【正文】 信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查1表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，客人帳卡漏建1挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微1對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳1總臺(tái)物品擺放雜亂無章，不整潔1未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤1未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記1未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，VIP到店未將信息上報(bào)上級(jí)1未做好賓客資料的整理和保管工作1未做好大堂燈光開關(guān)工作對(duì)歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生差錯(cuò)或擺放位置不當(dāng)2未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡2未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)2未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作2各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤2對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)2讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房2總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過長，接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤2利用電話與人聊天2未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿3商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過5％3未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)3商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客3未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作3未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作3表單傳遞出差錯(cuò)，發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳3語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜3商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送3未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常工作4對(duì)無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻4總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號(hào)碼4電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范4未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時(shí)發(fā)生差錯(cuò)4未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行李4團(tuán)隊(duì)行李送、收不及時(shí)，發(fā)生差錯(cuò)4未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問候4儀表不端正大方、站立姿勢不正確4大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等）50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，記錄不詳細(xì)，處理不及時(shí)5當(dāng)班時(shí)巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作5發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時(shí)做出處理。質(zhì)檢周報(bào)時(shí)間：　　年　　月　　日——　　　年　　月　　日質(zhì)檢匯報(bào)人：員工獎(jiǎng)懲明細(xì)：賓客投訴處理情況：EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況：員工投訴處理情況：上周質(zhì)量會(huì)報(bào)告：酒店領(lǐng)導(dǎo)批示：內(nèi)部員工申訴報(bào)告姓名：填寫日期：　　　年　　　月　　　日申訴內(nèi)容：申訴人：申訴調(diào)查復(fù)核情況：復(fù)核人：申訴處理結(jié)果：處理人：備注：員工申訴結(jié)果通知單致：由：日期：　　　　年　　月　　日事件：　　關(guān)于　 　 　年　 　 月 　　日 　 員工，申請(qǐng)　經(jīng)調(diào)查復(fù)核情況現(xiàn)研究決定做出以下處理：申訴人確認(rèn)：　　　　　　　　　　　　　　　補(bǔ)申訴人確認(rèn)：備注員工表揚(yáng)通知書編號(hào)：000001員工表揚(yáng)通知書姓 名：職 位：部 門：工作地點(diǎn)： 表揚(yáng)形式(選出)：【 】通報(bào)表揚(yáng) 【 】獎(jiǎng)款_______ 元 【 】其他______ 表揚(yáng)事由：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________日期 ________________________ 時(shí) 間____________________________主管\部門經(jīng)理提議：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________ ________________ 部門負(fù)責(zé)人 人力資源部總監(jiān) 總經(jīng)理第一聯(lián) 人力資源部 第二聯(lián)　財(cái)務(wù)　　第三聯(lián) 部門 第四聯(lián) 員工酒店員工外事及客戶交往紀(jì)律嚴(yán)格遵守、執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求；堅(jiān)持“外事無小事”的原則，遇事應(yīng)多向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)；需代表酒店整體對(duì)外發(fā)表言論時(shí)，應(yīng)以維護(hù)酒店形象為宗旨，與酒店總經(jīng)理的要求口徑保持一致，不得加入私人觀點(diǎn)，擅自表態(tài)；參加對(duì)外宣傳、推廣活動(dòng)時(shí)，必須衣著整齊，待人熱忱有禮，不卑不亢，做到有禮、有節(jié)、有利，處處宣傳酒店；在各類合約談判、履行合約及與客戶的合作過程中，必須站在酒店的立場，保護(hù)酒店的利益；堅(jiān)持原則，不得做私下交易，不得接受賄賂，不得收受貴重禮品及回扣；不得利用工作時(shí)間辦私事，或借公事之便處理私人事務(wù)；與客戶交往中應(yīng)堅(jiān)持友好協(xié)作的原則，盡量爭取合作機(jī)會(huì)。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營管理需要隨時(shí)做出修改，修改意見將作為本辦法的補(bǔ)充規(guī)定有效。第二條 管理人員管理責(zé)任考評(píng)（領(lǐng)班及以上級(jí)）管理人員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；管理人員月累積扣分達(dá)20分及以上，或連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別維持不變），三個(gè)月后，由其上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；管理人員連續(xù)二個(gè)月，月累積扣分均達(dá)20分及以上，或連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分以上，作為達(dá)不到工作要求，降級(jí)降薪調(diào)職；管理人員連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別不變）。第六章 處罰條例第一條 過失類別及處罰（質(zhì)檢手冊(cè)未列項(xiàng)目可參考員工手則過失類別） 輕微過失（扣15分）（1） 當(dāng)班時(shí)未按要求佩戴工牌；（2） 當(dāng)班時(shí)不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；（3） 無故遲到、早退；（4） 通過非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走；（5） 搭客梯或使用客用洗手間；（6） 擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；（7） 當(dāng)值時(shí)偷懶、竄崗或扎堆聊天；（8） 發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；（9） 與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；（10） 在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程；（11） 在店內(nèi)或當(dāng)值時(shí)行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報(bào)；（12） 下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；（13） 當(dāng)值時(shí)會(huì)見親友及閑談；（14） 當(dāng)值時(shí)打私人電話；（15） 當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳；（16） 未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；（17） 在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；（18） 隨地吐痰，亂扔垃圾；（19） 利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)；（20） 未經(jīng)允許著制服離開酒店范圍；（21） 服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；（22） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；（23） 故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，不愛護(hù)公物、工具及設(shè)備等；（24） 不積極配合及接受培訓(xùn)；（25） 拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；（26） 違反安全守則或部門規(guī)條；另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），輕微過失還包括：（27） 未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；（28） 對(duì)員工培訓(xùn)不到位，致使員工對(duì)自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；（29） 日常工作中對(duì)下屬員工分工不明確；（30） 布置工作模棱兩可，對(duì)員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；（31） 不及時(shí)傳達(dá)酒店行政例會(huì)、會(huì)議、文件精神；（32） 未能認(rèn)真、及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；（33） 未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時(shí)呈報(bào)工作計(jì)劃、方案或總結(jié)；（34） 未能履行好崗位職責(zé)，未能及時(shí)填報(bào)崗位報(bào)表等；（35） 發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；（36） 不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；（37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時(shí)協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。行政獎(jiǎng)勵(lì)適用對(duì)象：酒店全體職員。第四章 賠 償?shù)谝粭l 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價(jià)計(jì)算；凡不屬于酒店出售物品一律以進(jìn)貨價(jià)計(jì)算）。管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬一般、較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；（4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時(shí)，檢查人應(yīng)酌情請(qǐng)示相關(guān)上級(jí)后決定；（5）其他各級(jí)人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；（6）連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。店級(jí)由總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。《員工過失單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個(gè)人檔案；第二聯(lián)由部門存查、登記和統(tǒng)計(jì)。與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則本考核辦法將獎(jiǎng)、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎(jiǎng)、罰分?jǐn)?shù)對(duì)當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。第六章 質(zhì)量檢查檔案為確保