【正文】 管 理 處 經(jīng) 理 綜 合 事 務(wù) 組 環(huán) 境 組 工 程 組 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 消 防 監(jiān) 控 中 心 啟 動(dòng) 排 水 設(shè) 施清 理 現(xiàn) 場(chǎng)關(guān) 閉 事 故 上 端 閥門排 除 故 障獲 取 事 故 信 息整 改 隱 患撰 寫 報(bào) 告設(shè) 施 是 否 損 壞 現(xiàn) 場(chǎng) 指 揮 處 理是否封 閉 受 影 響 的 設(shè)備 及 設(shè) 備 房 47 附流程 11： 人身傷亡事故處理流程 人身傷亡事故處理流程 人 身 傷 亡 事 故 處 理 流 程準(zhǔn)備階段實(shí)施階段結(jié)束階段 管 理 處 經(jīng) 理 綜 合 事 務(wù) 組 秩 序 維 護(hù) 組 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 消 防 監(jiān) 控 中 心 撰 寫 報(bào) 告撥 打 報(bào) 警 、 救 助 電 話 ，通 知 巡 邏 秩 序 維 護(hù) 員 ，報(bào) 告 經(jīng) 理負(fù) 責(zé) 通 訊 聯(lián) 系保 護(hù) 現(xiàn) 場(chǎng) ， 協(xié) 助警 方 調(diào) 查獲 取 相 關(guān) 信 息到 達(dá) 現(xiàn) 場(chǎng) 指 揮處 理協(xié) 助 醫(yī) 療 單 位 ，救 助 傷 員 48 附流程 12： 公共衛(wèi)生事件處理流程 公共衛(wèi)生事件處理流程 疫 情 突 發(fā) 事 件 應(yīng) 急 預(yù) 案準(zhǔn)備階段實(shí)施階段結(jié)束階段 管 理 處 經(jīng) 理 綜 合 事 務(wù) 組 環(huán) 境 組 工 程 組 秩 序 維 護(hù) 組 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 消 防 監(jiān) 控 中 心 做 好 小 區(qū) 的 純 凈 水、 食 品 、 消 毒 藥 品、 防 護(hù) 用 品 的 供 給做 好 宣 傳 和 每 日 疫情 通 報(bào)對(duì) 公 用 設(shè) 施 設(shè) 備進(jìn) 行 消 毒 ， 加 強(qiáng)公 共 區(qū) 域 通 風(fēng)安 排 警 戒 ， 配 合 防 疫部 門 做 好 隔 離 措 施收 到 疑 似 疫 情報(bào) 告成 立 緊 急 疫 情 防 控小 組疫 情 解 除 ，撰 寫 報(bào) 告配 合 防 疫 部 門 對(duì) 公共 區(qū) 域 進(jìn) 行 消 毒通 知 政 府 防 疫 部 門 ，到 現(xiàn) 場(chǎng) 進(jìn) 行 核 實(shí) 、 診治 49 附流程 13： 治安事件 處理流程 治安事件處理流程 治 安 （ 刑 事 ） 緊 急 處 理 預(yù) 案準(zhǔn)備階段實(shí)施階段結(jié)束階段 管 理 處 經(jīng) 理 綜 合 事 務(wù) 組 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 秩 序 維 護(hù) 組 工 程 組 環(huán) 境 組 消 防 監(jiān) 控 中 心 接 到 報(bào) 警秩 序 員 到 場(chǎng) 核 實(shí)了 解 案 情 ， 指揮 處 理跟 蹤 監(jiān) 控 、 錄 像撥 打 1 1 0 報(bào) 警 向 客戶 通 報(bào) 案 情 、 提 醒防 范抽 調(diào) 巡 邏 崗 隊(duì) 員 現(xiàn) 場(chǎng) 警 戒 、布 控 ； 情 節(jié) 嚴(yán) 重 ， 組 織 秩 序員 緊 急 集 合 ， 現(xiàn) 場(chǎng) 支 援 。 36 附流程 3：監(jiān)控調(diào)度流程 監(jiān)控調(diào)度流程 監(jiān)控中心 管理處 救援組 秩序組 工程組 環(huán)境組 后勤組 誤 報(bào) 作好記錄確 認(rèn) 接到報(bào)警 作好記錄 秩序員現(xiàn)場(chǎng) 確認(rèn) 指揮處理 現(xiàn)場(chǎng)救援 人員調(diào)度 設(shè)備調(diào)配 人員調(diào)度 物資調(diào)度 作好記錄 37 附流程 4：備用鑰匙管理流程 備用鑰匙管理流程 備 用 鑰 匙 管 理 流 程準(zhǔn) 備 階 段 登 記 階 段 借 用 階 段 歸 還 階 段 記 錄 階 段消防監(jiān)控中心工程主管制 定 備 用 鑰 匙借 用 制 度核 對(duì) 備 用 鑰 匙 數(shù)通 過鑰 匙 放 置 回 原 位做 好 記 錄審 核核 對(duì) 借 用 人 部門 姓 名 及 權(quán) 限按 設(shè) 備 房 性 質(zhì) 位 置 對(duì)備 用 鑰 匙 統(tǒng) 一 編 號(hào)核 對(duì) 鑰 匙 數(shù)超出權(quán)限做 好 交 接 班 工 作催 收 逾 期 未 還 鑰 匙未通過完 善 記 錄 性 支持 性 表 格 流程控制要求： 消防監(jiān)控中心秩 序維護(hù)員應(yīng)嚴(yán)格按照物業(yè)管理處制定的備用鑰匙領(lǐng)用流程執(zhí)行； 對(duì)于超出領(lǐng)用權(quán)限的情況，應(yīng)通知秩序主管進(jìn)行審核，審核通過后方可領(lǐng)??； 崗位交接時(shí)，應(yīng)交接清楚領(lǐng)用鑰匙數(shù)、剩余鑰匙數(shù)、對(duì)應(yīng)領(lǐng)用鑰匙的人、領(lǐng)用時(shí)間有無逾期。 FZ15ZXAQFFXL 巡邏崗 安全防范 安全防范 11— 20 1 維護(hù)社區(qū)的公共秩序，對(duì)公用設(shè)施設(shè)備完好性進(jìn)行監(jiān)視。 東門 崗日常安全維護(hù) ； ； 29 2 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來人員進(jìn)行控制。 2 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來人員進(jìn)行控制。 個(gè)性化服務(wù) （針對(duì)業(yè)主） 家居維修 根據(jù)公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。 社區(qū)活動(dòng) /節(jié)日裝飾 （節(jié)日）策劃； ； 與業(yè)主互動(dòng)； 4 回訪；。 地庫地面干凈無垃圾、無雜物、無積水；各類標(biāo)識(shí)牌、管線、閥門等公共設(shè)施無明顯污漬、無積塵、無蛛網(wǎng)；反光鏡明亮，無污漬、積塵。通過所有秩序員的努力保證小區(qū)顧客財(cái)產(chǎn)及人身不受到侵害，帶給顧客安全的感受。消防系統(tǒng)無法保壓。將外來車輛引導(dǎo)致小區(qū)北門的輔道。 2）外觀設(shè)計(jì) 色彩及材料： 墻體顏色、材料是否耐臟及耐用？是否使用保溫材料等？ 墻體顏色、材料是可用水清洗。 寵物飼養(yǎng) 飼養(yǎng)寵物的業(yè)主戶數(shù)和寵物數(shù)量，是否有特殊的寵物飼養(yǎng)（如藏獒、變色龍、蜥蜴等）？ 正常入住后會(huì)有 35%的人會(huì)養(yǎng)寵物 ,以寵物狗為主。在重要節(jié)假日對(duì)小區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)布置，播放柔和與輕松的音樂。 福 州地區(qū)初一、十五有燒香、放鞭炮的習(xí)慣。 會(huì)所面積 商店公用 功能配置 酒店康樂配套 停車場(chǎng) 機(jī)動(dòng)車停車位共 （ 690） 個(gè)，其中：地下停車位： （ 407） 個(gè)；地面停車位： （ 283） 個(gè)； 摩托車停車位（ / ）個(gè)，自行車 /電瓶車停車位（ /）個(gè)；停車場(chǎng)入口（ / ）個(gè)，出口（ /）個(gè)； 小區(qū)出入口（ 3）個(gè)。 服務(wù)要求快捷，講究效率，就是對(duì)業(yè)主的需求要有快速反應(yīng)并加以解決。 業(yè)主置業(yè)性質(zhì) 住宅 /商業(yè) /辦公等面積及戶數(shù)的比例？首次 /二次 /多次置業(yè)業(yè)主的比例？房屋自用 /投資比例？出租戶數(shù)的統(tǒng)計(jì)？ 無首次置業(yè)，名城港灣二次置業(yè)為100%、多次置業(yè)為 60%，投資占 20%，贈(zèng)送子女當(dāng)嫁妝。將外來車輛引導(dǎo)致小區(qū)北門的輔道。 可收集相關(guān)信息予以公示或通知業(yè)主。 凡涉及到樓宇外觀的墻體、裝飾構(gòu)筑物均不能改動(dòng)，不能改動(dòng)外墻門窗的位置、大小、材料及樣式。 相關(guān)設(shè)備設(shè)施配件需申購。 成功因素 名城港灣業(yè)主大部分 平時(shí)并不住在小區(qū)，主要通過電話和短信溝通渠道與業(yè)主聯(lián)系。 草坪上目視干凈，無明顯廢紙，塑料袋，瓶罐等垃圾，無磚頭，大石子。 有害生物防治 1. 每月進(jìn)行 24 次四害消殺，消殺提前 2 天張貼溫馨提示，消殺后保留 3 天。 顧客溝通及關(guān)系維護(hù) 客戶關(guān)系維護(hù)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定頻次、方式、內(nèi)容實(shí)施；應(yīng)有書面記錄 水、電費(fèi)代收代繳 水費(fèi)：園區(qū) 元 /m179。 供水中斷恢復(fù) 一般情況 30 分鐘 內(nèi)到場(chǎng)處理 供電中斷恢復(fù) 非辦公時(shí)間 30 分鐘 內(nèi)到場(chǎng)處理 供電系統(tǒng)運(yùn)行 發(fā)電機(jī) 檢查 每半月空載運(yùn)行一次，每半年保養(yǎng)并試機(jī)一次 配電房檢查 半年保養(yǎng)、年保養(yǎng) 全面檢查 每年全面檢查一次 供水系統(tǒng)運(yùn)行 保養(yǎng)檢查 每月保養(yǎng)，每年全面檢查一次 消防系統(tǒng)運(yùn)行 一般檢查 每月一次 全面檢查 每年全面檢查一次 13 防火演習(xí)組織 有 小區(qū) 業(yè)主參加 每年必須至少進(jìn)行 2 次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少 1 次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。 FZ15ZXAOFFGD 小區(qū)北門崗 安全防范 固定崗 小區(qū)北門 1 熟悉小區(qū)已入住業(yè)主，并熟悉全部關(guān)鍵客戶。 FZ15ZXAOFFGD 監(jiān)控中心 安全防范 固定崗 監(jiān)控中心 1 熟悉中控室的設(shè)備功能、操作方法、輸出結(jié)果的應(yīng)用。 2 準(zhǔn)確識(shí)別外來人員、對(duì)安全隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)并按要求處理 安全維護(hù) 3. 見到住戶或訪客要主動(dòng)敬禮并問候 ； ，跟蹤監(jiān)視； ； ； 。向 公 安 機(jī) 關(guān) 提 供 案發(fā) 現(xiàn) 場(chǎng) 錄 像 及 有 關(guān)線 索抓 獲 犯 罪 嫌 疑 人， 移 交 公 安 機(jī) 關(guān)處 理嫌 疑 人 逃 脫 ， 記錄 相 關(guān) 線 索 ， 保護(hù) 案 發(fā) 現(xiàn) 場(chǎng) ， 協(xié)助 公 安 人 員 破 案案 情 結(jié) 束 ， 清 理現(xiàn) 場(chǎng)撰 寫 報(bào) 告做 好 記 錄確 認(rèn)誤 報(bào) 50 附流程 14： 緊急疏散流程 緊急疏散流程 緊 急 事 件 處 理 方 案準(zhǔn)備階段實(shí)施階段結(jié)束階段 管 理 處 經(jīng) 理 綜 合 事 務(wù) 組 環(huán) 境 組 消 防 監(jiān) 控 中 心 工 程 組 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 秩 序 維 護(hù) 組 現(xiàn) 場(chǎng) 總 指 揮 到 場(chǎng) 處理事 件 結(jié) 束 ， 撰 寫事 件 報(bào) 告啟 動(dòng) 設(shè) 施 設(shè) 備 ，協(xié) 助 救 助清 理 現(xiàn) 場(chǎng)維 持 現(xiàn) 場(chǎng) 秩 序 ， 實(shí)施 緊 急 措 施撥 打 1 1 0 報(bào) 警確 認(rèn) 發(fā) 生 緊 急 事 件必 要 時(shí) 可 協(xié) 調(diào) 政 府部 門 到 場(chǎng) 處 理提 供 物 資 后 勤 保障 ， 組 織 救 護(hù)協(xié) 助 救 護(hù)現(xiàn) 場(chǎng) 總 指 揮 應(yīng) 立 即 報(bào) 告 分 公 司領(lǐng) 導(dǎo) ， 并 組 織 長 城 物 業(yè) 白 沙 嶺片 區(qū) 7 個(gè) 管 理 處 的 所 有 應(yīng) 急 人員 緊 急 集 合 ， 并 在 1 5 分 鐘 趕 到事 發(fā) 現(xiàn) 場(chǎng) ， 參 與 支 援 。 35 附流程 2：物品進(jìn)出控制流程 物品搬出控制流程 大 宗 物 品 搬 出 放 行 流 程物 品 核 實(shí) 階 段 開 具 物 品 放 行 條 階 段 物 品 放 行物業(yè)服務(wù)中心大堂崗/車場(chǎng)出口崗是否不 符 合符 合有引 導(dǎo) 至 物 業(yè) 服 務(wù) 中心 開 具 物 品 放 行 條電 話 確 定 業(yè) 主身 份 及 意 愿核 實(shí) 物 品 放行 條 清 單開 具 物 品 放 行 條核 實(shí) 業(yè) 主 身 份確 定 搬 遷 物 品所 屬 房 號(hào)無核 實(shí) 業(yè) 主 物品 放 行 條收 回 物 品 放 行 條物 品 放 行 流程控制要求： （ 1）大堂 /車場(chǎng)出口崗必須憑物品放行條才可放行物品； （ 2）在確定顧客沒有物品放行條時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語告知并指引顧客到達(dá)物業(yè)服務(wù)中心開具物品放行條； （ 3）應(yīng)核實(shí)物品放行條上的物品清單與實(shí)際搬運(yùn)的物品是否一致，不一致時(shí)應(yīng)使用禮貌用語告知顧客到物業(yè)服務(wù)中心補(bǔ)充其內(nèi)容。 2 準(zhǔn)確識(shí)別外來人員、對(duì)安全隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)并按要求處理 安全維護(hù) 1. 見到住戶或訪客要主動(dòng)敬禮并問候 ； ，跟蹤監(jiān)視； ； ； 。 FZ15ZXAOFFGD 小區(qū)東門崗 安全防范 固定崗 小區(qū)東門 1 熟悉小區(qū)已入住業(yè)主，并熟悉全部關(guān)鍵客戶。 20 4．操作員工崗位描述 —— 附表 10 操作 類 員 工 崗位描述表 專業(yè)組 崗位名稱 崗位編號(hào) 工作區(qū)域 主要職責(zé)范圍 崗位 作息時(shí)間 人數(shù)配置 秩序組 班長 102 整個(gè)小區(qū) 熟悉本崗位秩序維護(hù)員所有職責(zé)，處理一般性時(shí)件 12： 0020： 00 20： 0004： 00 04： 0012： 00 1 大門崗 103 104 105 小區(qū)東、西、北三個(gè)大門 維護(hù)小區(qū)的秩序與安全防范工作 12： 0020： 00 20： 0004： 00 04： 0012： 00 4 中控崗 消控中心 對(duì)小區(qū)可監(jiān)視區(qū)域進(jìn)行監(jiān)視 12： 0020： 00 20： 0004： 00 04： 0012： 00 3 巡邏崗 10 1010 101 11外圍巡邏崗 整個(gè)小區(qū) 維護(hù)小區(qū)的停車秩序與安全防范工作 12： 0020： 00 20： 0004： 00 04： 0012： 00 8 工程組 運(yùn)行技工 201 公共設(shè)備設(shè)施采用運(yùn)行巡檢（點(diǎn)檢） 運(yùn)行巡檢是確保設(shè)施設(shè)備完好狀態(tài) 8： 0012： 00 13： 0017： 00 18： 0023： 00