【正文】 管理 綠化管理制度與培訓(xùn) 日常管理 服務(wù)細(xì)節(jié) 培訓(xùn)督導(dǎo) 98 全程介入體系： 88經(jīng)營拓展與提升 創(chuàng)優(yōu)策劃與實施 （區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、國優(yōu)、國優(yōu)示范。 ? 建立完善的物業(yè)檔案資料。 達(dá)到：降低后期的管理難度和成本之功效。 服務(wù)營銷觀： ? 全員營銷、全員服務(wù)、服務(wù)營銷。 客戶至上原則 普遍問題 你怎么看？ 沒有給你準(zhǔn)備好的員工 內(nèi)部培養(yǎng)，修成龍湖絕技 扶上馬，送一程 人品、潛力 經(jīng)驗 寧缺毋濫 29 1997年底，龍湖花園第一次交房前夕，物業(yè)公司對即將交付的房屋進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)許多瑕疵（尤其墻面細(xì)小裂紋），遂提議召集三方現(xiàn)場會議。 ? 文化： 注重企業(yè)文化的建設(shè)和向?qū)В蛔⒅厝说乃刭|(zhì)、心態(tài)、價值觀。 20 現(xiàn)實殘酷 龍湖花園 市場態(tài)勢：兩極分化，缺乏改善型住宅 金融環(huán)境：個人住房貸款尚未啟動 產(chǎn)品與市場困境：高端、高價、偏遠(yuǎn)區(qū)位 低價快銷？ OR 高價堅守？如何破局？ 專業(yè)能力困境：多業(yè)態(tài)、高技術(shù)含量、高品質(zhì)要求 專業(yè)人員、專業(yè)管理經(jīng)驗缺乏 企業(yè)實力困境：資金實力、品牌號召力極為有限 21 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 22 “ 嚴(yán)格、苛刻 ” 的 “ 后果 ” ！ 張先生購買龍湖房子的原因很特殊。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會 企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅韌踏實 龍湖企業(yè)理念 18 龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（一） ? 鄰座原則： 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺 “ 補(bǔ)位 ” ，但又不 “ 越位 ” ，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚(yáng)長避短。 靈活 鼓勵提問、分享、交流，可以遞交小紙條！ 理解 不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。1 龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)揭秘 時間： 2022年 7月 318月 1日 地點：青島 2 致 謝 各位前來參加管理研討的嘉賓 龍湖地產(chǎn) 吳亞軍 女士 成都實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司 3 孫凡講師簡介 學(xué)歷與研修： 北京理工大學(xué) 〃 工程學(xué)士 龍湖地產(chǎn) 〃 內(nèi)部 MBA第一期 重慶大學(xué)房地產(chǎn)管理學(xué)院 〃 房地產(chǎn)經(jīng)營管理 MBA 清華大學(xué)經(jīng)營管理學(xué)院 〃 總裁研修 任職： 實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司 特約講師 重慶恒嘉企業(yè)管理有限公司 總顧問 從業(yè)經(jīng)歷： 十九年工作經(jīng)驗，涉及國營、民營多家企業(yè)、多個行業(yè)。 5 課程內(nèi)容特點 過程導(dǎo)向 結(jié)合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革 案例深入 剖析關(guān)鍵案例、探究內(nèi)在規(guī)律 系統(tǒng)思路 由實例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理思維 6 課程聲明 開放 歡迎學(xué)員就所關(guān)注的，又與本課程有關(guān)的問題研討。 國家重大科技產(chǎn)業(yè)工程項目、國家“九五”重點科技攻關(guān)項目 17 龍湖物管背景與淵源 龍湖企業(yè)：志存高遠(yuǎn) 龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。 ? 社會形象原則： 公司的社會形象不僅僅靠擴(kuò)大知名度或參與一些慈善活動就能樹立起來的，每一位職員每時每刻做每一件事時都要為樹立企業(yè)形象盡心盡責(zé)。 ? 目標(biāo)： 企業(yè)志向高遠(yuǎn)，有一個較高的起點；企業(yè)善于借鑒、學(xué)習(xí)。 27 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之“機(jī)” 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 28 案例：干部走馬 如何應(yīng)對？ 第一批干部全部離職 找一個合格的部門經(jīng)理，傷腦筋！ … 不能培育員工的干部不是好干部，位臵做不久。 重視溝通 企業(yè)原則管理的貫徹落地 管 理 收 獲 1. 物業(yè)公司為什么能夠 “ 奇兵救主 ” ，擔(dān)當(dāng)起支持營銷的功能，使龍湖轉(zhuǎn)危為安？！ 2. “ 服務(wù)營銷 ” 、 “ （活動）互動營銷 ” 的價值何在？ 思考： 47 因禍得福：物管虧損補(bǔ)貼之爭峰回路轉(zhuǎn)！ 思考與研討： 龍湖戰(zhàn)略如何落地？為什么能夠落地？ 戰(zhàn)略落地：物業(yè) “ 補(bǔ)貼 ” 該不該？ 意外的獎金 龍湖競爭策略新說 ?物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)是公司發(fā)展的“ 一體兩翼 ” ?物管與地產(chǎn)的關(guān)系：共同（ 支撐 ）共創(chuàng)（ 品牌 ） ?讓客戶（ 依賴 ）我們！ 外腦的價值 48 重視物管，總結(jié)提升到企業(yè)總體觀念層面 企業(yè)產(chǎn)品觀： ? 完整產(chǎn)品概念 ? 客戶導(dǎo)向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀： ? 客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： ? 物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ? 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！ 競爭觀： ? 企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。 施工建設(shè)階段 涉及：參與設(shè)備選型評估、維保合同評審、工程進(jìn)度與質(zhì)量的跟蹤，指導(dǎo)完善建設(shè)檔案等、推行質(zhì)量營銷。 全程體系各階段工作內(nèi)容要點 90 幫開發(fā)商省得更多： ? 減少不必要的投資 ? 減少后期糾紛投訴 ? 減少后期整改 ? 增加客戶滿意度 優(yōu)化的意見，涉及 : 建筑布局、外觀統(tǒng)一、小區(qū)功能完善、住宅功能完善、戶型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善配套、評估設(shè)施配臵的合理性、經(jīng)濟(jì)性、評估居民生活與管理實施的方便性和安全性 … 全程介入體系： 81規(guī)劃設(shè)計介入 91 參與隱蔽工程介入記錄 施工 階段 重點設(shè)施選型合同以及安裝維護(hù)條款介入（智能化、電梯等） 建立物業(yè)檔案業(yè)主檔案 質(zhì)量 /工程營銷策劃 培訓(xùn)員工熟悉物業(yè)狀況 完善住宅和社區(qū)使用功能 全程介入體系： 82施工階段介入 92 物業(yè)從設(shè)計、施工、材料三方面介入，范圍涉及： ? 持續(xù)優(yōu)化、完善住宅和社區(qū)使用功能； ? 配合監(jiān)督、監(jiān)理施工質(zhì)量（尤其針對將極大影響日后管理成本和難度的隱蔽工程管線、重點設(shè)備安裝調(diào)試等）； ? 提供對重點設(shè)備設(shè)施采購、安裝以及后期維護(hù)保養(yǎng)意見，可以有效降低運(yùn)行、維護(hù)成本，減少質(zhì)量問題糾紛。 96 全程介入體系： 86交房入住裝修 人員培訓(xùn) 準(zhǔn)備工作 配合竣工驗收 整改跟蹤 開發(fā)與物業(yè)移交 客戶檔案 物業(yè)檔案移交 物業(yè)公司進(jìn)場 向業(yè)主交房準(zhǔn)備 整改跟蹤 裝修方案編制培訓(xùn) 人員全部就位培訓(xùn) 交房前培訓(xùn)模擬 交房現(xiàn)場控制 交房每天總結(jié)改進(jìn) 交房情況記錄 整改跟進(jìn) 客戶關(guān)懷 裝修管理全面展開 驗收 接 管 交房裝修 重點：客戶關(guān)懷、整改管理 97 全程介入體系： 87實務(wù)管理階段 核心重點：細(xì)節(jié)服務(wù)、細(xì)節(jié)管理、持續(xù)的客戶關(guān)系管理 服務(wù)營銷、口碑營銷、體驗營銷 定期的現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢查與改進(jìn)跟蹤。 執(zhí)行力？ ? 龍湖認(rèn)為：“操心員工是龍湖在第一個十年取得優(yōu)秀業(yè)績的根本原因，而有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人將成為龍湖第二個十年取勝的關(guān)鍵。 課程系列內(nèi)容涉及： ? 管理系統(tǒng)觀 ? 原則管理與管理原則 ? 管理機(jī)制建設(shè) ? 企業(yè) /部門規(guī)范化管理建設(shè)流程 ? 戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡 ? 企業(yè)策略與年度目標(biāo)計劃展開 系列八：策略思考與管理體系構(gòu)建 128 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 129 六、企業(yè)資源整合支持 ? 智力資源整合 物業(yè)公司提供宣傳素材，營銷部加工宣傳物業(yè)服務(wù) 物業(yè)公司全程介入房地產(chǎn)開發(fā)，提供優(yōu)化意見 開發(fā)公司培訓(xùn)物業(yè)公司工程人員 內(nèi)部培訓(xùn)資源共享 ? 客戶資源整合 ? 物業(yè)公司培養(yǎng)鐵桿客戶，支持營銷推廣； ? 開發(fā)公司提交客戶檔案，共同維系服務(wù)客戶。掌握科學(xué)思路與方法之后，能夠發(fā)現(xiàn) “成本敏感點”，有針對性地、直觀巧妙地控制成本，充分發(fā)揮企業(yè)資源能效，而不影響正常的管理服務(wù)。 A. P— 計劃、 D— 執(zhí)行、 B. C— 檢查，檢查的方式，檢查的標(biāo)準(zhǔn)、 A— 改善的方法和改善效果的檢核 ? 部門工作手冊的修訂完善機(jī)制與記錄 105 感悟：專業(yè)體系建設(shè)的兩條核心線索 ? ? 文化理念 流程與標(biāo)準(zhǔn) 員工素質(zhì)與梯隊 DNA 可控 復(fù)制 ？為什么培訓(xùn)、培訓(xùn)、培訓(xùn) … 總是見效甚微，原有的制度流程執(zhí)行不下去？！ ？為什么制度流程越來越多，可執(zhí)行卻越來越差？！ 106 專業(yè)體系的高級內(nèi)容 (經(jīng)營管理體系 ) ? 企業(yè)的經(jīng)營模式 ? 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 ? 企業(yè)品牌戰(zhàn)略 ? 企業(yè)文化建設(shè) ? 企業(yè)管理機(jī)制 ? 企業(yè)目標(biāo)計劃管理 …… 107 系統(tǒng)流程手法解析三：龍湖物業(yè)品管體系 ?觀念與思維的轉(zhuǎn)變，行為模式的轉(zhuǎn)變 ?內(nèi)部審核體系建立與完善 ?定期跟蹤檢核輔導(dǎo)提高 ?反推：對房地產(chǎn)的管理 /服務(wù)提出更高標(biāo)準(zhǔn) 該想到 的要想到 想到的 要說到 說到的 要寫到 寫到的 要做到 做到的要 留下記錄 品質(zhì)管理的核心：從“ 2到”跨越 “ 6到” 想到 》 說到 》 寫到 》 做到 》 記到 》 用到 觀念轉(zhuǎn)變 》 事務(wù)全程化 流程標(biāo)準(zhǔn)化 行為固化 素養(yǎng)與文化！ 108 品質(zhì)體系是管 “ 事 ” 的（質(zhì)量）的嗎？ 龍湖企業(yè)文化原則與品質(zhì)體系管理原則的對應(yīng)關(guān)系 龍湖的八大原則 ? 鄰座原則 ? 客戶原則 ? 公司利益原則 ? 科學(xué)決策原則 ? 重朔自我原則 ? 注重過程原則 ? 公司形象原則 ? 同路人原則 ISO9000:2022原則 ? 以客戶為關(guān)注焦點 ? 領(lǐng)導(dǎo)者作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 基于事實的決策 ? 與供方互利的關(guān)系 ? 持續(xù)改善 109 龍湖的品質(zhì)管理經(jīng)驗感悟 ?品質(zhì)管理必須遵循 8大原則 ?9000是觀念，是要求、是標(biāo)準(zhǔn)，也是方法論！觀念的轉(zhuǎn)變比文本制度建設(shè)更重要，品質(zhì)管理的思想也是文化！ ?干部是關(guān)鍵，循序漸進(jìn)、全員參與 ?質(zhì)量是做出來的，不是檢查出來的！ ?改善品質(zhì)，必須采用綜合的系統(tǒng)方法 ?選擇、培養(yǎng)提高員工素質(zhì)、能力，是提高品質(zhì)的重要途徑 ?品質(zhì)部門、品質(zhì)管理人員，沒法對整體管理服務(wù)品質(zhì)負(fù)全部責(zé)任！每個人對自己的品質(zhì)負(fù)責(zé) … 110 思考與研討 ? 我們的品管工作是否變成“貓鼠游戲”？ ? 為什么大多數(shù)企業(yè)的品管體系難以有效推進(jìn)實施？ ? 我們的“ 6到”做到了多少？我們?nèi)绾文軌蜃寙T工達(dá)到“ ISO9000要求的執(zhí)行力”？ ? 龍湖如何把做事與企業(yè)文化落地有效結(jié)合？ 111 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 112 五、龍湖人力資源與企業(yè)文化的整合 管理的問題，根本上是人的問題 ? 員工素質(zhì)不樂觀，不好管，缺乏服務(wù)意識； ? 人員不好招募，流動大 ? 缺乏好苗子，企業(yè)發(fā)展后繼無人 … 如何建立員工梯隊 ? 人力資源部門薄弱，人員提供總是不能滿足需求 ? 客戶的需要和員工的狀態(tài)總是有那么大的差距 ? 如何提升員工的工作意愿和上進(jìn)心 … 文化如何落地？ 忠誠度如何提高？ 人才如何輩出？ 執(zhí)行力如何提升？ 113 人力資源與文化落地（整合） 管理與服務(wù)