服務(wù)管理教學(xué)大綱(存儲(chǔ)版)
【正文】 3. 了解消費(fèi)需求4. 需求管理策略第二節(jié) 供給策略1. 服務(wù)規(guī)范2. 供給管理策略第三節(jié) 收益管理1. 收益管理的適用性2. 收益管理的應(yīng)用4．思考與練習(xí)（黑體小四號(hào)加粗）（1）結(jié)合課本內(nèi)容和實(shí)際情況談一談服務(wù)供求管理當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)；（2）為什么要了解顧客需求；（3）如何進(jìn)行需求管理；（4）舉例說明服務(wù)企業(yè)是如何進(jìn)行供給管理的；（5）如何運(yùn)用收益管理技術(shù)解決現(xiàn)實(shí)問題。 通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，概述服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，闡明服務(wù)質(zhì)量的要素，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差異分析模型，掌握評(píng)價(jià)和控制服務(wù)質(zhì)量的方法。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析由于天氣變化的原因，導(dǎo)致航班延誤，航空公司應(yīng)該如何在出現(xiàn)延誤是對(duì)滯留乘客采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救措施。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析京東庫(kù)存管理的特點(diǎn)。服務(wù)補(bǔ)救的策略。案例分析：結(jié)合案例背景資料，根據(jù)顧客等待心理分析海底撈排隊(duì)管理手段的作用。 通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能夠闡述供求失衡的原因，掌握需求的原因和方法，理解并運(yùn)用需求管理的策略，了解收益管理技術(shù)的適用性，運(yùn)用收益管理技術(shù)解決現(xiàn)實(shí)問題。第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)概述1. 服務(wù)場(chǎng)景2. 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的影響因素第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址1. 服務(wù)設(shè)施選址的影響因素2. 服務(wù)設(shè)施選址的方法 第三節(jié) 服務(wù)設(shè)施布局1. 服務(wù)設(shè)施布局的原則2. 服務(wù)設(shè)施布局的方法3. 不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局 4．思考與練習(xí)（黑體小四號(hào)加粗）（1）影響服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的主要因素是什么；（2）第三章 服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)本章使學(xué)生理解新服務(wù)的基本內(nèi)涵，闡述服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)的動(dòng)因，概述新服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)過程，說明服務(wù)藍(lán)圖的作用，了解服務(wù)流程的類別，闡明服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則，掌握服務(wù)設(shè)計(jì)的基本方法。了解如何用一流的服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值，提升客戶滿意度，如何構(gòu)建服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理體系。要求學(xué)生通過學(xué)習(xí)后，可以從全球化的視角來考察服務(wù)，重點(diǎn)掌握服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和價(jià)值創(chuàng)造三大主題，以及服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的影響。 第一節(jié) 服務(wù)在國(guó)
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