【正文】 。五、客戶服務(wù)響應(yīng)速度：合作伙伴接到客服投訴后，應(yīng)立即處理，如無法當(dāng)時答復(fù)，必須在 2 小時內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在 24 小時內(nèi)解決客戶投訴。對于未提交整改報告導(dǎo)致屏蔽超過三個月的業(yè)務(wù)，中國聯(lián)通將對合作伙伴自屏蔽期開始后三個月給予全網(wǎng)一般違約處罰，并對屏蔽業(yè)務(wù)進行下線處理。 不定期38 / 41第四節(jié) 處罰管理一、違約處罰對于涉及以下幾種情況的業(yè)務(wù)及合作伙伴，將進入全網(wǎng)違約處理流程，根據(jù)《中國聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)違約處理管理辦法（試行）》對合作伙伴予以違約處罰：存在嚴重違約情況的業(yè)務(wù)及合作伙伴；一個合同周期內(nèi)累計異常達到兩次的業(yè)務(wù)及合作伙伴；未提交整改報告導(dǎo)致業(yè)務(wù)屏蔽，且屏蔽超過三個月的業(yè)務(wù)及合作伙伴。2）涉嫌業(yè)務(wù)異常的情況序號 工作職責(zé) 操作時限1 進行日常撥測。對于整改通過的業(yè)務(wù)，記錄當(dāng)月業(yè)務(wù)異常。合作伙伴業(yè)務(wù)如有以下情況導(dǎo)致?lián)軠y異常的，經(jīng)寬帶公司核實確認后，可予以申訴通過：1）因聯(lián)通業(yè)務(wù)平臺或網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е聯(lián)軠y異常的；2）因聯(lián)通總部或省分違約導(dǎo)致業(yè)務(wù)或端口關(guān)閉的；3）其他技術(shù)原因?qū)е聯(lián)軠y異常，并已提前報備、或已于34 / 41PRM 中提交工單處理、或者已申請下線的業(yè)務(wù)。報告中應(yīng)寫明聯(lián)系人、電話、郵箱等內(nèi)容。8）訂制類業(yè)務(wù)每天每用戶累計下行不得超過 2 條?！?。二、涉嫌業(yè)務(wù)異常情況以下為聯(lián)通在信業(yè)務(wù)撥測要求，如有違反將視為涉嫌業(yè)務(wù)異常。中國聯(lián)通將對其退出申請進行審核，審核通過后方可安排退出。對于合作伙伴退出機制及流程等方面的要求，遵照 《 總冊 》 相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。合作伙伴提交變更申請，經(jīng)批準后方可進行變更，在變更完成前，確保不影響業(yè)務(wù)的正常使用。聯(lián)通在信業(yè)務(wù)點播業(yè)務(wù)名稱變更需提交正式申請文件，包含變更原因、最新版權(quán)文件等材料。二、業(yè)務(wù)內(nèi)容信息安全審核：對申報業(yè)務(wù)的名稱、內(nèi)容及業(yè)務(wù)描述是否符合中國聯(lián)通的信息安全要求進行審核。21 / 41（原件掃描件）商業(yè)計劃書。除以上基本條件外，與中國聯(lián)通開展全網(wǎng)聯(lián)通在信業(yè)務(wù)合作的20 / 41合作伙伴還須至少滿足以下條件中的一項：一、國家部委、部委級社團唯一授權(quán)并推薦的公益性或具有深遠社會意義的業(yè)務(wù)，發(fā)函至 “中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 ”，公文加蓋部委紅頭章或辦公廳章。調(diào)帳。業(yè)務(wù)運營單位將對帳工單提交總部信息化部處理。對帳受理。第五節(jié) 對帳流程一、對于中國聯(lián)通每月發(fā)布的結(jié)算數(shù)據(jù)，合作伙伴認為與其所記錄的當(dāng)月數(shù)據(jù)差值超出 8%范圍的，可提出對賬申請。第四節(jié) 結(jié)算流程聯(lián)通在信業(yè)務(wù)結(jié)算流程如下：結(jié)算數(shù)據(jù)發(fā)布流程為：T月的信息費結(jié)算收入，在T+1月發(fā)布應(yīng)收結(jié)算數(shù)據(jù)。13 / 41如合作伙伴新增業(yè)務(wù)對資費有特殊需求，可在申請新業(yè)務(wù)的同時申請?zhí)厥赓Y費；如需對原資費進行特殊資費變更，則需通過寬帶公司審批后，方可變更。中國聯(lián)通完全享有由于客戶或各合作伙伴使用通信通道引起的通信費。四、合作伙伴負責(zé)產(chǎn)品功能開發(fā)、產(chǎn)品平臺建設(shè)、產(chǎn)品內(nèi)容、產(chǎn)品定價、運營維護、營銷推廣、客服責(zé)任。禁止開展無消費上限的互動業(yè)務(wù)對需通過用戶多次參與或互動才能成功完成的業(yè)務(wù)， 合作伙伴應(yīng)設(shè)定互動的次數(shù)或上限，不得開展無消費上限的互動類業(yè)務(wù)。嚴禁合作伙伴利用以下終端內(nèi)置手段推廣其增值業(yè)務(wù)1）在用戶不知情、無任何操作的情況下，終端自行發(fā)起定制短信，產(chǎn)生扣費。聯(lián)通在信業(yè)務(wù)名稱不允許超過 8 個字符。需通過用戶多次參與或互動才能完成的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)，需向用戶明示其互動類業(yè)務(wù)的資費構(gòu)成（包括： 元/條、一次成功參與該互動業(yè)務(wù)可能發(fā)生的總條數(shù)上限、可能發(fā)生的信息費總額上限、以及不含通信費等信息）。第一節(jié) 內(nèi)容概要本實施細則包括聯(lián)通在信業(yè)務(wù)分類、合作模式、計費結(jié)算、業(yè)務(wù)接入與退出、違約管理、撥測管理、客戶服務(wù)等內(nèi)容。本細則的所有權(quán)、修訂權(quán)、最終解釋權(quán)歸中國聯(lián)通產(chǎn)品創(chuàng)新部所有。媒體互動類業(yè)務(wù)邏輯要求（包括電視、廣播、報紙、雜志等）答題、投票、評選、留言、競猜等一次性的互動業(yè)務(wù)不得設(shè)計為包月業(yè)務(wù)，且互動宣傳中要明示資費。對于涉及版權(quán)的應(yīng)用，應(yīng)由合作伙伴負責(zé)解決與版權(quán)相關(guān)的一切問題，由此引起的法律紛爭，聯(lián)通不承擔(dān)任何責(zé)任。禁止提供跨運營商短信業(yè)務(wù)9 / 41合作伙伴不得直接或變相提供跨運營商短信業(yè)務(wù)，包括國內(nèi)跨運營商短信業(yè)務(wù)和跨境國際短信業(yè)務(wù)，同時與其他運營商合作的，必須為中國聯(lián)通用戶建立獨立的數(shù)據(jù)庫，且數(shù)據(jù)庫不得與其他運營商的用戶數(shù)據(jù)庫之間發(fā)生交互。禁止使用非自身通道作為業(yè)務(wù)定制指令合作伙伴不得使用其他合作伙伴的通道作為自身業(yè)務(wù)的定10 / 41制指令開展業(yè)務(wù)。三、寬帶公司負責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)政策細化、業(yè)務(wù)招募、業(yè)務(wù)審核、合同擬定及簽署、業(yè)務(wù)上線、計費結(jié)算、業(yè)務(wù)撥測及違約處理、考核退出、客戶服務(wù)管理等相關(guān)工作。關(guān)于不均衡通信費因占用中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)資源所產(chǎn)生的費用，包括上行通信費和下行不均衡通信費。包月業(yè)務(wù)的信息費價格不高于 30 元/月。15 / 41第三節(jié) 結(jié)算規(guī)則聯(lián)通在信業(yè)務(wù)按“應(yīng)收結(jié)算規(guī)則” 以應(yīng)收數(shù)據(jù)扣壞帳比例（8％）進行結(jié)算,即在業(yè)務(wù)發(fā)生帳期次月先按應(yīng)收收入扣除8%壞賬比例進行結(jié)算。若3個月內(nèi)無法沖抵，寬帶公司將對合作伙伴出現(xiàn)負值業(yè)務(wù)暫停結(jié)算，若至合同到期時間仍無法充抵完成，則對該業(yè)務(wù)進行下線處理，與合作伙伴做終止合作處理。對帳管理平臺可提供三個月內(nèi)分省全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)欠費和退賠詳單數(shù)據(jù)查詢。提交對帳。對帳結(jié)果在對帳管理平臺上記錄，合作伙伴可通過對賬管理平臺查詢工單狀態(tài)和對賬結(jié)果。四、滿足申報通知中的其他要求。對于自主開發(fā)的業(yè)務(wù)，需有自主開發(fā)聲明。新增業(yè)務(wù)的審核主要對申報業(yè)務(wù)的產(chǎn)品形式、市場潛力、持續(xù)盈利能力、版權(quán)/唯一授權(quán)、內(nèi)容的信息安全、申報材料的準確性和齊備性等環(huán)節(jié)進行審核,任何一項環(huán)節(jié)的審核有問題,則該業(yè)務(wù)均不予接入，具體審核要求如下：一、版權(quán)審核：授權(quán)期限應(yīng)在申報當(dāng)月后的 6 個月內(nèi)有效；授權(quán)使用范圍應(yīng)包含中國聯(lián)通；業(yè)務(wù)能力（申報業(yè)務(wù)線）與版權(quán)授權(quán)范圍必須一致。二、業(yè)務(wù)信息變更管理業(yè)務(wù)名稱變更聯(lián)通在信業(yè)務(wù)訂購業(yè)務(wù)原則上不允許名稱變更，如遇全國大型活動、緊急事件等情況，可申請名稱變更，經(jīng)中國聯(lián)通批準后方可進行變更。其他變更包括但不限于：歸屬于中國大陸行政區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)器 IP 地址、URL 地址等變更。在此期間，26 / 41合作伙伴應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供服務(wù)，同時對用戶發(fā)布業(yè)務(wù)即將停止服務(wù)的公告，并配合中國聯(lián)通做好相關(guān)客服工作。第九章 業(yè)務(wù)退出第一節(jié) 合作伙伴主動退出如合作伙伴根據(jù)其公司發(fā)展需要主動提出業(yè)務(wù)或公司退出要求，合作伙伴應(yīng)提前 1 個月提交退出申請，并向中國聯(lián)通提供退出申請的紙質(zhì)蓋章件。第二節(jié) 日常撥測判定標準一、涉嫌違約情況30 / 41在日常撥測過程中發(fā)現(xiàn)合作伙伴明顯存在屬于《違約行為及違約處理列表》（《中國聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)違約處理管理辦法》附件 1）中的違約行為。對于無時效性的業(yè)務(wù)（如笑話類、生活常識等），須在用戶訂制成功 15 分鐘內(nèi)向用戶下發(fā)首條服務(wù)內(nèi)容信息；31 / 41對于有時效性的業(yè)務(wù)（如實時新聞、股票信息提醒），須在用戶定制成功后 15 分鐘內(nèi)向用戶下發(fā)首條業(yè)務(wù)提示短信，信息內(nèi)容格式為“歡迎使用 業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)下發(fā)頻率為每天（或每周） 次，每次 條，客服電話為 。7）點播業(yè)務(wù)用戶一次成功上行對應(yīng)下行條數(shù)不得超過 5 條。申訴或整改報告要求申訴或整改報告應(yīng)為紙質(zhì)蓋章文件，提交至寬帶公司；紙質(zhì)蓋章原件掃描件，發(fā)送至業(yè)務(wù)聯(lián)系人郵箱。2）特殊業(yè)務(wù)發(fā)送普通指令至短號碼不通合作伙伴應(yīng)按中國聯(lián)通的相關(guān)業(yè)務(wù)要求仔細核查，對于采取長號碼、特殊指令及特殊業(yè)務(wù)邏輯的業(yè)務(wù)，用戶發(fā)送一般指令至短號碼時，應(yīng)給予用戶免費的提示信息。對于申訴通過的業(yè)務(wù)，不記錄業(yè)務(wù)異常。七、撥測處理工作流程和時限撥測處理工作流程圖36 / 4137 / 41撥測管理工作處理時限1）涉嫌嚴重違約的情況在日常撥測中如發(fā)現(xiàn)涉嫌嚴重違約的情況，由寬帶公司立即對業(yè)務(wù)進行屏蔽，并發(fā)起嚴重違約處理流程。 5 個工作日9 對屏蔽超三個月和累計異常達到三次的業(yè)務(wù)進行違約處理。同一合作伙伴的同一業(yè)務(wù)如在一個合同周期內(nèi)出現(xiàn)三次（含）以上異常，則對異常業(yè)務(wù)進行下線處理。四、客戶服務(wù)聯(lián)系人的手機：要求 24 小時開機，并在合作期間不得變更號碼。合作伙伴如放棄某一省的業(yè)務(wù)支持，關(guān)閉該省的業(yè)務(wù)下發(fā)端口，需提前將此情況上報至寬帶公司，以便客服備案。合作伙伴在業(yè)務(wù)運營期間發(fā)生業(yè)務(wù)和信息變動的，應(yīng)及時在PRM 中申請變更，以便中國聯(lián)通各級分公司能及時更新當(dāng)?shù)刂R庫信息。對于新開通的合作業(yè)務(wù)接入，必須按聯(lián)通公司要求提供完備、準確的客服文檔，經(jīng)報備中國聯(lián)通審核后，方可開通該業(yè)務(wù)。39 / 41一個合同周期內(nèi)撥測異常累計達到兩次，則發(fā)起全網(wǎng)違約處罰。 1 個工作日4 受理合作伙伴的申訴和整改報告，進行業(yè)務(wù)核查和復(fù)測 5 個工作日5 通知合作伙伴申訴和整改的復(fù)測結(jié)果，并匯總最終處理結(jié)果。六、后續(xù)處理工作對于日常撥測異常未整改的業(yè)務(wù)將進行屏蔽，在屏蔽期內(nèi)合作伙伴可提交整改報告并申請恢復(fù)，整改報告應(yīng)說明詳細35 / 41的問題原因、整改措施等內(nèi)容。每個業(yè)務(wù)整改復(fù)測只進行一次，復(fù)測正常后整改通過，記錄當(dāng)月業(yè)務(wù)異常。33 / 41每個業(yè)務(wù)申訴復(fù)測只進行一次，復(fù)測正常后申訴通過。中國聯(lián)通將每兩個月在 PRM中對此類業(yè)務(wù)進行公示，通知合作伙伴進行處理。3）未經(jīng)中國聯(lián)通同意，不得擅自使用中國聯(lián)通的名稱、標識及其它相關(guān)材料。3）業(yè)務(wù)報備后，對于用戶在發(fā)送普通指令（即業(yè)務(wù)申報時的指令，模糊指令為任意字符）至短號碼時，應(yīng)下行免費的幫助信息，說明業(yè)務(wù)正確的使用方式。中國聯(lián)通向全網(wǎng)公告該合作伙伴違規(guī)退出，終止與該合作伙伴的合作。合作伙伴在不規(guī)范定制處罰后結(jié)算數(shù)據(jù)出現(xiàn)負值時，也將對相關(guān)違規(guī)業(yè)務(wù)作關(guān)閉端口處理。25 / 41第一節(jié) 考核機制為對新合作伙伴和新業(yè)務(wù)進行扶持， 考核起始周期 從新業(yè)務(wù)正式開通后的第一個完整半年度參與 第一次 考核。