【正文】 不要斜靠服務(wù)臺。18．對客戶提出的優(yōu)惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生。25．在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對此相互提醒。33．接待客戶和接聽電話時必須使用普通話。任何人在看到此類情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告助理：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。（三）與客戶交談時應(yīng)常用：您、請、對不起、謝謝等。（十一）當(dāng)客戶提出要看房時：“請稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。 “有空就來坐坐”。（六）回答咨詢電話的要點在于邀請客戶到現(xiàn)場參觀，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切，講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如——“購房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有……”，“購房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來親自來看一看呢”。遇展會或推廣促銷活動情況可停止安排休息。（3）宣讀公司下發(fā)的文件、通知。（二）周例會1．每周一由營銷經(jīng)理召開，如工作需要再邀請其他部門人員。由銷售助理保管空白合同，并對領(lǐng)用者進(jìn)行登記。（6）以上標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)交公司存檔，銷售部備份。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時間的延長，合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同須附有經(jīng)理以上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可的情況說明，如經(jīng)理不在可由助理代簽，之后補簽，如未補簽且無法認(rèn)定則視作不規(guī)范合同。（2）銷售代表每日與客戶簽訂好商品房合同后，交到銷售助理復(fù)核，助理每日統(tǒng)計完畢統(tǒng)一送交營銷經(jīng)理。1．銷售合同的管理（1）管理時間：從客戶簽合同開始到完成備案登記移交公司以前。銷售代表每日需做客戶登記，原則上客戶的歸屬屬于第一位有記錄的銷售代表，但如出現(xiàn)以下情況則按特殊原則處理：（一）接聽咨詢電話主動留下自己的姓名，取消其對該客戶服務(wù)的資格。（二）銷售部基金的管理1．銷售部罰金屬銷售部人員集體所有。對一個月內(nèi)遲到涂改考勤表者，第一次罰款人民幣100元，第二次行政記過，罰款200元，第三次罰款400元，行政記大過直至辭退。如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好此項工作，并及時轉(zhuǎn)告該銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以100元罰款。16．嚴(yán)禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報刊雜志，否則罰款20元。24．將公司的經(jīng)營機密、管理機密對外透露者，予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。（二）重大問題處罰1．實行末位淘汰制。3．對年度綜合考評在第一位的銷售代表給予獎勵，獎勵金額為500元以上/次；對年度綜合考評在第二位的銷售代表給予獎勵，獎勵金額為300元以上/次，以上費用由銷售基金開支。5．定金由公司委派的現(xiàn)場財務(wù)人員專責(zé)收取。（二）銷售組人員離職(辭職)的，其售中、售后服務(wù)金由后續(xù)服務(wù)人員按服務(wù)月數(shù)提?。ǖ罡哳~不超過原銷售人員的售中、售后服務(wù)金剩余總額）。 十一、售中、售后服務(wù)金分配辦法(起草草案)為保證售中、售后服務(wù)的延續(xù)性，對已離職、辭職或換崗的銷售部人員（包銷售助理、銷售代表）的售中、售后服務(wù)金由接手后續(xù)服務(wù)的人員按以下情況提取。銷控必須以置業(yè)顧問交來的認(rèn)購定金為原則，否則產(chǎn)生的后果由當(dāng)事人承擔(dān)。（三）獎勵制度1．對月銷售回款排名在首位的銷售代表給予獎勵，獎勵金額為100元/次；對月銷售回款排名在第二位的銷售代表給予獎勵，獎勵金額為50元/次，以上費用由銷售基金開支。違者罰款50元。22．將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，或懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以500元罰款。14．在工作場合未著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、口紅，佩帶工作牌者，罰款20元并立即整改。7．在大廳內(nèi)聚眾閑聊，做與工作無關(guān)的事者，每人罰款50元。九、銷售代表獎懲制度（一）一般過失1．對一個月內(nèi)遲、早退或者脫崗者（1小時以內(nèi)/次），第一次罰款人民幣20元，第二次罰款人民幣50元，第三次罰款人民幣100元，第四次行政記過，第五次行政記大過直至辭退。（七）遇到團(tuán)購所有參與人員平均分配。2．凡給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，將按有關(guān)法律法規(guī)追究有關(guān)責(zé)任人員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，予以行政處分直至辭退。（2）認(rèn)購協(xié)議書須交納公司規(guī)定以上的預(yù)定金。4．合同簽寫的程序（1）合同書由經(jīng)辦銷售代表填寫后需另外一位銷售代表復(fù)核簽字，然后再由銷售助理復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書是否各文本都簽寫了及其中的每一條、每一款，特殊合同是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，之后再交給客戶去辦理交款等以后的手續(xù)。如有修改，使用刀片處理后再填寫。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價格出售，須經(jīng)相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。（3）涉及上級對自己有嚴(yán)重的不公平處置時，可越級匯報。（2）早會是一天工作人員相對集中的機會，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專心參會，并做記錄。如有違規(guī)，責(zé)令會后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。四、考勤制度（一）工作時間（不同季節(jié)的工作時間根據(jù)實際情況調(diào)整） 9:00~12:00、12：00~13：00（午餐）、13：00~18：00。（四）接聽咨詢電話使用普通話，在話機響過兩聲后——“您好，”，結(jié)束電話前——“歡迎您的光臨”或——“我們期待著您的光臨”或——“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等?！案兄x您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。（九）客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權(quán)利,而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務(wù)來回報您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的位置，是不是”，等。（二）接待流程接待致辭區(qū)域介紹（主體沙盤）帶看項目沙盤企業(yè)愿景整體規(guī)劃住宅功能設(shè)計與定位規(guī)劃設(shè)計景觀設(shè)計產(chǎn)品定位周邊住宅現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃政府行政規(guī)劃區(qū)域住宅物業(yè)現(xiàn)狀及銷售項目及周邊配套戶型模型戶型需求面積需求價格需求置業(yè)類型置業(yè)預(yù)算客戶接受度參觀樣板間參觀樣板區(qū)商業(yè)整體介紹洽談區(qū)休息區(qū)登記客戶資料客戶基本資料意向范圍付款方式意見與建議客戶答疑物業(yè)推薦（一對一推薦或二選一對比）有預(yù)售證時無預(yù)售證時逼定追蹤客戶進(jìn)入預(yù)定程序預(yù)定及合同咨詢財務(wù)部交預(yù)定金或首期房款財務(wù)部簽字確認(rèn)網(wǎng)上填制預(yù)定房號單及客戶資料逼定追蹤客戶進(jìn)入排號或預(yù)定程序排號或預(yù)定咨詢財務(wù)部交排號或預(yù)定費填制排號單及客戶資料客戶簽字確認(rèn)打印預(yù)定協(xié)議書或填寫合同資料、客戶簽字確認(rèn)銷售組通知認(rèn)購客戶認(rèn)購?fù)ㄖ炇鹫胶贤?、禮貌用語（一）接聽電話：“您好， ”；電話結(jié)束語：“隨時恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。39．工作人員要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。31．嚴(yán)禁議論客戶，不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機敏。23．職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者由助理決定立即整改或在會議室上班；如臨時變動須提前一天經(jīng)助理同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表。16．房屋不得重復(fù)銷售，銷售代表在確定房源時應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)。9．接客戶時眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。3．本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”