【正文】 費用戶申請更換新的用戶號碼的業(yè)務(wù)。 提供有效身份證件辦理業(yè)務(wù)的需留存復(fù)印件保存歸檔。 對于具備免繳預(yù)付款資格的用戶，申請開通國際漫游業(yè)務(wù)時，受理人員根據(jù)用戶申請，可直接為其辦理開通國際漫游業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)開通時無需繳納預(yù)付款，且保持長期有效。并告之用戶若繼續(xù)開通國際漫游業(yè)務(wù)權(quán)限，需要按照不具備免繳預(yù)付款資格的用戶開通方式操作。 用戶申請開通國際及臺港澳漫游權(quán)限時，其國際及臺港澳長途業(yè)務(wù)權(quán)限同時開通，并且漫游情況下的短信、彩信以及數(shù)據(jù)上網(wǎng)等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)限也同時默認(rèn)開通，不需要用戶單獨申請。 對于開戶后經(jīng)過一段時間才具備免交預(yù)付款資格（即達(dá)到一定條件，如一年內(nèi)未被停機）的用戶，只有在用戶主動提出開通要求時，才能為用戶開通國際及臺港澳漫游業(yè)務(wù)，在沒有得到用戶確認(rèn)的情況下，不能為用戶默認(rèn)開通國際及臺港澳漫游業(yè)務(wù)。1 不具備免交預(yù)付款資格用戶在其國際及臺港澳漫游業(yè)務(wù)關(guān)閉兩個出帳月后，可持預(yù)付款憑據(jù)原件和有效身份證件到聯(lián)通自有營業(yè)廳辦理退預(yù)付款。1 用戶申請開通/關(guān)閉國際及臺港澳漫游業(yè)務(wù)功能，免收手續(xù)費。 臨時信用額度調(diào)整立即生效。 業(yè)務(wù)受理單中業(yè)務(wù)受理信息須包括受理何種業(yè)務(wù)、調(diào)整前信用額度、調(diào)整后臨時信用額度，調(diào)整類型、有效期、生效時間。VIP客戶也可通過客戶經(jīng)理提出臨時信用額度調(diào)整申請。對于2G后付費用戶，各省分公司可參照以上規(guī)定，根據(jù)本地情況執(zhí)行。1 用戶主動申請關(guān)閉國際及臺港澳漫游功能時，國際及臺港澳漫游業(yè)務(wù)終止，同時業(yè)務(wù)受理人員（或網(wǎng)上營業(yè)廳界面）須詢問用戶是否保留國際及臺港澳長途業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶意見，并依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定（如交納國際及臺港澳長途業(yè)務(wù)預(yù)付款），保留或關(guān)閉國際及臺港澳長途業(yè)務(wù)。如：用戶業(yè)務(wù)開通日為3月10日，業(yè)務(wù)關(guān)閉日為3月20日，則3月10日～4月30日期間不可退預(yù)付款。 用戶申請開通時須明確開通期限，如用戶的國際漫游預(yù)付款額度大于最低要求，用戶可選擇長期保留預(yù)付款額度，同時保留國際漫游權(quán)限長期有效；如用戶選擇關(guān)閉期限，最短為期1個月，到期系統(tǒng)自動關(guān)閉，到期前一天短信通知用戶。）注1：聯(lián)通各省分公司可參照以上條件，根據(jù)當(dāng)?shù)馗偁帉κ智闆r，對相關(guān)條件進(jìn)行補充增加；注2：對于符合具備免繳預(yù)付款資格的用戶，業(yè)務(wù)受理人員通過任一受理渠道，均可從受理系統(tǒng)界面上，獲知該用戶無需繳納預(yù)付款即可開通國際漫游業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，不需業(yè)務(wù)受理人員進(jìn)行人工判斷（集團客戶關(guān)鍵人可暫不支持）。業(yè)務(wù)受理人員需首先核實用戶資料是否詳盡，核實資料的真實性，如果經(jīng)過核實證件無效，則告知客戶不能辦理該業(yè)務(wù)。 用戶改號后舊號碼按銷號處理。 通過用戶密碼受理辦更業(yè)務(wù)的，業(yè)務(wù)受理單打印內(nèi)容包含“本業(yè)務(wù)通過用戶密碼認(rèn)證”?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】 后付費客戶辦理付費帳戶變更業(yè)務(wù)時，須提供有效身份證件。 營業(yè)員受理用戶資料變更時，如用戶有欠?；蛱幱谕C保號、掛失狀態(tài)，不可辦理。 業(yè)務(wù)受理單中業(yè)務(wù)受理信息須包括受理何種業(yè)務(wù)、需要變更的客戶資料、變更后客戶資料，生效時間。示例：您申請（取消）了XX業(yè)務(wù) 生效日期：XXXXX業(yè)務(wù)描述：XXXXX 客戶資料變更【定義】客戶資料變更包括：客戶基本資料和聯(lián)系信息的變更。 用戶處于正?？捎脿顟B(tài)下可辦理訂購/退訂業(yè)務(wù)。 訂購/退訂業(yè)務(wù)【定義】訂購/退訂業(yè)務(wù)是指移動客戶申請訂購或取消各種業(yè)務(wù)、可選包。如合約計劃用戶將套餐從286套餐變更為386套餐后，可變更回286套餐，但不能變更為286套餐以下檔位套餐。選擇次月1日生效時，同時受理的服務(wù)變更、訂購或者退訂的業(yè)務(wù)和主套餐一起次月1日零時生效，未生效前可以取消。（5）單位客戶需提供單位有效證件：提供單位介紹信及經(jīng)辦人身份證原件或其它有效身份證件。業(yè)務(wù)受理單打印內(nèi)容包括受理何種業(yè)務(wù)、變更前業(yè)務(wù)類型、變更后業(yè)務(wù)類型、選擇的套餐、新套餐生效時間等。）（3）新套餐生效后如有延時話單，從帳戶直接扣除。（7）以用戶轉(zhuǎn)入新品牌主帳戶的余額為準(zhǔn)，設(shè)置用戶的預(yù)付費帳戶的有效期。（2）用戶可選擇當(dāng)月生效或次月1日零時生效。（3）非實名制入網(wǎng)的 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品（預(yù)付費）用戶：服務(wù)密碼或用戶卡。 通過用戶密碼受理辦更業(yè)務(wù)的，業(yè)務(wù)受理單打印內(nèi)容包含“本業(yè)務(wù)通過用戶密碼認(rèn)證”. 業(yè)務(wù)受理單打印內(nèi)容包括受理何種業(yè)務(wù)、變更前業(yè)務(wù)類型、變更后業(yè)務(wù)類型、選擇的套餐、新套餐生效時間等。（4）用戶可選擇當(dāng)月生效或次月1日零時生效。（4）新套餐生效后如有延時話單，從帳戶直接扣除，如帳戶余額不足，則進(jìn)入充值期。 3G后付費轉(zhuǎn)3G預(yù)付費用戶須遵循以下規(guī)則：（1）原3G后付費用戶的客戶資料、服務(wù)密碼、預(yù)存話費、預(yù)付話費、積分等仍保持不變。（2）實名制入網(wǎng)的3G預(yù)付費用戶：有效身份證件或服務(wù)密碼。1提供有效身份證件辦理業(yè)務(wù)的需留存復(fù)印件保存歸檔。 成為2G用戶后，根據(jù)2G營銷計劃的要求，用戶的原業(yè)務(wù)、可選包、服務(wù)可繼續(xù)使用或取消訂購。3G后付費用戶轉(zhuǎn)為2G預(yù)付費前，可按照用戶要求退還所有預(yù)付款或?qū)㈩A(yù)付款轉(zhuǎn)為預(yù)存款。3G預(yù)付費用戶轉(zhuǎn)為2G后付費用戶，如需開通國際業(yè)務(wù)，須按照2G國際業(yè)務(wù)權(quán)限要求辦理。您辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)（并參加優(yōu)惠購機/參加iPhone24個月合約計劃）變更前套餐：XX元 套餐描述：XXXXXXX變更后套餐：XX元 套餐描述：XXXXXXX3G套餐生效時間為XXXXX生效的/失效的可選包信息：XXXX生效的/失效的增值業(yè)務(wù)信息：XXXXXX參加優(yōu)惠購機、存費送費等活動需要打印活動信息。（注：系統(tǒng)須具備立即生效能力，但不向用戶宣傳。 對于參與了預(yù)存或充值分月獲贈話費、禮品或其他免費資源的用戶，若處于話費、禮品、免費資源贈送期內(nèi)須按照協(xié)議的相關(guān)約定，按原協(xié)議的相關(guān)約定決定是否能夠辦理轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)。（3）原2G后付費用戶的客戶資料、服務(wù)密碼、預(yù)存話費、預(yù)付話費、積分等仍保持不變。（5）2G用戶如持聯(lián)通華盛公司代理且手機串號已錄入電子化銷售服務(wù)管理系統(tǒng)的iPhone手機，可以辦理3G iPhone套餐。示例：套餐名稱：XXXXXX 套餐描述：XXXXXXX套餐生效時間：XXXXXXX初始信用度：XXXXXX首月計費模式和描述：XXXXXX基本通信業(yè)務(wù)及附加業(yè)務(wù)名稱及描述：XXXXXX終端信息:XXXXXXXX【業(yè)務(wù)流程】見圖24。 除集團客戶外，辦理后付費上網(wǎng)卡入網(wǎng)業(yè)務(wù)的個人用戶必須是中國聯(lián)通處于正常在網(wǎng)狀態(tài)且非黑名單的后付費用戶，用戶名下存在至少一個中國聯(lián)通2G、3G、寬帶、小靈通、固話的號碼，用戶名下的3G后付費用戶號碼不得超過5個，并須辦理捆綁付費、統(tǒng)一帳號業(yè)務(wù)(無線上網(wǎng)卡后付費產(chǎn)品包4等特殊產(chǎn)品除外。【業(yè)務(wù)規(guī)則】 客戶無須選號。 須驗證黑名單、用戶欠費和同一客戶名稱、身份證號碼下的在網(wǎng)用戶數(shù)量，同一客戶名稱、身份證號碼下最多只可辦理10個預(yù)付費號碼（ 包括2G預(yù)付費、3G預(yù)付費及省分預(yù)付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品）?？蛻舻挠行矸葑C件需留存復(fù)印件保存歸檔。 打印受理單?！緲I(yè)務(wù)規(guī)則】 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品采用實名制銷售。 預(yù)付費客戶采用實名制開戶，實名制開戶身份驗證及資料錄入同后付費客戶入網(wǎng)規(guī)則。1鑒于iPhone4須使用微型USIM卡的特殊性，在用戶開戶流程中特增補了如下環(huán)節(jié)：，營業(yè)員須詢問用戶使用的終端類型，如果用戶使用的是iPhone4，則為用戶提供微型USIM卡。（2）分月返還預(yù)存款可以結(jié)轉(zhuǎn)下月，分月贈送話費不得結(jié)轉(zhuǎn)下月，用戶協(xié)議期滿后終止贈送話費。e用戶協(xié)議期內(nèi)不得辦理銷戶、過戶業(yè)務(wù)，由于用戶原因?qū)е虑焚M停機3個月銷戶時，不再贈送話費。1 咨詢?nèi)藛T為使用非iPhone手機且支持WCDMA模式的非聯(lián)通定制終端的用戶安裝手機電視、手機音樂客戶端，并告知用戶使用方法；為使用華盛銷售的iPhone手機用戶激活手機，并將預(yù)置在手機內(nèi)的“手機營業(yè)廳”和“沃3G”書簽設(shè)置為屏幕首屏快捷鍵；并對用戶進(jìn)行常用的iPhone使用技巧講解。 3G后付費客戶開戶后，按照后付費用戶身份認(rèn)證方式進(jìn)行用戶合法性認(rèn)證。同一客戶名稱、身份證件號碼（身份證關(guān)聯(lián)15和18位身份證號）下全國（或本?。┓秶鷥?nèi)最多能只可辦理的2G后付費用戶號碼數(shù)量可由省分根據(jù)本省實際情況確定自行決定。以單位名稱開戶的客戶：提供單位有效身份證件、經(jīng)辦人有效身份證件原件及單位介紹信，單位介紹信應(yīng)注明經(jīng)辦人及所辦理業(yè)務(wù)的種類，內(nèi)容不得涂改，并加蓋單位公章。2 營業(yè)流程本章主要描述營業(yè)廳面向移動業(yè)務(wù)的受理流程，其他渠道的移動業(yè)務(wù)受理流程參照該流程執(zhí)行。白卡除了IMSI，其它卡數(shù)據(jù)預(yù)先寫入卡片的智能卡，IMSI由分公司在銷售時現(xiàn)場寫入。銀行代收1．客戶無需提供有效證件。對于任何業(yè)務(wù)必須復(fù)印留存代辦人；經(jīng)辦人；被委托人；代理商銷售代表有效證件。打印出的免填單有關(guān)內(nèi)容必須與登記單的內(nèi)容相符。(3) 在辦理新裝、過戶時，如產(chǎn)權(quán)客戶為個人客戶、帳戶名稱為單位戶時，單位戶要在業(yè)務(wù)登記單加蓋公章及財務(wù)章。預(yù)付款在約定期限內(nèi)不可退、不可找零。輔助用戶身份認(rèn)證方式輔助用戶身份認(rèn)證方式有：隨機密碼、詳單方式、主叫方式、俱樂部會員卡或星級客戶卡，輔助認(rèn)證方式用于用戶在自主終端、客服、電子渠道、營業(yè)廳查詢、咨詢業(yè)務(wù)時使用。單位客戶有效身份證件包括單位介紹信、企業(yè)經(jīng)營執(zhí)照副本、組織機構(gòu)代碼證副本、部隊番號證等證件。十六周歲以下的中國公民，如無居民身份證，可為戶口簿；如辦理移動電話、固定電話后付費產(chǎn)品時，須由監(jiān)護(hù)人提供有效身份證件為其擔(dān)保。聯(lián)通2G用戶在辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)后，選擇3G 套餐，即可成為中國聯(lián)通3G用戶。1 規(guī)范說明 背景與目標(biāo)為將公司3G業(yè)務(wù)“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一資費、統(tǒng)一終端、統(tǒng)一服務(wù)”的“六統(tǒng)一”原則固化落地，進(jìn)一步加強2G業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)管理工作，在公司內(nèi)部建立統(tǒng)一規(guī)范的移動業(yè)務(wù)管理體制，市場部組織分公司、支撐單位對移動業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行了細(xì)化和完善，編寫了《中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)營業(yè)規(guī)范》 。QB/CU XXX2011中國聯(lián)通公司發(fā)布2011XXXX實施2011XXXX發(fā)布中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)管理規(guī)范營業(yè)分冊中國聯(lián)通公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)103 / 112目 錄前 言 I1 規(guī)范說明 1 背景與目標(biāo) 1 參考文獻(xiàn) 1 名詞解釋 2 適用范圍 42 營業(yè)流程 1 開戶 2 后付費客戶開戶 2 預(yù)付費客戶開戶 6 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品銷售 8 3G無線上網(wǎng)卡（本）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品(含硬件)銷售 8 3G無線上網(wǎng)卡（本）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品(不含硬件)銷售 9 3G無線上網(wǎng)卡后付費客戶開戶 10 業(yè)務(wù)變更 11 2G用戶轉(zhuǎn)3G用戶 13 3G用戶轉(zhuǎn)2G用戶 14 3G用戶后付費/預(yù)付費互轉(zhuǎn) 16 2G用戶后付費/預(yù)付費互轉(zhuǎn) 18 套餐變更 19 訂購/退訂業(yè)務(wù) 20 客戶資料變更 21 用戶資料變更 22 付費帳戶變更 22 后付費用戶改號 23 后付費用戶開通及取消國際業(yè)務(wù) 23 臨時信用額度調(diào)整 25 預(yù)付款信用額度調(diào)整 26 預(yù)付費（標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品）客戶資料補錄 26 用戶掛失及解掛 26 后付費用戶停機保號及復(fù)機 27 預(yù)付費（標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品）用戶解鎖 28 無線上網(wǎng)卡（本）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品包（帶硬件）退包 29 預(yù)約受理 29 定制終端退機 30 定制終端換機 32 過戶 33 銷戶 35 后付費用戶預(yù)銷戶 35 后付費用戶銷戶 37 補換卡 38 交費、銷售及退費 40 交費 40 充值卡一卡充銷售 42 定制終端銷售 43 后付費用戶銷戶/過戶時退預(yù)存款 45 后付費用戶退預(yù)付款 47 客戶服務(wù) 47 月結(jié)帳單發(fā)票打印/重打/補打 48 賬/詳單查詢/打印 49 營業(yè)發(fā)票打印/重打/補打 49 業(yè)務(wù)受理單重打 50 用戶咨詢投訴處理 50 查詢 50 積分兌換 50 返銷 51 合約期內(nèi)違約 53附錄 54附錄一 各業(yè)務(wù)受理渠道 54附錄二 各業(yè)務(wù)受理收費標(biāo)準(zhǔn) 56附錄三 移動業(yè)務(wù)入網(wǎng)登記單、協(xié)議（后付費）模板 58附錄四 移動業(yè)務(wù)入網(wǎng)登記單（預(yù)付費）模板 65附錄五 業(yè)務(wù)受理單（模板） 66附錄六 中國聯(lián)通客戶帳單（模板） 67附錄七 業(yè)務(wù)詳單（模板） 71附錄八 修訂記錄 74 前 言為保障公司移動業(yè)務(wù)順利開展，貫徹落實公司3G業(yè)務(wù)“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一資費、統(tǒng)一終端、統(tǒng)一服務(wù)”的“六統(tǒng)一”原則, 在公司內(nèi)部建立統(tǒng)一、規(guī)范的移動業(yè)務(wù)管理體制，特制定《中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)管理規(guī)范 》。本標(biāo)準(zhǔn)的修改和解釋權(quán)屬中國聯(lián)通公司。2G用戶開通聯(lián)通2G標(biāo)準(zhǔn)資費、2G各類套餐的用戶，即為聯(lián)通2G用戶。個人客戶有效身份證件包括：（1）居住在境內(nèi)的中國公民，為居民身份證、臨時身份證、社保卡（可選）。注：“華僑”：是指已經(jīng)取得了國外永久居住權(quán)，但未加入當(dāng)?shù)貒?，同時保留著中國國籍，但戶口已銷，無中國公民身份證，持有中國護(hù)照。非實名制入網(wǎng)客戶，有效身份認(rèn)證方式有兩種：用戶卡、服務(wù)密碼。預(yù)付款用戶由于合約計劃、開通國際業(yè)務(wù)、調(diào)整信用額度等原因，向中國聯(lián)通預(yù)先支付的一定數(shù)目現(xiàn)金作為信用擔(dān)保。(2) 單位用戶辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)辦人需在登記單簽字并加蓋單位公章。營業(yè)員通過與客戶的溝通，了解客戶需求，將客戶需求錄入業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，并請客戶逐條確認(rèn)受理內(nèi)容。部分尚不具備有效證件復(fù)印條件的邊遠(yuǎn)、農(nóng)村地區(qū)，可暫不要求留存復(fù)印件，但必須留存書面登記信息，但具體由當(dāng)?shù)毓芫指鶕?jù)實際情況確定。6．用戶憑有效證件在聯(lián)通營業(yè)廳打印交費發(fā)票。成卡