【正文】 次數(shù) 取客戶在一個時段內(nèi)的交易總量除以總交易次數(shù) 取客戶保證金總額 取客戶在一個時段內(nèi)的保證金的存款利差 取客戶在一個時段內(nèi)的傭金總額與保證金利差之和 優(yōu)點 反映出客戶在一段時間內(nèi)對民族證券的交易活躍度 可發(fā)現(xiàn)提高交易不活躍月份交易額所帶來的收益 可考察客戶的交易頻率，從而發(fā)現(xiàn)可提高客戶交易頻率從來帶來傭金收入的機會點 可反映民族證券的成本有效性 ,即可考察每一筆交易帶來的收益與所需的成本 可反映出客戶為民族證券帶來的利差收入的貢獻度 可發(fā)現(xiàn)客戶在利差收入方面對民族證券的貢獻度 可發(fā)現(xiàn)低傭金貢獻客戶在利差收入中所起到的作用，全面反映了客戶的貢獻度。 累計收入 * 281位客戶 約占 4% 客戶數(shù)量 6,231位客戶 約占 96% 收入： 801萬元 約占 60% 收入： 534萬元 約占 40% 最有價值客戶 其它客戶 時間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 客戶總數(shù) ： 6512 （ 含已銷戶和已離開的客戶，截止至 2022年 10月 31日） 凈傭金收入： 11,773,741元 利差收入： 1,572,989元 （ 以上海營業(yè)部提供的 2022年 7月 1日至 2022年 6月 30日的客戶利息收入數(shù)據(jù)進行估算） 最有價值客戶的級別 1. 這些最有價值的 281位客戶可以考慮分成四個級別： – 。 最有價值客戶分析 客戶價值分析 1. 基于民族證券上海營業(yè)部的收入模型，我們將最有價值的客戶定義為為民族帶來最大利益的客戶。遠程客戶只能通過語音電話或遠程交易系統(tǒng)來進行交易和簡單的查詢，不能獲得與在營業(yè)部客戶相等的服務(wù)。 ? 客戶可以使用無線設(shè)備接入公司的自助系統(tǒng)； 目前客戶不可以使用無線設(shè)備接入民族的網(wǎng)站。 ? 提供客戶網(wǎng)上交易下單、撤單、交易狀態(tài)查詢等功能； 民族的網(wǎng)上交易系統(tǒng)獨立于網(wǎng)站，客戶在網(wǎng)上交易系統(tǒng)下單之后，在網(wǎng)站上無法查詢交易的狀態(tài)，而是通過交易系統(tǒng)來進行查詢 。 客戶接觸點有效性分析 －互聯(lián)網(wǎng) 1. 營業(yè)部目前尚未有效的利用公司網(wǎng)站進行市場營銷、服務(wù)和客戶關(guān)懷等活動，也沒有著力推廣網(wǎng)上交易業(yè)務(wù) 2. 目前公司沒有一個統(tǒng)一的網(wǎng)上交易推廣策略，其業(yè)務(wù)由各營業(yè)部自行開展，其中北京網(wǎng)交部是專門在北京地區(qū)推廣網(wǎng)上交易的部門。 ? 客戶服務(wù)代表盡量減少將電話問題上交至經(jīng)理解決。但各個營業(yè)部有自己的熱線服務(wù)電話，對各自的客戶提供客戶服務(wù)。 3. 交互語音應(yīng)答系統(tǒng) – 主要的傳統(tǒng)渠道之一； – 行情好時，跑道易受阻。 客戶接觸點有效性分析 －經(jīng)紀(jì)人（續(xù)） ? 下表是將上海營業(yè)部與北京網(wǎng)交部的經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)開展情況作一個比較： 上海營業(yè)部 北京網(wǎng)交部 重新推行經(jīng)紀(jì)人制度的時間 2022年 8月 2022年 3月 經(jīng)紀(jì)人數(shù)量 4位 （ 2022年 1月） 19位 （ 2022年 1月） 經(jīng)紀(jì)人帶來的交易量 % (A股加基金） 2022年 8月： % 2022年 9月： % 2022年 10月： % 2022年 8月： % 2022年 9月： % 2022年 10月： % 經(jīng)紀(jì)人帶來的客戶數(shù)（按股票帳戶計算） 223（ 2022年 10月） 1875（ 2022年 10月） 經(jīng)紀(jì)人與公司的關(guān)系 公司與經(jīng)紀(jì)人有合作協(xié)議，公司把經(jīng)紀(jì)人看作自己的客戶。 客戶接觸點有效性分析 －客戶經(jīng)理 ? 現(xiàn)有三位客戶經(jīng)理分管散戶、機構(gòu)客戶及大中戶，和經(jīng)紀(jì)人帶來的客戶。 客戶接觸點有效性分析 －柜臺 ? 柜臺是主要的傳統(tǒng)渠道之一，能提供常規(guī)服務(wù)功能，并負責(zé)接聽營業(yè)部的投訴咨詢電話，是散戶與公司交流的主要窗口 – 缺乏主動性的銷售宣傳工具， 如公司產(chǎn)品服務(wù)宣傳手冊、客戶忠誠計劃介紹、公司營業(yè)網(wǎng)點介紹和股民投資手冊等； – 在與客戶交流時，缺乏主動性的客戶信息收集行為； – 仍需處理大中戶的服務(wù)， 如開戶、資金存取等。但是由于客戶管理員和客戶經(jīng)理數(shù)量有限，不能照顧到所有的客戶。 3. 銷售渠道有客戶經(jīng)理、經(jīng)紀(jì)人和柜臺。一般都是在客戶提出要求后向客戶提供服務(wù)的。 營運功能 細分 客戶群 柜臺 營業(yè)廳 理財顧問 經(jīng)紀(jì)人 呼叫 中心 互聯(lián)網(wǎng) 移動設(shè)備 銷售服務(wù) 整合營銷 客戶關(guān)懷 客戶 數(shù)據(jù)庫 2. 在評估渠道策略時，一般需要考慮以下方面： ? 渠道的定位 。 3. 民族證券目前的客戶劃分方式?jīng)]有體現(xiàn)客戶的真正價值： – 嘉信對于交投活躍（創(chuàng)造高貢獻）和投資凈資產(chǎn)高（由于提供的金融產(chǎn)品與國內(nèi)情況不同）劃分為貴賓客戶。 競爭對手服務(wù)的調(diào)查 機構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 國泰君安 ? 免費在錢龍交易系統(tǒng)中提供國泰君安、港澳資訊及其它外部投資分析 ? 有專人負責(zé)對于重點客戶現(xiàn)場提供免費咨詢服務(wù) ? 網(wǎng)上交易傭金 7折 ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 6個人左右 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 提供免費午餐 ? 開通遠程交易，如果成交量大，可以免費提供設(shè)備，并上門安裝 ? 資金量大于 100萬 ? 免費提供港澳資訊和其它外部咨詢 ? 開通遠程交易是否收費及是否提供免費午餐要看成交量情況而定 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 按資金量大于 50萬，小于 100萬界定為中戶 ? 定期的市場動態(tài)和券商信息的免費 Email服務(wù) ? 張貼免費咨詢信息 ? 資金量小于 50萬 南方證券 ? 每天 2次免費解盤分析 ? 免費印刷品（傳真）遞送咨詢報告（南證、神光） ? 免費電視播放南證當(dāng)日盤面分析 ? 上門免費安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng) ? 網(wǎng)上交易成交量大，傭金可有 7至 5折 ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 5個人左右 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)，資金量大可以單獨 1間交易室，并提供直線電話和傳真 ? 提供免費午餐 ? 資金量大于 100萬 ? 免費現(xiàn)場股評和張貼海報 ? 開通遠程交易是否收費及是否提供免費午餐要看成交量情況而定 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 按資金量大于 50萬，小于 100萬界定為中戶 ? 張貼免費咨詢信息 ? 資金量小于 50萬 ? 調(diào)查結(jié)果是通過正常的電話和現(xiàn)場咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。 2. 傭金政策應(yīng)作為一種珍貴的營銷資源來使用，同時也應(yīng)該定期考察客戶貢獻的價值，以決定是否調(diào)整其的傭金政策。如果以現(xiàn)有客戶創(chuàng)造的貢獻來補充他們所創(chuàng)造的貢獻，則另外需要后 243位現(xiàn)有客戶。 客戶 客戶數(shù)量： 51（最有價值客戶中的現(xiàn)有散戶） ?按 2022年 1月 14日客戶的資金余額和股票市值總額計算，不包括流失客戶。 3. 在 6,512位客戶中，有 4,129位客戶在這個階段內(nèi)有傭金貢獻，有 2,383位客戶（約占總數(shù)的 37%）在這個階段內(nèi)僅為民族證券帶來利差收入而無傭金貢獻 。 客戶價值分析的標(biāo)準(zhǔn) 1. 目前的劃分方式，只是以客戶在開戶時的資金量為標(biāo)準(zhǔn)，而且沒有定期考察客戶所創(chuàng)造的真正價值，如：凈傭金貢獻額。 2. 通過客戶關(guān)系管理，設(shè)定和明確不同階段目標(biāo)，通過快速見效的短期目標(biāo)，逐漸實現(xiàn)中期目標(biāo)以及通過合理地配置和使用資源，增加民族證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入，取得良好的營運收益的長期目標(biāo)。XX國際信托投資公司 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 管理變革 項目 客戶關(guān)系管理營運模式 ： ； :； ： 報告大綱 1. 報告簡介 2. 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 3. 現(xiàn)狀分析 現(xiàn)有客戶細分方法 客戶數(shù)據(jù)初步分析 現(xiàn)有服務(wù)組合與級別 現(xiàn)有渠道和客戶接觸點 客戶分析 最有價值客戶分析 其它一般客戶分析 流失的最有價值客戶分析 客戶細分方法的演變 4. 客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略 民族證券未來客戶關(guān)系管理整體營運模式 客戶、渠道、服務(wù)組合與級別、 營銷的定位和整體戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略 上海營業(yè)部客戶戰(zhàn)略概要 主要客戶戰(zhàn)略 客戶策略的考慮 服務(wù)組合與級別戰(zhàn)略 主要服務(wù)組合與級別戰(zhàn)略 服務(wù)組合與級別設(shè)計的主要考慮 民族證券未來的服務(wù)組合 基礎(chǔ)設(shè)施的考慮 營銷戰(zhàn)略 營銷活動初步考慮 報告大綱（續(xù)） 渠道 /接觸點戰(zhàn)略 制定渠道戰(zhàn)略的主要考慮點 民族證券的渠道戰(zhàn)略 未來渠道的定位 客戶接觸點的主要功能 客戶接觸點與部門關(guān)系圖 5. 組織構(gòu)架的建議 6. 客戶經(jīng)理管理模式建議 7. 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)需求 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)高層次運營流程 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)需求 1. 報告簡介 背景 ? 本報告的目的在于通過建立民族證券客戶關(guān)系管理模式，發(fā)掘民族證券提高客戶滿意度的機會點，從而在有效地配置資源的基礎(chǔ)上，提高客戶對民族證券的貢獻度，增加民族證券在未來的收入。 2. 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 民族證券客戶關(guān)系管理目標(biāo) 1. 民族證券客戶關(guān)系管理營運模式的建立主要是為了達到以下目的： – 挽留和發(fā)展現(xiàn)有客戶，最大化客戶價值； – 促使非活躍客戶增加交易，并贏回已流失的客戶； – 拓展新客戶。 注：資金量等于保證金加市值。（貢獻度由凈傭金貢獻和利差收入貢獻這兩部分組成的，詳細請參見以下章節(jié)分析） 2. 從右圖可以看出，如以客戶的凈傭金貢獻與利差收入之和作為分析基礎(chǔ)，則約 4%的客戶即 281名客戶貢獻了上海營業(yè)部超過 60%的凈傭金貢獻與利差收入之和，表明從貢獻價值的角度看，這些是重要客戶。（相關(guān)分析請參見下頁） 0501001502002503001 611 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71 76 81 86 91 96101 106 111 116 121 126 131 136 141 146客戶數(shù)量： 150位大戶， 61位中戶， 67位散戶 時間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 各類客戶的貢獻分布圖 客戶貢獻（單位：人民幣千元） 大戶的貢獻； 中戶的貢獻； 散戶的貢獻。 時間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 已流失的客戶數(shù)量 創(chuàng)造 60%貢獻的客戶 創(chuàng)造 40%貢獻中有傭金貢獻的客戶 創(chuàng)造 40%貢獻中不活躍的客戶 51 445 51 占該部分客戶的流失率 18% 12% 2% 客戶流失的機會成本 單位：人民幣千元 1,448 654 — 客戶總貢獻 的 60% （ 8,008） 客戶總貢獻 的 40% （ 5,339） 創(chuàng)造 60% 貢獻的客戶281（ 4%） 創(chuàng)造 40%貢獻 中不活躍的客戶 2,383 （ 37%） 創(chuàng)造 40%貢獻中有傭金貢獻的客戶3,848 （ 59%） 客戶貢獻 （千元） 客戶數(shù)量： 6,512 現(xiàn)有客戶數(shù)量： 5,965 現(xiàn)有： 230 已流失： 51 現(xiàn)有： 3,403 已流失： 51 已流失： 445 現(xiàn)有： 2,332 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 在創(chuàng)造了 60%貢獻的 281位客戶中，至 2022年 10月 31日為止，有 51位客戶已流失。 民族證券目前的傭金政策 1. 散戶并沒有特殊的傭金政策，這不利于挽留和延伸散戶中高價值的客戶。 3. 服務(wù)的級別設(shè)計并沒有起到促使或吸引客戶向高級別客戶轉(zhuǎn)化的目的： – 客戶覺得“其實服務(wù)差異并不大，那些服務(wù)也沒有什么意義”； – 民族證券并不主動地向其客戶提供相應(yīng)級別的服務(wù)，使部分較高級別客戶體驗不到該客戶級別應(yīng)享受到的服務(wù)上的差異性。 F e atu r es國外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)） ? 嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別 嘉信貴賓室? 針對資產(chǎn)較高的客戶設(shè)計 : 主動積極的投資人 凈資產(chǎn)在 $ 1 0 0 , 0 0 0 元以上的投資人? 共分為 B a s i c , G o l d a n d P l a t i n u m 三級? 符合條件的客戶可獲得投資咨詢服務(wù) , 研究報告及交易手續(xù)費折扣針對活躍投資者設(shè)計的服務(wù)? 針對投資經(jīng)驗較豐富的投資人所設(shè)計? 結(jié)合另外二項下單交易服務(wù)：嘉信專業(yè)版 S t r e e t S m a r t P r o( 1 2 0 + 交易 ) 及交易通 V e l o c i t y ( 1 2 + 交易 ) ，客戶可取得