即開單退回主修組進(jìn)行返工。主修扣5分班組長扣3分，當(dāng)主修人與班組長是一人時扣5分，