服務(wù)管理教學(xué)大綱-全文預(yù)覽
【正文】 行供給管理的；（5）如何運(yùn)用收益管理技術(shù)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。第一節(jié) 服務(wù)接觸的三元組合1. 服務(wù)接觸的概念與類(lèi)別2. 服務(wù)接觸的三元組合第二節(jié) 服務(wù)交鋒1. 服務(wù)交鋒的概念與特點(diǎn)2. 服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素3. 服務(wù)交鋒的管理 第三節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈1. 服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿(mǎn)意2. 員工滿(mǎn)意導(dǎo)致高保留率和生產(chǎn)率3. 高保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致高服務(wù)價(jià)值4. 高服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意4．思考與練習(xí)（黑體小四號(hào)加粗）（1）分析服務(wù)接觸三元組合的內(nèi)容；（2）闡述服務(wù)交鋒的特點(diǎn)；（3）如何對(duì)服務(wù)交鋒時(shí)刻進(jìn)行管理。案例分析：結(jié)合案例背景資料，請(qǐng)具體分析宜家家居在北京選址的特點(diǎn)。第一節(jié) 新服務(wù)的開(kāi)發(fā)1. 新服務(wù)的概念和類(lèi)型2. 服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的動(dòng)因3. 新服務(wù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程 第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)1. 服務(wù)藍(lán)圖2. 服務(wù)流程選擇3. 服務(wù)設(shè)計(jì)的原則4. 服務(wù)設(shè)計(jì)的方法4．思考與練習(xí)（1）結(jié)合實(shí)際說(shuō)明為什么要進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)；（2）舉例說(shuō)明服務(wù)藍(lán)圖的作用有哪些；（3）分析集中化戰(zhàn)略在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用情況。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程。服務(wù)和服務(wù)業(yè)的基本概念，服務(wù)基本特性，服務(wù)的類(lèi)別。掌握服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作及服務(wù)機(jī)構(gòu)管理者所面臨的挑戰(zhàn)，以及如何應(yīng)對(duì)服務(wù)的需求與供給。本課程主要介紹服務(wù)業(yè)的概念特征和服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略意義。本課程從多學(xué)科的角度，如經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、作業(yè)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、國(guó)際管理、戰(zhàn)略管理、人力資源管理等領(lǐng)域講授服務(wù)管理，并融合了國(guó)際上最新的服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理觀念、理論、技能和方法。掌握構(gòu)建服務(wù)體系的總體設(shè)計(jì)，包括技術(shù)設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)和場(chǎng)所設(shè)計(jì)，以及服務(wù)市場(chǎng)定位等。二、學(xué)時(shí)分配（黑體小四號(hào)加粗）章課程內(nèi)容學(xué)時(shí)備注第一章服務(wù)管理概述2第二章服務(wù)戰(zhàn)略2第三章服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)3第四章服務(wù)設(shè)施選址與布局4第五章服務(wù)接觸4第六章服務(wù)供求管理4第七章排隊(duì)管理4第八章
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