【正文】 均勻反復(fù)擦洗玻璃表面，注意邊角位的清洗擦洗程序：從上而下，從一側(cè)擦向另一側(cè)，均勻、無遺漏； 3） 用玻璃刮與玻璃或鏡面成 30—— 75 度角垂直或平行方向刮凈水漬； 4）用抹布將邊角、框邊水漬擦除，保證潔凈光亮、無污跡等； 5）清潔完后應(yīng)將地面抹干凈，將移動的物品復(fù)位。 第六章：考核標(biāo)準(zhǔn)（含效率標(biāo)準(zhǔn)） 表一：房間操作考試評分細(xì)則 序號 程序 要求 分?jǐn)?shù) 標(biāo)準(zhǔn) 實際 1 進(jìn) 填寫工作表，按正確的敲門程序進(jìn)入房間，關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)電視消毒（三缸） 8 2 撤 垃圾一次性撤出，勿將客人的物品帶出，布草不能放地下 8 3 鋪 按正確的程序鋪床 10 4 洗 按正確的程序清洗衛(wèi)生間，不能用布草當(dāng)抹布抹水，拖把不能進(jìn)衛(wèi)生間。 2 頭發(fā)整潔，無頭屑、發(fā)梢不過眉，男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女員工頭發(fā)盤起整齊美觀，畫淡妝。 8 枕蕊不外露，動作流暢。 其他部門員工不予借用客房部的樓層卡、鑰匙，特殊情況需向客房部經(jīng)理請示，得到許可后方可借用。如客人提出開門要求，只有在接到前臺核實無誤可以開門的通知后才可為客人開啟房門。 杯具消毒 杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染， 具體程序如下： 1）調(diào)好消毒桶內(nèi)，消毒水的比列 1： 200— 300 的消毒液（不能過期）。 客房內(nèi)其他消毒規(guī)定： 1）客房室內(nèi)保持空氣清新，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。 4）送回的布件，必須有專人負(fù)責(zé)及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收；發(fā)現(xiàn)清洗后的布件在清洗上有質(zhì)量問題要及 時退洗并做好匯總。 3）盤點數(shù)為：工作間 +工作車 +臟布件 +未送回布件 +房內(nèi)特別情況 4）客房領(lǐng)班每月作一次布件耗 用盤點表交部門經(jīng)理和總經(jīng)理。 1）物品擺放規(guī)格及數(shù)量要求方便、整齊。 3）不能把撤出的布件放置在客用品上。 不能擺弄消防設(shè)施。 1禮貌地及時問訊酒店的陌生顧客的房號，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時報告經(jīng)理。 七、抹布分類管理制度 抹布是由報廢布草經(jīng)過處理后發(fā)放到樓層使用； 每臺工作車規(guī)定配放抹布共四塊，二干二濕，用于家具抹塵 、鏡面抹水的是干抹布，濕抹布用于衛(wèi)生間抹水印及地面清潔； 每班次下班前必須將所有抹布徹底清潔干凈并涼干； 每星期定期對所有抹布進(jìn)行消毒處理，每月淘汰一批使用到期的抹布，領(lǐng)班必須進(jìn)行檢查、督促； 抹布要按規(guī)定擺放在工作車上，干、濕抹布和作用不同的抹布要分開擺放，不能混放，避免污染。 1不得將鑰匙交給其它人員，其它部門的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開門，并陪同一起進(jìn)去。 不能將布件放在燈罩上。 1）控制好工作車的行走方向注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。 2）將布件放在工作車架內(nèi)。 布件盤點 1）盤點當(dāng)天，由客房領(lǐng)班做好各客房布件盤點統(tǒng)計表。 2）客用臟布件每天下午點清，在指定時間由布草員收走洗滌，并做記錄。 2）用專用工具分別洗刷面盆、恭桶，三把刷子一定要區(qū)分開，禁止混放在一 起。 1客房部經(jīng)理應(yīng)不定期檢查鑰匙管理、使用情況，以確保 客房部鑰匙的管理、使用工作萬無一失。 客房服務(wù)員領(lǐng)用樓層卡、鑰匙后，如客人不在房間，工程部維修人員需完華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 34 成維修任務(wù)，可為維修人員開門，在工作完成之后將房門鎖好。 客房管理人 員將所保管的全部鑰匙列表統(tǒng)計后分類存放，每把鑰匙均應(yīng)編號并做數(shù)量標(biāo)識。 5 棉被靠床頭部份翻折 30CM，（超過 1CM 扣 1 分，以此類推） 6 鋪好后的被子平整，棉被不外露，外形美觀，位置適中。 2 工鞋、絲襪無破損，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子。 室內(nèi) 植物 清潔 1）全面巡視大堂，清理枯葉，檢查花木擺放情況及清潔程度，并及時清洗； 2）清洗、護(hù)理植物，包括噴藥及葉面施肥； 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 31 3）嚴(yán)禁使用有氣味的農(nóng)藥、肥料，噴施時注意客情。地面不能留有腳印、污跡。 9）鏡面上噴上穩(wěn)潔擦至光亮無水漬。 十七、翻床墊程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 定計劃 1）一年翻床墊四次，每季度的頭一個月的前 10 天內(nèi)完成； 2）領(lǐng)班做好每季度的翻床墊記錄，寫上日期，每季度翻完后交辦公室存檔。 防火 通道 1）每天清潔防火通道內(nèi)的樓梯扶手和臺階保持干凈、無塵； 2）防火通道內(nèi)不得堆放其他物 品，時刻保持暢；。 工作車和器械停 放 按規(guī)定的位置停放工作車和清潔器械，并與墻壁保持一定的距離，以免損壞墻紙。 告知客人 1）客人不在房間時，應(yīng)將物品按原樣放好，不得 損壞物品要與華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 26 自行處理或扔掉，否則將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，可留言說明情況； 2）客人回房后，應(yīng)委婉向客人說明情況，對于不愿意賠償者應(yīng)及時上報，不得擅自作主處理。 進(jìn)入 房間 1）按程序敲門； 2）開門，將 清掃牌掛在門把上。 馬 桶 1）水箱蓋、座廁蓋板、座板干凈衛(wèi)生，無松脫現(xiàn)象； 2）水箱內(nèi)無水垢； 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 24 3）馬桶內(nèi)壁、外壁干凈無垢； 4）馬桶水掣拉手操作要正常，水箱不能有滴水聲。 地板 檢查地板有無損壞。 1溫度調(diào)節(jié) 空調(diào)能否正常使用。 天花板 1）墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2）無裂縫、漏水或霉點現(xiàn)象。 清洗鏡子 1）用面盆刷從上到下擦洗一遍，再用水刮由上往下刮干凈； 2）將殘留的水印用抹布抹干凈。 進(jìn)入衛(wèi)生間時必須立即打開換氣扇。 一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染 撤出茶杯 放入消毒桶 進(jìn)入房間后先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、漱口杯撤出，清洗后集中放在消毒桶內(nèi)浸泡，浸泡時間三十分鐘以上。 2）被套的更換根據(jù)房態(tài)，如住人房可不更換，但長住客必須第三天更換一次，退房則必須更換。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 18 住床單的兩端將床單打下去，將軟墊推回原位， 壓住床頭部位的床單。 1）感謝您對我的信任。 1）非常抱歉。樓層服務(wù)員建議客人去前臺辦理續(xù)住手續(xù)。 很抱歉，您暫時不能在房間等候，因為我們沒有接到房主的通知，要不，您現(xiàn)在與房主聯(lián)系，好嗎？ 在房間打電話通知前臺。 對不起，我非常樂意為您效勞，但因為我的工作經(jīng)常走動，不能及時看到您朋友回來，可能耽誤客人。 對不起，給您添麻煩了，這是您的證件，請您收好。 您好，服務(wù)員！您需要的物品送來了。 1）好的，馬上為您解決。 3）很抱歉，在沒有接到房主通知前，我們不能為您開門，麻煩您去前臺辦理相關(guān)手續(xù)，好嗎？ 4）（房主有交代，身份相符）您好，您能出示您的證件嗎，我們需要核對一下身份？ 5）（房主有交代，身份不相符）很抱歉，可能需要您再次與房主聯(lián)系，我們得到房主的許可后，才能為您開門。 征得客人的意見幫其拿行 您好，需要我?guī)湍研欣钅孟氯A天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 11 李。 3)在門外等候 10 秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 6 自覺遵守飯店與部門的各項規(guī)章制度，積極參加崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 ＜素質(zhì)要求＞ 初中以上教育程度，有 1 年以上客房工作經(jīng)驗為佳。 1保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用 具。 根據(jù)樓層人手及住客情況，合理安排房間計劃衛(wèi)生清潔。 完成整層樓的客房衛(wèi)生操作，打掃公共區(qū)域衛(wèi)生，確?？头俊菍有l(wèi)生和服務(wù) 符合標(biāo)準(zhǔn)。 檢查所有預(yù)抵及在店 VIP 接待客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格控制壞房，維修房數(shù)量。 掌握并報告所轄客房的狀況。熟練使用辦公軟件。 2檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作 。 1負(fù)責(zé)制定客房部的年度財務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、 棉制 用品等 。 負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估 。華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 1 客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 第一章：客房簡介 客房是經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，客房數(shù)量的多少決定經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模大小，客房面積占酒店總建筑面積的 80%以上。 負(fù)責(zé)制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作 程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。 1監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 2 的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見 ，制定客房定期維修方案 和能源節(jié)約方案 。有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能盡快接受經(jīng)濟(jì)型酒店的理念和相關(guān)知識。 隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故須向部門經(jīng)理報告。 1負(fù)責(zé)本部門所使用的機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與運(yùn)轉(zhuǎn)正常，及財產(chǎn)管理、易耗品 的控制。 1做好與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通和合作。 對樓層進(jìn)行全面管理，嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保工作程序的標(biāo) 準(zhǔn)化及各種規(guī)章制度的落實。 跟蹤落實 NB（無行李）， LB（少行李）， SO（外宿）房間的處理，負(fù)責(zé)樓層 VIP 接待的安排和落實。 1確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告。 2樓層如有重大問題及時匯報經(jīng)理，做好與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通和合作。 將拾遺物品如實上交房務(wù)中心，并在記錄簿上簽名。 2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn) 。 麻煩您帶好定金收據(jù)、鑰匙卡到前臺 辦理退房手續(xù)。 1）您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 2）好的，麻煩您帶好定金收據(jù)、鑰匙卡到前臺辦理退房手續(xù)。 2）很抱歉，這件事我必須請示我的經(jīng)理，請稍等好么？ 結(jié)束 1）禮貌的向客人道別； 2）待客人先掛斷電話后，方可掛斷電話。 按敲門程序，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)門。 對不起，先生 /女士，我可以看一下您的證件嗎？ 雙手接客人證件 證件相符。 很抱歉，我們只有得到房主的許可后，才能為您開門，請您理解！ 八、訪客要求轉(zhuǎn) 交房門鑰匙給房主處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項 訪客在樓層將鑰匙給服務(wù)員 ,服務(wù)員不要接收客人的鑰匙 ,客人要求轉(zhuǎn)交的任何物品都放在前臺。 先生 /小姐，您要找的人現(xiàn)在不在房間，恐怕您暫時不能在房間等候他，而且客人外出時也沒有留言，如果您等他回來，麻煩您到大堂里等候，好嗎？ 對于不愿出房的客人，應(yīng)該及時報告經(jīng)理和保安，一定要保證客人房間的安全。這樣您可以拿鑰匙隨時開門更方便些，好嗎？ 3）謝謝您的理解與支持！ 十一、客人過了退房時間，鑰匙打不開門的處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項 客人變更了離店時間，沒有到前臺辦理續(xù)住手續(xù)。 向客人表示道歉。稍后給您答復(fù)好嗎？ 向客人表示感謝。 2）打單要盡量一次完成，不許多余動作。 1）棉被四角飽滿，被套必須干凈無破損、無污跡、無發(fā)絲。 三、杯具消毒程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 調(diào)好消毒 水的比例 調(diào)好消毒桶內(nèi)，消毒水的比列 1:200300 的消毒液（不能過期）。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 20 五、清潔客房衛(wèi)生間程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 做好準(zhǔn)備 1）將清潔籃帶入衛(wèi)生間門口； 2）在門口鋪上臟地巾，以 防止水浸濕門口弄臟地面； 3）撤掉臟布草，倒垃圾可以與清潔房間同步進(jìn)行。 3）將馬桶外部刷洗干凈并用清水沖洗后擦干。 電視機(jī) 書桌 1)抽屜活動自如 ,抽屜內(nèi)不能有灰塵 \發(fā)絲； 2)書桌表面干凈無塵、無脫色和破損； 3)書桌內(nèi)物品擺放規(guī)范、齊全； 4）電視機(jī)統(tǒng)一調(diào)在待機(jī)狀態(tài)，有節(jié)目單的一律要按節(jié)目單順序調(diào)好頻道，底部要定期安排做計劃衛(wèi)生。 1窗簾 1）窗簾需清潔及懸掛美觀； 2）窗簾鉤不能松脫，并且操作自如。 器皿 檢查房內(nèi)各類器皿是否完好。 面盆及 臺面 淋浴間 1）所有不銹鋼制品要保持光潔； 2