【正文】 控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一“潔華”物業(yè)管理特點(diǎn)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂2個(gè)層次40余萬(wàn)字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時(shí)代特色的“友情式物管”版本，其中突出強(qiáng)調(diào)4個(gè)問題： 全程營(yíng)銷：所有崗位都把對(duì)每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確1001≤0，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無微瑕服務(wù)。 先進(jìn)的智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國(guó)最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。 造福于社會(huì)：在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。 雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問商將會(huì)把“水漪裊銅”的物業(yè)管理工作列入內(nèi)部相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評(píng)比序列中，由顧問商組建專家顧問團(tuán)和委派駐場(chǎng)經(jīng)理（由發(fā)展商根據(jù)需要確定是否設(shè)置），根據(jù)“水漪裊銅”的具體情況，負(fù)責(zé)跟蹤其設(shè)計(jì)、施工、銷售、竣工驗(yàn)收、入伙以后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂“水漪裊銅”的全套管理方案、操作手冊(cè)、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為“水漪裊銅”提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)工作。 團(tuán)長(zhǎng)每周在現(xiàn)場(chǎng)工作1個(gè)工作日。 若需聘用駐場(chǎng)經(jīng)理，發(fā)展商將承擔(dān)其工資及國(guó)家規(guī)定的福利費(fèi)用，具體事宜屆時(shí)雙方協(xié)商?！?負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。同樣，我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)於物業(yè)入伙后三年內(nèi)遂步獲得市優(yōu)、省優(yōu)及國(guó)優(yōu)物業(yè)管理示范稱號(hào)，提升發(fā)展商、物業(yè)公司和“水漪裊銅”的整體形象和品牌。三、 溝通顧問商建議除了與管理商進(jìn)行物業(yè)管理工作例會(huì)外，亦需要與發(fā)展商定期開會(huì)溝通工作進(jìn)度及改進(jìn)事項(xiàng)?！?對(duì)管理服務(wù)承諾實(shí)施計(jì)劃安排，增加買家信心。四、 從管理者角度，改善設(shè)計(jì)缺陷在以往許多項(xiàng)目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計(jì)單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實(shí)上，沒有哪一家設(shè)計(jì)單位對(duì)物業(yè)日后的運(yùn)行及管理能夠比有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司有更深刻理解?！?公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。在“水漪裊銅”交付前期，顧問商將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如：≈ 檢討施工進(jìn)度。七、 訂立規(guī)章制度在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理之前，顧問商將根據(jù)物業(yè)設(shè)計(jì)度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、籌備成主業(yè)主委員會(huì)事誼、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便管理公司能有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。二、 環(huán)境的保護(hù)和建設(shè)“水漪裊銅”在建成后，%、管理和維護(hù)好這樣大量的綠化面積和公共面積，使客戶的居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護(hù)得到充分保證，是十分重要工作。四、 公共服務(wù)和社區(qū)文化建立一個(gè)健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對(duì)“水漪裊銅”的歸屬感，從而支持和配合“水漪裊銅”的物業(yè)管理工作?！?在協(xié)調(diào)客戶之間予盾方面，管理商應(yīng)扮演一個(gè)公正人的角色，避免予盾加劇，使物業(yè)保持良好的氣氛?！?成立各種分支團(tuán)體，如婦女會(huì)、長(zhǎng)者會(huì)等，可優(yōu)惠享受會(huì)所設(shè)施?！?建立和完善物業(yè)優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量、環(huán)保認(rèn)證管理文件系統(tǒng)。人力資源管理主要從以下二個(gè)方面開展工作： 加強(qiáng)人才培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)顧問商將指導(dǎo)管理商制訂每年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保員工能夠受到應(yīng)有的崗位和專業(yè)培訓(xùn)。 按國(guó)家規(guī)定之法規(guī)和小區(qū)公約、制訂處理欠款及其他費(fèi)用程序，以確保穩(wěn)定管理收入。開源部份 以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營(yíng)：本著“取之小區(qū)、用于小區(qū)”的原則，嚴(yán)格按照物價(jià)部門審批的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)管理費(fèi)。顧問商將幫助管理商在服務(wù)過程中憑借以往的管理經(jīng)驗(yàn)，安排成立專題研究小組，并按照實(shí)際情況制定預(yù)算，盡量節(jié)省管理開支。二、 授權(quán)管理：客戶可選擇保留管理及財(cái)務(wù)管理權(quán)，但委托我們對(duì)其余部分的管理運(yùn)作提供服務(wù)。2質(zhì)量管理碩土國(guó)家注冊(cè)審核員機(jī)械專業(yè)，95年初起從事物業(yè)管理工作，歷年來多次被評(píng)為先進(jìn)工作者，任公司ISO9001管理者代表。10樓宇智能化工程師從事樓宇自控、消防系統(tǒng)等相關(guān)工作設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試多年。8電梯工程師工業(yè)自動(dòng)化專業(yè)，從事物管設(shè)備淮護(hù)多年。六、 物業(yè)管理策劃：為發(fā)展商自行組建物業(yè)管理公司、后期物業(yè)管理、小區(qū)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供合理和可行性方案。因應(yīng)客戶的不同要求，我們的服務(wù)模式大致可以分為以下幾種供選擇：一、 全權(quán)管理：使用我們的營(yíng)業(yè)執(zhí)照；所有員工均與我們簽約，由我們負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的運(yùn)作，發(fā)展商有監(jiān)督控制的權(quán)力，同時(shí)亦無需花費(fèi)精力于管理瑣事中；發(fā)展商根據(jù)物業(yè)面積和使用性質(zhì)補(bǔ)貼一定費(fèi)用作為物業(yè)運(yùn)作的起動(dòng)資金。每一位員工必須具備高度責(zé)任感和很高的工作效率，能夠快速、高效、高質(zhì)量的完成自己的工作。第十二節(jié) 物業(yè)管理費(fèi)用分析顧問商將指導(dǎo)管理商在經(jīng)營(yíng)管理上最終實(shí)規(guī)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。對(duì)于表現(xiàn)不好的員工應(yīng)及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育。八、 人力資源管理物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性和實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，全過程、全方面的物業(yè)管理運(yùn)作專業(yè)跨度很廣，需要各方面人才?！?制定物業(yè)優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量、環(huán)保認(rèn)證工作計(jì)劃。以下工作由顧問商指導(dǎo)管理商各部門分別負(fù)責(zé)?！?參與各類社會(huì)活動(dòng)，如籌款、演出、賑災(zāi)扶貧等，建立“水漪裊銅”地位。認(rèn)真仔細(xì)的做好“水漪裊銅”小區(qū)車輛停放和小區(qū)道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項(xiàng)防范工作。第十節(jié) 正式物業(yè)營(yíng)運(yùn)工作“水漪裊銅”物業(yè)管理進(jìn)行全方位運(yùn)作工作后，將以下九個(gè)方面為工作重點(diǎn)：一、 保障和滿足客戶的基本居住需求日常大量的物業(yè)管理工作是圍繞著客戶的居住保障進(jìn)行的，它主要包括供水、排水、煤氣、交通、郵電、有線電視、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的穩(wěn)定、消防設(shè)施、土建結(jié)構(gòu)的安全保障，以及對(duì)突發(fā)事件的急修、搶修等?！?提供成品保護(hù)措施。≈ 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置?！?公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長(zhǎng)明形式開閉?！?根據(jù)“水漪裊銅”情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目之建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益?！?為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。物業(yè)管理服務(wù)架構(gòu)表成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司成都潔華物業(yè)管理有限公司“水漪裊銅”物業(yè)管理公司 物業(yè)管理工程支援物業(yè)總經(jīng)理 財(cái)務(wù)支援培訓(xùn)支援客戶服務(wù)中心行政支援人事支援計(jì)財(cái)部總經(jīng)辦 工程部經(jīng)營(yíng)部 環(huán)境部保安部 第八節(jié) 溝通管控一、 監(jiān)察顧問商將非常重視總部監(jiān)督及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人事、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等各類有經(jīng)驗(yàn)的管理層人員，定期前往現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查、指導(dǎo)并參加管理例會(huì)，及時(shí)指出物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括：≈ 定期物業(yè)管理例會(huì)≈ 定期工程巡視指導(dǎo)≈ 定期清潔巡視指導(dǎo)≈ 定期安保巡視指導(dǎo)≈ 定期綠化巡視指導(dǎo)≈ 定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo)≈ 定期ISO9001內(nèi)部審核≈ 定期ISO14000內(nèi)部審核≈ 定期優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查≈ 定期工作進(jìn)度檢查≈ 定期工作業(yè)績(jī)考核≈ 定期顧問團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)與發(fā)展商會(huì)議二、 匯報(bào)顧問商將強(qiáng)調(diào)定期向發(fā)展商匯報(bào)的重要性，每月我們向發(fā)展商提供財(cái)務(wù)、日常運(yùn)作等報(bào)告。我們將根據(jù)“水漪裊銅”住戶的層次和需求，度身定制一套五星級(jí)酒店式服務(wù)模式，為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，公司將利用公司多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠(chéng)服務(wù)、客戶滿意的要求。≈ 緊急事故的應(yīng)對(duì)與處理技巧。人民幣2萬(wàn)元說明： 顧問商會(huì)因發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合“水漪裊銅”顧問管理服務(wù)的實(shí)際需要，不定期派遣顧問團(tuán)人員到項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地工作指導(dǎo)，并對(duì)管理商進(jìn)行相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)。三、 管理收費(fèi)序號(hào)工作階段顧問人數(shù)工作方式現(xiàn)場(chǎng)工作安排收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一前期物業(yè)籌備顧問團(tuán)46人定期考察指導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)辦公。第五節(jié) 管理方式、期限及費(fèi)用為保證“水漪裊銅”高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，并力求在較短時(shí)間內(nèi)令“水漪裊銅”具備保值、升值的潛力，“潔華”針對(duì)“水漪裊銅”尚處在規(guī)劃建設(shè)階段的實(shí)際情況，本著對(duì)開發(fā)商和“潔華”自身負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議以“緊密關(guān)系的物業(yè)管理顧問”服務(wù)方式合作，以下將就“潔華”所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤(rùn)空間微乎其微的情況下，堅(jiān)持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則?！皾嵢A”緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個(gè)管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。“用我竭誠(chéng)盡力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。六、 菜單式的服務(wù)項(xiàng)目“潔華”悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“為您想得更多，讓您住的更好”。五、 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) “潔華”融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。 情感原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠(chéng)微笑征服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好的印象。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來隨意性的問題。 形象包裝方面：物業(yè)管理者的廣泛社會(huì)接