【正文】 ?聲音要熱誠(chéng)有精神。打電話的技巧打電話的技巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)撥電話?若是初次往來(lái)，撥電話前查明對(duì)方姓名、頭銜。?謝謝。例如蔥、蒜、醬、醋、鹽、糖、酒是做菜時(shí)的調(diào)味用品，每個(gè)人都會(huì)用，但不見(jiàn)得每個(gè)人都清楚如何有效地使用?！箯埓竽暾f(shuō)。 注意溝通過(guò)程的態(tài)度溝通時(shí)雖然都是在述說(shuō)事情、講明道理，希望經(jīng)由道理的陳述打動(dòng)對(duì)方、影響對(duì)方，但是影響人們行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過(guò)理智。 ?如同身受的水準(zhǔn)能站在說(shuō)話的立場(chǎng)了解說(shuō)話者的感受、思想，能正確體會(huì)說(shuō)話者的情緒及抓住說(shuō)話者言辭無(wú)法充分表達(dá)的含意?！坝憛捤懒恕薄斑€不討厭”“普通”“還可以”“喜歡”“愛(ài)死了”這些程度上的字眼，對(duì)每個(gè)人而言，代表的意義都有差別?！共际策@種溝通方式及話語(yǔ)，打動(dòng)了無(wú)數(shù)美國(guó)人的心，而贏得了勝選。爸爸看了小佩，說(shuō)道：「小佩，今天郊游一定不時(shí)地想著家里搬家的事，恐怕無(wú)法和別人一樣盡性的玩，妳房間里重的東西，我們已經(jīng)幫它定位了，小的東西只好自己整理了。 ?用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文溝通是要清楚地讓對(duì)方了解您的意見(jiàn)，雖然專業(yè)術(shù)語(yǔ)能正確地表達(dá)一個(gè)定義完整的概念，但前題是您溝通的對(duì)象也能明確地知道專業(yè)術(shù)語(yǔ)的含意，否則您傳達(dá)給對(duì)方的訊息是不完整、無(wú)法讓人充分了解的訊息。 另外一位主管辨別出溝通的主題對(duì)部屬而言是最重要的，他請(qǐng)部屬進(jìn)辦公室，親自把門關(guān)上，交待秘書不接電話，不要讓人進(jìn)入辦公室后，才開(kāi)始和部屬討論。換句話說(shuō)您平常對(duì)于您工作范圍內(nèi)的相關(guān)信息要隨時(shí)充分地掌握，要擅于使用提供情報(bào)的工具如計(jì)算機(jī)。 視聽(tīng)溝通?錄像帶 ?投影片 ?幻燈片 不管您使用那種方法溝通，請(qǐng)您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)： (1) 準(zhǔn)備 2. 每個(gè)結(jié)論是否都經(jīng)過(guò)充分的溝通。 導(dǎo)出的結(jié)論是否指定專人負(fù)責(zé)執(zhí)行。 2. (8)是否尊重主席的指示。 Check Points 3. 當(dāng)主持人介紹您出場(chǎng)做演示文稿時(shí)您可面帶微笑，輕快地走向演示文稿的位置，迅速將資料放在適當(dāng)?shù)奈恢?，盡速安置妥當(dāng)，讓自己能開(kāi)始進(jìn)行演示文稿，千萬(wàn)不要東摸西碰，顯出局促不安的樣子或花太長(zhǎng)的時(shí)間放置資料或調(diào)整投影片，讓聽(tīng)眾的注意力，耗費(fèi)在無(wú)意義的動(dòng)作上。 例如：對(duì)上面的說(shuō)明不知道那位貴賓有補(bǔ)充的意見(jiàn)？或不知道那位貴賓有更好的看法？當(dāng)然有經(jīng)驗(yàn)的演示文稿者能從聽(tīng)眾流露出的眼神，知道聽(tīng)眾是否繼續(xù) follow 著演示文稿。 Check Points 9. 回答聽(tīng)眾問(wèn)題的方式演示文稿是一個(gè)雙向溝通的場(chǎng)合，所以您和聽(tīng)眾一定會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題的詢問(wèn)與回答。 以上的九個(gè)check points是您演示文稿進(jìn)行時(shí)要留意的地方，除了check points ，其它的八個(gè)check points，只要能多注意，相信您很快就能表現(xiàn)出專業(yè)的演示文稿水準(zhǔn)。 7. 上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心灑在桌面上時(shí)，立刻擦拭。 若客人及主人不止一人時(shí)，依職位高低順序。 (2) 3. 電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒(méi)有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。 STEP 3. 進(jìn)入電梯后1. 按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層。 共乘汽車, 出租車, 火車的禮儀(1) 客人優(yōu)先。 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。 5. 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 若中途有人問(wèn)的問(wèn)題，正是您后面所要講的內(nèi)容時(shí)，您可告訴他，稍后就要談到這方面的內(nèi)容，請(qǐng)他暫時(shí)等一等，不要讓您的演示文稿順序被弄亂。 注意聽(tīng)眾對(duì)您準(zhǔn)備的圖表及一些詳細(xì)的數(shù)字資料是否有興趣。 聽(tīng)眾是否能維持關(guān)心？注意傾聽(tīng)？若是不能注意傾聽(tīng)，您可以詢問(wèn)的方式，了解聽(tīng)眾關(guān)心的是什么，然后適度地調(diào)整您的演示文稿。 認(rèn)真 演示文稿時(shí)的不正確態(tài)度是： Check Points 1. 注意服裝儀容，帶全資料您的裝扮要適合您演示文稿的主題，演示文稿前再一次檢查需用的資料是否備全。 (6)是否人身攻擊。 (3)是否事先思考要表達(dá)的意見(jiàn)。 是否結(jié)論都能贏得大家的共識(shí)。 是否能得到具有創(chuàng)意的結(jié)論。 進(jìn)行討論 完整不遺漏溝通時(shí)隨時(shí)以６Ｗ３Ｈ來(lái)提醒自己，每件事情都要完整地溝通清楚，務(wù)使溝通后，雙方能依溝通后的結(jié)果，產(chǎn)生具體的行動(dòng)。 口頭溝通?電話 ?會(huì)議 ?面對(duì)面會(huì)談 (2) 企業(yè)內(nèi)的溝通除了要注意前面所提到的有效溝通的注意點(diǎn)外，由于企業(yè)是一個(gè)有目標(biāo)的作戰(zhàn)體，工作進(jìn)行必須講究時(shí)效、正確及效率，因此，企業(yè)內(nèi)的溝通還要注意下列三個(gè)特點(diǎn)： (1) ?用威脅的語(yǔ)句威脅的語(yǔ)句，一定令人反感而產(chǎn)生反抗的心理，使溝通倒退。 您檢查一下，您是否也觸犯了這些溝通的禁忌。 第二天一大早小佩就離開(kāi)家去忙著郊游活動(dòng)，在郊游時(shí)，想著家里搬家這么忙，自己卻一個(gè)人在游玩，心里不時(shí)感到絲絲愧疚?！挂慌e化解了年齡上的弱點(diǎn)。戀愛(ài)中的男女說(shuō)“討厭死了”，若您真的認(rèn)為被討厭死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人討厭死了。 ?理解的水準(zhǔn)理解的水準(zhǔn)指對(duì)于說(shuō)話者的話語(yǔ)能依照聽(tīng)話者自己的方式理解。 溝通時(shí)雙方都扮演著說(shuō)話者和聽(tīng)話者的角色，基本的關(guān)系是說(shuō)話者期望聽(tīng)話者能正確地聽(tīng)自己的話，正確地理解自己的意思，聽(tīng)話者要能正確地理解對(duì)方所說(shuō)的話給予響應(yīng)，如此雙方才能在安心的狀況下進(jìn)行溝通。 「這個(gè)月的目標(biāo)達(dá)到了沒(méi)有？」經(jīng)理大聲地問(wèn)。有效的溝通能力是成熟人魅力的一個(gè)表征，也是建筑良好人際關(guān)系最重要的因素之一。再匯總確認(rèn)?再扼要地匯總說(shuō)明，確認(rèn)對(duì)方完全了解。?我會(huì)依指示盡快處理?！?、「企劃部，您早。 依上司的指示行事工作時(shí)要依上司的指示去做，您若有不同的意見(jiàn)可向上司報(bào)告，由上司裁量，對(duì)上司決定后的事情需依指示進(jìn)行。(2) 例如在家里和父母兄弟姊妹相處的狀況、學(xué)校和同學(xué)老師們相處的狀況、社區(qū)里和左鄰右舍相處的狀況。(3)節(jié)省電費(fèi)、水費(fèi)休息時(shí)間或離開(kāi)辦公室記得關(guān)燈，不要忘了將水龍頭關(guān)牢。 各種辦公用品、文書仔細(xì)規(guī)畫放置地點(diǎn)。 辦公用品、器具依定位放置用完的工具立刻返還。 疲倦、不能集中心力 (10)避免用過(guò)小的手段達(dá)成較大的目的以造成無(wú)法做到，如螳臂擋車。(2)依工作的重要性決定投入工作的時(shí)間。利用添附資料說(shuō)明主管閱讀書面報(bào)告時(shí)，往往您不在場(chǎng)，無(wú)法立刻回答、解說(shuō)主管的疑問(wèn)，因此對(duì)一些需要加強(qiáng)說(shuō)明的資料及證明您的觀點(diǎn)的資料，可以附件的方式添附在報(bào)告后，供主管參考。需要正式的記錄。事實(shí)與主觀的感想、臆測(cè)需區(qū)別報(bào)告時(shí)一定要注意區(qū)別事實(shí)與自己的感覺(jué)，您進(jìn)行工作時(shí)，主管并沒(méi)有身歷其境，他無(wú)法辨別您描述的是事實(shí)還是您自的觀感。 工作完成時(shí)工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時(shí)效而變得毫無(wú)價(jià)值。報(bào)告的時(shí)機(jī)報(bào)告的時(shí)機(jī)有四個(gè)：(1)３Ｈ?HOWHow指方法、手段、如何做。?WHEREWhere泛指各項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所。主管交待命令和一般閑聊不同，交待命令前，他多半已考慮過(guò)許多因素及可能發(fā)生的問(wèn)題，因此不要中途打斷他的思緒，等他把話講完后，再提出問(wèn)題與意見(jiàn)，主管必定會(huì)肯定您的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度。三天后接受命令的新進(jìn)人員向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工，主管接著問(wèn)各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位新進(jìn)人員一概答不上來(lái)，主管不悅地說(shuō)，我給您三天的時(shí)間，您只給我統(tǒng)計(jì)出一個(gè)總離職人數(shù)。因此，您最好要記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)，以避免遺漏。當(dāng)主管指示第一份工作時(shí)，您該如何做呢？下面的三個(gè)步驟及注意點(diǎn)能供您參考。如何對(duì)應(yīng)您的前手與后手呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，要使您的前手充分地知道您有那些需求，這些需求對(duì)您的工作的完成有幫助。問(wèn)題意識(shí)是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至對(duì)現(xiàn)狀感到不安。目前在管理上流行「走動(dòng)的管理」、「現(xiàn)場(chǎng)管理」，這些都是掌握事實(shí)的一種手段，也彰顯出掌握事實(shí)的重要性。 收集事實(shí)資料在進(jìn)行工作前，您要先收集事實(shí)的資料。2. 明確您的工作目標(biāo)您在做任何事情時(shí)，一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無(wú)法思考具體的行動(dòng)方法，去達(dá)成目標(biāo)。(4)團(tuán)隊(duì)的一份子專業(yè)分工能提高效率，但是分工后不能密切地合作整合，分工的意義將喪失殆盡。藉由Ａ公司的這面鏡子，您能很快地找出自己的弱點(diǎn)，針對(duì)弱點(diǎn)提出改善的對(duì)策，能迅速提升您的競(jìng)爭(zhēng)力。?指示的工作一定徹底完成。您做為新進(jìn)人員的自覺(jué)(1)企業(yè)組織人的自覺(jué)企業(yè)組織人的自覺(jué)是什么呢？首先，我要自覺(jué)企業(yè)的存在不僅是我們眼中看到的辦公大樓、生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn)品，而是企業(yè)要能持續(xù)不斷地提供滿足客戶需求的獨(dú)特價(jià)值。此時(shí)回答企業(yè)是什么時(shí)，我們可這樣說(shuō)：「企業(yè)是有能力在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，在必要的時(shí)間，必要的地點(diǎn)，提供能滿足消費(fèi)大眾需求的商品或服務(wù)。 您和人相處的能力怎么樣?千萬(wàn)不要只回答我和人相處得很好, 主考人員不會(huì)滿足這個(gè)答案的, 因?yàn)闆](méi)有人會(huì)回答我很難和人相處, 在這個(gè)問(wèn)題上, 主考人員期望您能證明您具備和人相處的能力.因此, 您在證明您能和人相處得很好, 您必須言之有物, 讓人信服, 例如我們家有 7 個(gè)小孩, 每位個(gè)性都不相同, 我排行第四, 我和他們都相處得很好或我在班上擔(dān)任了四件的康樂(lè)股長(zhǎng), 康樂(lè)股長(zhǎng)要辦很多活動(dòng), 那都要靠同學(xué)們幫忙才能做好的, 我就是因?yàn)槿穗H關(guān)系好, 大家才一直選我做康樂(lè)股長(zhǎng).企業(yè)是什么 ?企業(yè)是什么？企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動(dòng)。 或是 [ 我的血型是 A 型, 但我的朋友都說(shuō)我很外向. ]記住, 回答個(gè)性的問(wèn)題, 您要看您應(yīng)征的工作性質(zhì), 例如應(yīng)征會(huì)計(jì)的工作, 不要給人有粗枝大葉的個(gè)性印象, 應(yīng)征 Salesman, 不要給人有個(gè)性極端內(nèi)向的印象, 當(dāng)然如果您目前的個(gè)性若真的不適合這份工作, 您自己要決定如何取舍.個(gè)性絕對(duì)是可以改變或發(fā)揮其它的優(yōu)點(diǎn)彌補(bǔ)某方面?zhèn)€性上的缺點(diǎn), 相信您也不會(huì)刻意去找一份不適合自己個(gè)性的工作, 因此, 回答個(gè)性的問(wèn)題, 您可視工作的特性, 調(diào)整您的說(shuō)詞.問(wèn)題3 讓人感到過(guò)于幼稚或感到過(guò)于被保護(hù) 服裝, 儀容不整潔 誠(chéng)懇地說(shuō)出自己能做那些貢獻(xiàn). 避免超過(guò)二頁(yè). 面談 ( Interview ) 前您不可不知的事情成功的面談當(dāng)然有一些技巧及關(guān)鍵因素, 有些技巧及關(guān)鍵因素是在短期間您無(wú)法立刻進(jìn)步的, 例如駕馭詞藻的能力或個(gè)人的氣質(zhì), 這些要靠長(zhǎng)期培養(yǎng)的能力, 我們暫時(shí)擱在一邊, 此處我們要提醒您的, 是一些只要您注意就能做到的事情.面談的PLUS點(diǎn) 學(xué)歷或經(jīng)歷的撰寫是由過(guò)去到目前? 還是由目前回朔到過(guò)去?由目前回朔到過(guò)去.3. 2. 履歷表是一份向雇主證明您有潛力完成這份工作, 促成雇主找您去面談的文件. 履歷表不是自傳, 要避免觸及私人的事情. 履歷表的基本要求 混合型.1. 撰寫履歷表要避免那些事情? 工作上及人際上表現(xiàn)出自信. (不要用 也許 , 可能 , 我想 等不確定的用語(yǔ), 用 我能, 我會(huì), 我完成過(guò) 等肯定的用語(yǔ)) 控制緊張的情緒 ( 提早十分鐘到, 喝杯水, 深呼吸 ) 缺乏禮貌 讓人感不到您對(duì)這份工作的意愿 請(qǐng)說(shuō)明您有那些長(zhǎng)處?回答這個(gè)問(wèn)題有三個(gè)原則. 第一個(gè)原則相信大家都知道, 您可從您自己的價(jià)值觀, 個(gè)性上的持點(diǎn), 工作的態(tài)度等, 選擇幾項(xiàng)和您應(yīng)征的工作有正面關(guān)系的提出說(shuō)明.第二個(gè)原則是說(shuō)明時(shí)不要僅停留在抽象的名詞上, 例如做事仔細(xì), 負(fù)責(zé), 有創(chuàng)意, 人際關(guān)系良好等, 您一定要想辦法舉出一, 二件令人印象深刻的實(shí)例, 只有在您舉的實(shí)例打動(dòng)了主考人員的心, 您才能在這個(gè)問(wèn)題上脫穎而出, 得到正點(diǎn).第三個(gè)原則是能當(dāng)場(chǎng)證明您述說(shuō)的長(zhǎng)處, 例如您應(yīng)征文案人員, 您可拿出曾在報(bào)章, 雜志發(fā)表過(guò)的作品, 您可拿出一些證明文件, 證明您曾當(dāng)過(guò)那些社團(tuán)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人等.問(wèn)題6在您進(jìn)一步了解企業(yè)是什么前，我們先讓您了解影響企業(yè)的兩個(gè)重要因素 ─ 競(jìng)爭(zhēng)與滿足客戶需求。利潤(rùn)分享同時(shí)，企業(yè)是由員工、經(jīng)營(yíng)者及股東構(gòu)成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營(yíng)者想要得到能滿足他們的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利，這些期望要如何滿足呢？這些期望必需透過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)來(lái)滿足。身為組織內(nèi)的新進(jìn)人員，我要做好下列事項(xiàng)配合組織的運(yùn)轉(zhuǎn)：?提供有用的情報(bào)供上級(jí)參考。?滿足后手（后工程）的需求。自由經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的企業(yè)，每日對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)是永遠(yuǎn)不會(huì)變的。特立獨(dú)行、凸出的個(gè)人表現(xiàn)，固然令人激賞，但企業(yè)是一個(gè)透過(guò)組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此您必須察覺(jué)自己是企業(yè)團(tuán)隊(duì)的一份子，唯有透過(guò)同仁間不斷地密切合作，您在未來(lái)的職業(yè)生涯中才能贏得穩(wěn)固、長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì)。1.3.管理ＩＴＴ將近二十年的總裁季寧（Harold Geneen）認(rèn)為人們犯錯(cuò)的主要原因是做決定時(shí)，無(wú)法正確了解真正的事實(shí)，往往被反映過(guò)去的資料誤導(dǎo)，自由心證的認(rèn)定及受自己過(guò)去主觀的經(jīng)驗(yàn)影響，而不能追根究底。例如您要到臺(tái)北車站，可依不同的費(fèi)用預(yù)算、時(shí)間充裕等條件而采取搭公車、出租車、自己開(kāi)車或乘坐火車等方法。上面的六個(gè)步驟，我們稱為科學(xué)的工作手順，希望您能徹底地運(yùn)用及遵守。每個(gè)人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，所謂環(huán)環(huán)相扣，您一定有您的前手和后手。例如客戶抱怨產(chǎn)品瑕疵，以品管部門的立場(chǎng)，如果只得到有瑕疵的消息，對(duì)品管部門而言，實(shí)在無(wú)法有效率地處理這個(gè)訴怨，如果訴愿部門能提供這個(gè)瑕疵品的生產(chǎn)編號(hào)、瑕疵內(nèi)容、訴怨的連絡(luò)對(duì)象、電話號(hào)碼……等信息，那么品管部門將能更有效率地解決這個(gè)客戶訴怨。注意點(diǎn) : 不要悶聲不響地走向主管。(2)主管陳述命令內(nèi)容時(shí)，有不清楚的地方，一定要詢問(wèn)清楚為止，因?yàn)槿丝偸怯姓f(shuō)錯(cuò)或記錯(cuò)的時(shí)候。命令的理解是如此的重要，在實(shí)務(wù)上有沒(méi)有一套具體可行的方法，讓我們能正確地把握住命令的具體內(nèi)容呢？６Ｗ３Ｈ是一個(gè)達(dá)成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達(dá)到正確性，透過(guò)６Ｗ３Ｈ的方法同樣能讓我們對(duì)命