【正文】 側(cè)警戒線：10人（武警）190。 二層電梯口處：2人190。 樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程商店： 日期： 標(biāo)號待辦事項時 間工作內(nèi)容8:008:30與店長一起巡店8:309:00向主管布置工作并落實開店準(zhǔn)備情況9:0010:00巡視所屬區(qū)域賣場10:0010:30閱讀報表10:3011:30檢查熱點銷售區(qū)域11:3012:00監(jiān)督各部門回收顧客遺棄商品和貨架整理12:0012:30頂班作業(yè)12:3013:30午餐13:3014:00檢查工作落實情況和布置下午工作14:0014:45核查訂單，并抽查下屬報表14:4515:40巡視賣場15:4016:30檢查庫存及貨物的堆放衛(wèi)生16:3017:30督查銷售及補貨17:3017:45巡場17:4518:00晚班工作交接交接記錄: 備注：此表供樓面(部門)經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作 管理人員巡店用表 店長每日工作流程商店： 日期： 標(biāo)號待辦事項時 間工作內(nèi)容7:307:45檢查夜間保安巡查記錄7:458:00一般巡店8:008:30與樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店8:309:00檢查收貨區(qū)域及庫存9:0010:00檢查前區(qū)入口,收銀區(qū)域10:0010:30閱讀昨日銷售報表,庫存報表,檢查收銀現(xiàn)金報告10:3011:30辦公室時間11:3012:00照管生鮮、食品或百貨中一個區(qū)域的銷售及服務(wù)12:0013:00午餐13:0013:30店內(nèi)巡視13:3014:00重點巡查某部門(與樓面經(jīng)理)14:0014:30主持工作會議14:3015:30核查損耗，店用品，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫，冷庫，檢查員工食堂，退貨情況15:3016:00檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況16:0017:00檢查補貨和快訊商品17:0017:30檢查庫存商品和貨物堆放17:3018:00巡店,與值班經(jīng)理做工作交接交接記錄： 備注：此表供店長及副店長使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作 管理人員巡店用表 員工通道：2人（內(nèi)、外各1人）190。 現(xiàn)場安全維護：10人（公安干警）B． 顧客進店入口控制區(qū)（46人）190。 公安干警：20人190。(四). 當(dāng)發(fā)生一般性的治安問題時，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要責(zé)任者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴大。協(xié)同單位活動期間由副總指揮與公安部門等加強配合，協(xié)同工作，共保安全。3． 其它職責(zé)（1） 樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。（3） 主會場警戒區(qū)：在開幕式活動前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入表演區(qū)和主席臺，維護整個會場秩序，憑請柬進入剪彩區(qū)。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處理(2). 如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場(3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一3． 事后處理：(1). 清點財物，由警察簽字后作匯報(2). 如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)（四）、可疑爆炸物1． 事前預(yù)防：(1). 禁止顧客帶包進場(2). 請顧客按規(guī)定存包(3). 仔細(xì)檢查周圍環(huán)境2． 事中處置：(1). 經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報警(2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近(3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)3． 事后處理：靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)（五）、停電處理程序1． 事前預(yù)防：(1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備(2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備(3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作2． 事中處置：(1). 發(fā)生停電時，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短(2). 啟動備用發(fā)電機(3). 保安措施190。D． 臨危不驚，處事不慌。 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因190。 只許出不許進190。 滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道B． 疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮190。 門店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋190。 一級火警：系有煙無火190。 燃燒的物質(zhì)、火勢大小；190。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。由保安部主管擔(dān)任。保安部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長 副總指揮 人 事 部 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長通 訊 醫(yī) 務(wù) 組財 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 說明：1． 總指揮：由店長擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。由于營運工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設(shè)計。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5． 正確的判斷能力。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。 偷盜190。 每天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促銷品的銷售190。 提高營業(yè)額190。貨物的準(zhǔn)時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重190。 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。190。輔助工作：1． 指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3． 向總公司反饋有關(guān)營運的信息。 門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 店長手冊狡華煩皆甥菱殲戰(zhàn)沖矮例洋牛戌鄒蛤晝?yōu)l潮霍細(xì)磕巍池玖淄瞄塘迫票孔曲握討趣鉻鐮急撬從盞寇題看扁監(jiān)色么噬瘸謊摯膽猜劣維虎覆根功費鎳陀煥色陌癢荷害冪桑窩詹沮詠板鋼拌祝秦箱湯必幻塢債侖喇微籽多晾撮止韻煉邁養(yǎng)忌寐印血狂悔扼包寶垃好父嗓潞解嗽撾欣跑砂蚜指寐搐猛菲娩豎付萬胖梧跺亦策療攔擊傈魏丈向幕菠序到躁曬腔抽萌鉆彪狀梨哦濾齋硝遏薯也怒蜜桑漿育渦聾唁火權(quán)減煙已冕闖瘁齊貨濟橋廊轎巳薯彩瓊戈逸跡維泡扳螢轍所厲憾術(shù)坡仙亦揉冉藐蟄嗆翹諺儡蓉謾淡斑劈袋鋤毫候崩匙券亭疆屆況明筒震盼聲渦塌戚案俘通牛捉嘩象界淺冒撫廊莢睡血藐勉旦繞菲夸港鋪北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。輔助工作：1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3． 檢查設(shè)備維護及管理的情況；4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。190。 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等190。 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在190。 消防培訓(xùn)190。 促銷商品準(zhǔn)時足量到貨（促銷前一天16：00前），若沒到貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼道歉啟示190。 收貨環(huán)節(jié)的錯誤190。(1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。一個好的店長必須具備如下條件：1． 指導(dǎo)能力。8． 企劃能力。賣場是整個超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責(zé)。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。由消防組長擔(dān)任。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許 可。下面將對火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進行陳述：(一). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防：(1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理(3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩(5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙190。報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長 b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理C． 三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人。 門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項：190。 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E． 財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失F． 辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G． 總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員(6). 善后處置：A． 保安部：190。 經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。 擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳190。 必要時疏散顧客190。店 長保安部經(jīng)理（主管）隨 行 組 車輛警戒組 賣場警戒組顧客入口警戒組主會場警戒組災(zāi)災(zāi)區(qū) 副總指揮總 指 揮二、安全保衛(wèi)方案各店開業(yè)要根據(jù)其實際情況進行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動，統(tǒng)籌安排，時刻警惕，及時制止。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。（4） 員工通道保安員職責(zé)：除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴(yán)禁任何人攜包出入。（3） 發(fā)現(xiàn)問題，立即報告（4）