【正文】 。五、客戶服務(wù)響應(yīng)速度：合作伙伴接到客服投訴后，應(yīng)立即處理，如無(wú)法當(dāng)時(shí)答復(fù)，必須在 2 小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在 24 小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴。對(duì)于未提交整改報(bào)告導(dǎo)致屏蔽超過(guò)三個(gè)月的業(yè)務(wù)，中國(guó)聯(lián)通將對(duì)合作伙伴自屏蔽期開(kāi)始后三個(gè)月給予全網(wǎng)一般違約處罰，并對(duì)屏蔽業(yè)務(wù)進(jìn)行下線處理。 不定期38 / 41第四節(jié) 處罰管理一、違約處罰對(duì)于涉及以下幾種情況的業(yè)務(wù)及合作伙伴，將進(jìn)入全網(wǎng)違約處理流程，根據(jù)《中國(guó)聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)違約處理管理辦法（試行）》對(duì)合作伙伴予以違約處罰：存在嚴(yán)重違約情況的業(yè)務(wù)及合作伙伴；一個(gè)合同周期內(nèi)累計(jì)異常達(dá)到兩次的業(yè)務(wù)及合作伙伴；未提交整改報(bào)告導(dǎo)致業(yè)務(wù)屏蔽，且屏蔽超過(guò)三個(gè)月的業(yè)務(wù)及合作伙伴。2）涉嫌業(yè)務(wù)異常的情況序號(hào) 工作職責(zé) 操作時(shí)限1 進(jìn)行日常撥測(cè)。對(duì)于整改通過(guò)的業(yè)務(wù)，記錄當(dāng)月業(yè)務(wù)異常。合作伙伴業(yè)務(wù)如有以下情況導(dǎo)致?lián)軠y(cè)異常的，經(jīng)寬帶公司核實(shí)確認(rèn)后，可予以申訴通過(guò)：1）因聯(lián)通業(yè)務(wù)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е聯(lián)軠y(cè)異常的；2）因聯(lián)通總部或省分違約導(dǎo)致業(yè)務(wù)或端口關(guān)閉的；3）其他技術(shù)原因?qū)е聯(lián)軠y(cè)異常，并已提前報(bào)備、或已于34 / 41PRM 中提交工單處理、或者已申請(qǐng)下線的業(yè)務(wù)。報(bào)告中應(yīng)寫(xiě)明聯(lián)系人、電話、郵箱等內(nèi)容。8）訂制類業(yè)務(wù)每天每用戶累計(jì)下行不得超過(guò) 2 條?！?。二、涉嫌業(yè)務(wù)異常情況以下為聯(lián)通在信業(yè)務(wù)撥測(cè)要求，如有違反將視為涉嫌業(yè)務(wù)異常。中國(guó)聯(lián)通將對(duì)其退出申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后方可安排退出。對(duì)于合作伙伴退出機(jī)制及流程等方面的要求，遵照 《 總冊(cè) 》 相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。合作伙伴提交變更申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行變更，在變更完成前，確保不影響業(yè)務(wù)的正常使用。聯(lián)通在信業(yè)務(wù)點(diǎn)播業(yè)務(wù)名稱變更需提交正式申請(qǐng)文件，包含變更原因、最新版權(quán)文件等材料。二、業(yè)務(wù)內(nèi)容信息安全審核：對(duì)申報(bào)業(yè)務(wù)的名稱、內(nèi)容及業(yè)務(wù)描述是否符合中國(guó)聯(lián)通的信息安全要求進(jìn)行審核。21 / 41（原件掃描件）商業(yè)計(jì)劃書(shū)。除以上基本條件外，與中國(guó)聯(lián)通開(kāi)展全網(wǎng)聯(lián)通在信業(yè)務(wù)合作的20 / 41合作伙伴還須至少滿足以下條件中的一項(xiàng)：一、國(guó)家部委、部委級(jí)社團(tuán)唯一授權(quán)并推薦的公益性或具有深遠(yuǎn)社會(huì)意義的業(yè)務(wù)，發(fā)函至 “中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 ”，公文加蓋部委紅頭章或辦公廳章。調(diào)帳。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)單位將對(duì)帳工單提交總部信息化部處理。對(duì)帳受理。第五節(jié) 對(duì)帳流程一、對(duì)于中國(guó)聯(lián)通每月發(fā)布的結(jié)算數(shù)據(jù)，合作伙伴認(rèn)為與其所記錄的當(dāng)月數(shù)據(jù)差值超出 8%范圍的，可提出對(duì)賬申請(qǐng)。第四節(jié) 結(jié)算流程聯(lián)通在信業(yè)務(wù)結(jié)算流程如下：結(jié)算數(shù)據(jù)發(fā)布流程為：T月的信息費(fèi)結(jié)算收入，在T+1月發(fā)布應(yīng)收結(jié)算數(shù)據(jù)。13 / 41如合作伙伴新增業(yè)務(wù)對(duì)資費(fèi)有特殊需求，可在申請(qǐng)新業(yè)務(wù)的同時(shí)申請(qǐng)?zhí)厥赓Y費(fèi)；如需對(duì)原資費(fèi)進(jìn)行特殊資費(fèi)變更，則需通過(guò)寬帶公司審批后，方可變更。中國(guó)聯(lián)通完全享有由于客戶或各合作伙伴使用通信通道引起的通信費(fèi)。四、合作伙伴負(fù)責(zé)產(chǎn)品功能開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品平臺(tái)建設(shè)、產(chǎn)品內(nèi)容、產(chǎn)品定價(jià)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、營(yíng)銷推廣、客服責(zé)任。禁止開(kāi)展無(wú)消費(fèi)上限的互動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)需通過(guò)用戶多次參與或互動(dòng)才能成功完成的業(yè)務(wù)， 合作伙伴應(yīng)設(shè)定互動(dòng)的次數(shù)或上限，不得開(kāi)展無(wú)消費(fèi)上限的互動(dòng)類業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁合作伙伴利用以下終端內(nèi)置手段推廣其增值業(yè)務(wù)1）在用戶不知情、無(wú)任何操作的情況下，終端自行發(fā)起定制短信，產(chǎn)生扣費(fèi)。聯(lián)通在信業(yè)務(wù)名稱不允許超過(guò) 8 個(gè)字符。需通過(guò)用戶多次參與或互動(dòng)才能完成的移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，需向用戶明示其互動(dòng)類業(yè)務(wù)的資費(fèi)構(gòu)成（包括： 元/條、一次成功參與該互動(dòng)業(yè)務(wù)可能發(fā)生的總條數(shù)上限、可能發(fā)生的信息費(fèi)總額上限、以及不含通信費(fèi)等信息）。第一節(jié) 內(nèi)容概要本實(shí)施細(xì)則包括聯(lián)通在信業(yè)務(wù)分類、合作模式、計(jì)費(fèi)結(jié)算、業(yè)務(wù)接入與退出、違約管理、撥測(cè)管理、客戶服務(wù)等內(nèi)容。本細(xì)則的所有權(quán)、修訂權(quán)、最終解釋權(quán)歸中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)品創(chuàng)新部所有。媒體互動(dòng)類業(yè)務(wù)邏輯要求（包括電視、廣播、報(bào)紙、雜志等）答題、投票、評(píng)選、留言、競(jìng)猜等一次性的互動(dòng)業(yè)務(wù)不得設(shè)計(jì)為包月業(yè)務(wù)，且互動(dòng)宣傳中要明示資費(fèi)。對(duì)于涉及版權(quán)的應(yīng)用，應(yīng)由合作伙伴負(fù)責(zé)解決與版權(quán)相關(guān)的一切問(wèn)題，由此引起的法律紛爭(zhēng)，聯(lián)通不承擔(dān)任何責(zé)任。禁止提供跨運(yùn)營(yíng)商短信業(yè)務(wù)9 / 41合作伙伴不得直接或變相提供跨運(yùn)營(yíng)商短信業(yè)務(wù)，包括國(guó)內(nèi)跨運(yùn)營(yíng)商短信業(yè)務(wù)和跨境國(guó)際短信業(yè)務(wù)，同時(shí)與其他運(yùn)營(yíng)商合作的，必須為中國(guó)聯(lián)通用戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)，且數(shù)據(jù)庫(kù)不得與其他運(yùn)營(yíng)商的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)之間發(fā)生交互。禁止使用非自身通道作為業(yè)務(wù)定制指令合作伙伴不得使用其他合作伙伴的通道作為自身業(yè)務(wù)的定10 / 41制指令開(kāi)展業(yè)務(wù)。三、寬帶公司負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)政策細(xì)化、業(yè)務(wù)招募、業(yè)務(wù)審核、合同擬定及簽署、業(yè)務(wù)上線、計(jì)費(fèi)結(jié)算、業(yè)務(wù)撥測(cè)及違約處理、考核退出、客戶服務(wù)管理等相關(guān)工作。關(guān)于不均衡通信費(fèi)因占用中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)資源所產(chǎn)生的費(fèi)用，包括上行通信費(fèi)和下行不均衡通信費(fèi)。包月業(yè)務(wù)的信息費(fèi)價(jià)格不高于 30 元/月。15 / 41第三節(jié) 結(jié)算規(guī)則聯(lián)通在信業(yè)務(wù)按“應(yīng)收結(jié)算規(guī)則” 以應(yīng)收數(shù)據(jù)扣壞帳比例（8％）進(jìn)行結(jié)算,即在業(yè)務(wù)發(fā)生帳期次月先按應(yīng)收收入扣除8%壞賬比例進(jìn)行結(jié)算。若3個(gè)月內(nèi)無(wú)法沖抵，寬帶公司將對(duì)合作伙伴出現(xiàn)負(fù)值業(yè)務(wù)暫停結(jié)算，若至合同到期時(shí)間仍無(wú)法充抵完成，則對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行下線處理，與合作伙伴做終止合作處理。對(duì)帳管理平臺(tái)可提供三個(gè)月內(nèi)分省全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)欠費(fèi)和退賠詳單數(shù)據(jù)查詢。提交對(duì)帳。對(duì)帳結(jié)果在對(duì)帳管理平臺(tái)上記錄，合作伙伴可通過(guò)對(duì)賬管理平臺(tái)查詢工單狀態(tài)和對(duì)賬結(jié)果。四、滿足申報(bào)通知中的其他要求。對(duì)于自主開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)，需有自主開(kāi)發(fā)聲明。新增業(yè)務(wù)的審核主要對(duì)申報(bào)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品形式、市場(chǎng)潛力、持續(xù)盈利能力、版權(quán)/唯一授權(quán)、內(nèi)容的信息安全、申報(bào)材料的準(zhǔn)確性和齊備性等環(huán)節(jié)進(jìn)行審核,任何一項(xiàng)環(huán)節(jié)的審核有問(wèn)題,則該業(yè)務(wù)均不予接入，具體審核要求如下：一、版權(quán)審核：授權(quán)期限應(yīng)在申報(bào)當(dāng)月后的 6 個(gè)月內(nèi)有效；授權(quán)使用范圍應(yīng)包含中國(guó)聯(lián)通；業(yè)務(wù)能力（申報(bào)業(yè)務(wù)線）與版權(quán)授權(quán)范圍必須一致。二、業(yè)務(wù)信息變更管理業(yè)務(wù)名稱變更聯(lián)通在信業(yè)務(wù)訂購(gòu)業(yè)務(wù)原則上不允許名稱變更，如遇全國(guó)大型活動(dòng)、緊急事件等情況，可申請(qǐng)名稱變更，經(jīng)中國(guó)聯(lián)通批準(zhǔn)后方可進(jìn)行變更。其他變更包括但不限于：歸屬于中國(guó)大陸行政區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)器 IP 地址、URL 地址等變更。在此期間，26 / 41合作伙伴應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供服務(wù)，同時(shí)對(duì)用戶發(fā)布業(yè)務(wù)即將停止服務(wù)的公告，并配合中國(guó)聯(lián)通做好相關(guān)客服工作。第九章 業(yè)務(wù)退出第一節(jié) 合作伙伴主動(dòng)退出如合作伙伴根據(jù)其公司發(fā)展需要主動(dòng)提出業(yè)務(wù)或公司退出要求，合作伙伴應(yīng)提前 1 個(gè)月提交退出申請(qǐng)，并向中國(guó)聯(lián)通提供退出申請(qǐng)的紙質(zhì)蓋章件。第二節(jié) 日常撥測(cè)判定標(biāo)準(zhǔn)一、涉嫌違約情況30 / 41在日常撥測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)合作伙伴明顯存在屬于《違約行為及違約處理列表》（《中國(guó)聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)違約處理管理辦法》附件 1）中的違約行為。對(duì)于無(wú)時(shí)效性的業(yè)務(wù)（如笑話類、生活常識(shí)等），須在用戶訂制成功 15 分鐘內(nèi)向用戶下發(fā)首條服務(wù)內(nèi)容信息；31 / 41對(duì)于有時(shí)效性的業(yè)務(wù)（如實(shí)時(shí)新聞、股票信息提醒），須在用戶定制成功后 15 分鐘內(nèi)向用戶下發(fā)首條業(yè)務(wù)提示短信，信息內(nèi)容格式為“歡迎使用 業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)下發(fā)頻率為每天（或每周） 次，每次 條，客服電話為 。7）點(diǎn)播業(yè)務(wù)用戶一次成功上行對(duì)應(yīng)下行條數(shù)不得超過(guò) 5 條。申訴或整改報(bào)告要求申訴或整改報(bào)告應(yīng)為紙質(zhì)蓋章文件，提交至寬帶公司；紙質(zhì)蓋章原件掃描件，發(fā)送至業(yè)務(wù)聯(lián)系人郵箱。2）特殊業(yè)務(wù)發(fā)送普通指令至短號(hào)碼不通合作伙伴應(yīng)按中國(guó)聯(lián)通的相關(guān)業(yè)務(wù)要求仔細(xì)核查，對(duì)于采取長(zhǎng)號(hào)碼、特殊指令及特殊業(yè)務(wù)邏輯的業(yè)務(wù)，用戶發(fā)送一般指令至短號(hào)碼時(shí)，應(yīng)給予用戶免費(fèi)的提示信息。對(duì)于申訴通過(guò)的業(yè)務(wù)，不記錄業(yè)務(wù)異常。七、撥測(cè)處理工作流程和時(shí)限撥測(cè)處理工作流程圖36 / 4137 / 41撥測(cè)管理工作處理時(shí)限1）涉嫌嚴(yán)重違約的情況在日常撥測(cè)中如發(fā)現(xiàn)涉嫌嚴(yán)重違約的情況，由寬帶公司立即對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行屏蔽，并發(fā)起嚴(yán)重違約處理流程。 5 個(gè)工作日9 對(duì)屏蔽超三個(gè)月和累計(jì)異常達(dá)到三次的業(yè)務(wù)進(jìn)行違約處理。同一合作伙伴的同一業(yè)務(wù)如在一個(gè)合同周期內(nèi)出現(xiàn)三次（含）以上異常，則對(duì)異常業(yè)務(wù)進(jìn)行下線處理。四、客戶服務(wù)聯(lián)系人的手機(jī)：要求 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)，并在合作期間不得變更號(hào)碼。合作伙伴如放棄某一省的業(yè)務(wù)支持，關(guān)閉該省的業(yè)務(wù)下發(fā)端口，需提前將此情況上報(bào)至寬帶公司，以便客服備案。合作伙伴在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)期間發(fā)生業(yè)務(wù)和信息變動(dòng)的，應(yīng)及時(shí)在PRM 中申請(qǐng)變更，以便中國(guó)聯(lián)通各級(jí)分公司能及時(shí)更新當(dāng)?shù)刂R(shí)庫(kù)信息。對(duì)于新開(kāi)通的合作業(yè)務(wù)接入，必須按聯(lián)通公司要求提供完備、準(zhǔn)確的客服文檔，經(jīng)報(bào)備中國(guó)聯(lián)通審核后，方可開(kāi)通該業(yè)務(wù)。39 / 41一個(gè)合同周期內(nèi)撥測(cè)異常累計(jì)達(dá)到兩次，則發(fā)起全網(wǎng)違約處罰。 1 個(gè)工作日4 受理合作伙伴的申訴和整改報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)核查和復(fù)測(cè) 5 個(gè)工作日5 通知合作伙伴申訴和整改的復(fù)測(cè)結(jié)果，并匯總最終處理結(jié)果。六、后續(xù)處理工作對(duì)于日常撥測(cè)異常未整改的業(yè)務(wù)將進(jìn)行屏蔽，在屏蔽期內(nèi)合作伙伴可提交整改報(bào)告并申請(qǐng)恢復(fù)，整改報(bào)告應(yīng)說(shuō)明詳細(xì)35 / 41的問(wèn)題原因、整改措施等內(nèi)容。每個(gè)業(yè)務(wù)整改復(fù)測(cè)只進(jìn)行一次，復(fù)測(cè)正常后整改通過(guò)，記錄當(dāng)月業(yè)務(wù)異常。33 / 41每個(gè)業(yè)務(wù)申訴復(fù)測(cè)只進(jìn)行一次，復(fù)測(cè)正常后申訴通過(guò)。中國(guó)聯(lián)通將每?jī)蓚€(gè)月在 PRM中對(duì)此類業(yè)務(wù)進(jìn)行公示，通知合作伙伴進(jìn)行處理。3）未經(jīng)中國(guó)聯(lián)通同意，不得擅自使用中國(guó)聯(lián)通的名稱、標(biāo)識(shí)及其它相關(guān)材料。3）業(yè)務(wù)報(bào)備后，對(duì)于用戶在發(fā)送普通指令（即業(yè)務(wù)申報(bào)時(shí)的指令，模糊指令為任意字符）至短號(hào)碼時(shí)，應(yīng)下行免費(fèi)的幫助信息，說(shuō)明業(yè)務(wù)正確的使用方式。中國(guó)聯(lián)通向全網(wǎng)公告該合作伙伴違規(guī)退出，終止與該合作伙伴的合作。合作伙伴在不規(guī)范定制處罰后結(jié)算數(shù)據(jù)出現(xiàn)負(fù)值時(shí)，也將對(duì)相關(guān)違規(guī)業(yè)務(wù)作關(guān)閉端口處理。25 / 41第一節(jié) 考核機(jī)制為對(duì)新合作伙伴和新業(yè)務(wù)進(jìn)行扶持， 考核起始周期 從新業(yè)務(wù)正式開(kāi)通后的第一個(gè)完整半年度參與 第一次 考核。