【正文】 業(yè)務的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。198。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同預備不同的CD音樂?！贝蠹蚁胂肟?，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒有。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。 客戶不信任你客戶進店以后，會產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。 自我保護意識（1）為什么會產(chǎn)生自我保護意識客戶擔心價格不能降到其所希望的幅度，更擔心受到欺騙，甚至認為按照設定的價格買了車以后，是不是被“宰”了。這位太太朋友的老公也到這個地方來買車，買完以后，她聽了價格很不滿意，？他肯定會想：“賣車的騙了我，別的地方那個價格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說客戶會擔心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。 客戶對你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有好感。 汽車公司的銷售人員應努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產(chǎn)生反感。當時這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人?！蔽艺f：“你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去?！彼纯次艺f：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。甚至有很多專營店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個月將有多少要預訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進度，更不知道怎樣分析和反饋市場上反映出來的重要信息。 第七個，客戶購車的意向級別有沒有設定，設定的標準是什么；198。第一個等級是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對于買車來講這個已經(jīng)不是什么太大的障礙了。第四個等級的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。要學會主動揣摩客戶心理，在客戶進門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時采取相應的對策。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。當時客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會多說，直接簽合同、交定金，這個銷售活動就結(jié)束了。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競爭對手的切諾基呢？銷售人員問：“是因為您的客戶對你們兩個人厚此薄彼嗎？”他說：“不是的，有的時候我的客戶給競爭對手的工程比給我的還多，有的時候給他的是肉，給我的是骨頭。我建議您現(xiàn)在還是進行投資比較好，SUV的價格在18萬到20萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的?！边@位客戶說：“你放心，我一定會幫你介紹的。他說：“我找你是來圓我的那個心愿的。認真地聆聽聽的兩種類型可是當你講完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么。這個小伙子臉“刷”一下子紅了。這位女客戶愣了一會兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。你就別想了，我們老板不會在你那兒買車了。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。”同時還要點頭、微笑，還要說是。銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月?！景咐恳粋€公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火。假設現(xiàn)在有三個人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應對他才是最佳的策略？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41與客戶交流時要認同客戶的觀點，善意地應用心理學。本課程的重點是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。執(zhí)行的要點在這個原則之下，我們應把握如下一些執(zhí)行的要點：198。198。比如有的時候可以打出一些燈光。2．第二個標準，展車的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。有的企業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。新車的塑料套新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應拿掉。音量音量不能夠設定的太大，也不能設定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。這些都是給客戶一個信號，這家汽車公司是一個管理規(guī)范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。展車放置。后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。收音機一般收音機有五到六個臺，都應把它調(diào)出來，同時必須要保證有一個當?shù)氐慕煌ㄅ_和一個當?shù)氐奈乃嚺_，這是一個嚴格的考核指標。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當?shù)木嚯x，以方便客戶的進出。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。198。我們對車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。過去我們在進行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。同時還要掌握聽的方法?！舅伎碱}】請您回答下面的問題?？蛻衾峡傄宦犨@位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關系，你介紹得很好，主要是因為這個車不是我開，是給我的一個銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個車。在需求分析里，我們曾經(jīng)舉過一個例子，是說客戶買車是因為一種個人的愛好，實際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個有直接關系的例子。從心理學的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達到這種熟悉程度需要多少時間呢？權(quán)威機構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個月。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。2．注意與客戶交流的技巧認同對方的觀點銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認真傾聽的過程中還要注意一些方法。她說好下午要來的。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進去。這個小伙子剛離開座位沒多遠，他走過去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來，讓我看看你的筆記本。【案例】案例1：我還遇到過這種情況。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。第6講 需求咨詢（下）”下面肯定也會有這樣的事情發(fā)生，因為那位客戶也有他的朋友社交圈。”他一聲一個謝。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認為根據(jù)您的這個情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。結(jié)果每次來接的時候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因為他特別喜歡郊游，喜歡出去釣魚。1．為什么要進行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。首先詳細地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務禮儀，給客戶留下良好的第一印象。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級別的設定，就能掌握在一個星期之內(nèi)將會有多少客戶來買什么型號的車。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。第二個等級第二個等級的確定標準是：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色。如何進行客戶管理 第五個，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個星期、這個月有多少將要訂車的客戶和車型；198。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來?；剡^頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了?！景咐课医o大家舉一個親身經(jīng)歷的例子。以上我們講了客戶所擔心的地方，下面講講如何從這幾個方面去解決它的問題。客戶之所以這么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他?！碧荛_心，在她的圈子里面就開始講，“。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。做到專業(yè)銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關心什么，這將不僅可以直接進入主題，而且客戶會認為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。當時他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看。注意細節(jié)專營店里面還應擺放一些點心、糖果。恰當安排客戶帶來的兒童當客戶進來的時候，可能會帶著兒童。客戶看車時怎么應對客戶看車時，銷售人員也不能松懈。在這個時候，銷售人員不應讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對銷售是不利的，會加大對你的不信任感?？蛻暨M門時怎么應對應對方法當客戶進門的時候，銷售人員應該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。心理狀態(tài)按照規(guī)定回答二手車業(yè)務在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務。”這位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當時堅持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因為這個聲音我現(xiàn)在無法判斷。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標準裝備的價格。 在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。很多大學生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個細節(jié)，讓他們一個一個被淘汰了。1．商務禮儀的重要性接聽電話這件事情看起來很簡單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關系，還要注意一系列的細節(jié)。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認。確認客戶電話接下來要確認客戶的電話。與客戶交談也是一樣，當談到關鍵的地方時你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。與客戶建立互信的關系要注意以下幾點：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店?！景咐可厦孢@位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進去的銷售人員進行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。【案例】某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。1．業(yè)務能力業(yè)務能力的內(nèi)容業(yè)務能力主要表現(xiàn)為三點：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。客戶等不及，就在那里不斷地問他：“怎么樣？到底什么時間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個月左右吧。 這個客戶很關心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當中，客戶提這個問題的頻率也比較高。小李事先沒有準備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準備而來。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認為有可能成為你客戶的人。數(shù)字的含義196，這一串數(shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。如果事先沒有準備，應憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進行應對。3．把握與客戶見面的時間依據(jù)經(jīng)驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。”話不要說太多。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。198。客戶開發(fā)的準備工作不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準備工作，否則，你就達不到預期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。 售后服務站外來的保有客戶?！颈局v重點】