【正文】 名字，他們住在哪里，他們的電話號碼是什么，還應(yīng)該有他們的習(xí)慣、愛好等等諸如此類的信息。前者可以通過開拓“自助式”接觸渠道來實現(xiàn)，如用INTERNET上的信息交互代替人工的重復(fù)工作。這四個階段之間沒有涇渭分明的階段劃分，但我們還是可以認為，四個階段的依次進行，復(fù)雜程度逐漸提高，企業(yè)可以獲得的收益也越來越大。減少寄送給這些客戶的信件。做電話記錄，給出感受與意見。 改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金按照地區(qū)或主題進行分類，提供不同版本的客戶服務(wù)相關(guān)文檔 使發(fā)給客戶郵件更加個性化根據(jù)客戶信息，提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù) 始終使用簡潔的郵件，以發(fā)給客戶 替客戶填寫各種表格使用掃描器等設(shè)備，節(jié)省時間，改善公司服務(wù)形象。但無論如何，我們應(yīng)該看到，哪怕是走出了“一對一營銷”的一小步（銷售人員的設(shè)置方面/呼叫中心的應(yīng)用/網(wǎng)絡(luò)的開通與完善等等），都會給企業(yè)帶來切實的巨大收益，并足以證明當(dāng)時的必要投入是物有所值的。 客戶滿意度提高。總之，本文中給出的這些活動是為了起到拋磚引玉的作用，使上述討論的一些主題更具有可操作性。通過比較不同地點、接受不同產(chǎn)品或服務(wù)的不同客戶群體的反應(yīng)，可以獲得大量有價值的信息。注意：如果對于識別最終用戶有難度，最好是與供應(yīng)鏈上靠近最終用戶一端的更下游企業(yè)建立良好關(guān)系，相對來說識別這些企業(yè)要難度小一些。盡管我們很清楚這些企業(yè)客戶是誰，但對這些企業(yè)里的具體聯(lián)系人的信息卻掌握不多。，不同的客戶群體對產(chǎn)品的需求有較大不同。e. 我們通過郵件、電話或網(wǎng)上的手段來與所有的或相當(dāng)大部分的客戶取得直接聯(lián)系，并有效地把這些聯(lián)系手段集成在一起。當(dāng)這位客戶成為“回頭客”時，我們就可以預(yù)先自動地搭配好產(chǎn)品。、規(guī)范化。，我們除了考慮企業(yè)內(nèi)部需求之外，還考慮了客戶的需求。5：公司是否長期堅持采集并有效使用客戶信息的戰(zhàn)略？?；锇殛P(guān)系7：企業(yè)是如何選擇合作伙伴的？?？蛻絷P(guān)系方面9：企業(yè)是否能有效地對客戶進行細分？。11：企業(yè)能否有效地衡量客戶的期望并做出響應(yīng)？。員工管理13：員工可以在多大范圍內(nèi)被授權(quán)，以提高客戶滿意度？。競爭戰(zhàn)略方面15：企業(yè)是否重視客戶意見可能產(chǎn)生的影響？。17：企業(yè)能否采取個性化的營銷策略？?！　栴}四：如何設(shè)定優(yōu)先順序一旦您完成了對實施“一對一營銷”的可行性評估之后，下一步就應(yīng)該考慮：結(jié)合你企業(yè)的具體情況，有哪些事項是與“一對一營銷”最相關(guān)的，如何設(shè)定這些事項的優(yōu)先順序。但如果場景移到了加油站：照樣，工作人員在客戶到來時提醒說：你最喜歡的那種90號汽油新到貨了。比如，為了努力降低客戶聯(lián)系成本，可以采用呼叫中心或進行網(wǎng)站建設(shè)。于是，廣泛的學(xué)習(xí)型關(guān)系建立起來了，顧客當(dāng)然愿意作為回頭客去買書，不必向另外的一家書店重述自己的喜好及其它個性化信息。以下是一些“預(yù)警”信息： 是否需要一個人來具體“承包”某一個具體的客戶關(guān)系？如果是，在機構(gòu)上如何設(shè)置？ 企業(yè)是否需要建立或調(diào)整為那些“金牌”客戶服務(wù)的流程？ 企業(yè)是否需要建立起一套功能更強隨之也更加復(fù)雜的信息系統(tǒng)，來對各部門的客戶信息進行規(guī)范化？ 企業(yè)是否需要投資于客戶數(shù)據(jù)倉庫？ 銷售方面的自動化程度是否需要加強？如果是，誰來負責(zé)制定銷售人員與客戶之間的接觸策略？ 不同的事業(yè)部都建有各自的銷售力量，這有充分的必要嗎？ 企業(yè)的網(wǎng)站和呼叫中心能不能集成在一起工作？就是說，來自不同事業(yè)部和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)頁信息能否一體化的呈現(xiàn)在客戶眼前？客戶打來電話，能否不用掛斷重撥就順利切換到另一個呼叫系統(tǒng)？這些呼叫中心是否需要整合起來？ 企業(yè)是否應(yīng)該在產(chǎn)品的“周邊”附加更多的增值服務(wù)？如果是，如何保證這些服務(wù)的及時送達與高質(zhì)完成？ 鄭重考慮一下，企業(yè)是否應(yīng)該投資于某種制造技術(shù)，使得大量的客戶化工作成為可能？ 要回答這些問題，也許現(xiàn)在就應(yīng)該著手做一些事情：建立一個多部門人員組成的委員會，具體負責(zé)有關(guān)客戶信息的收集與匯報；統(tǒng)一部門間的客戶電話應(yīng)答方式；用加權(quán)的方法對客戶的重要程度進行衡量，當(dāng)然，這不是客戶對某一個部門的重要程度，而是對于整個企業(yè)而言。表面上看是慢動作，其實絲毫沒有阻礙這種策略在市場上為這些公司贏得了越來越多的競爭優(yōu)勢。負責(zé)某一個項目的經(jīng)理們也開始同步考慮其它項目的產(chǎn)出和影響。這是因為，書店的銷售額與購買人數(shù)總量的多少很有關(guān)系，哪怕排出購買量最大的100名客戶，他們的購書額也很難達到整個銷售額的10%。如果情況不是“峭壁”，即企業(yè)面對的是差異性不那么明顯的客戶群體的話，又該怎樣呢？我們會應(yīng)用一類特殊的“遷移戰(zhàn)略”（Migration Strategies）。不難想象，從此，這位“書友”便對這家書店一直情有獨衷。“客戶中心化經(jīng)營”的?！笆欠駡猿忠钥蛻魹橹行摹弊鳛閱T工績效評價的一部分。，并應(yīng)用到業(yè)務(wù)計劃中去。，根據(jù)他們的反饋信息來不斷更新與補充對他們的了解。，來實現(xiàn)客戶信息以及客戶接觸經(jīng)驗的采集與整合。，以改進與客戶接觸的效率與表現(xiàn)。對于每個問題下面的選項，請選出您認為最符合企業(yè)現(xiàn)狀的一個選項，而不要混淆成您希望企業(yè)將來成為怎樣或企業(yè)過去是什么樣。，并以多種方式來便利地搭配這些模塊。，我們通過使用自動化的手段或客戶數(shù)據(jù)庫，保持了較完整、準(zhǔn)確的客戶聯(lián)系信息。我們公司尚沒有一個中央數(shù)據(jù)庫以實現(xiàn)客戶信息的共享。請企業(yè)里不同部門、不同級別的管理人員來做以下的測試，不妨也邀請一組客戶代表來參加，當(dāng)然可能會涉及到測試中一些措辭的調(diào)整。對不同群體的評估就結(jié)果進行比較時，應(yīng)注意按照評估者在企業(yè)內(nèi)地位高低的反序來衡量這些評估結(jié)果的價值大小。有的活動可能對于企業(yè)目前就適用，有的也許得等待企業(yè)的其它必備條件的成熟。不難推測，這一組客戶的保有率只要比另外一組高出十個百分點，就會顯著降低企業(yè)為爭取這些客戶所可能耗費的成本。當(dāng)然，這里面還有來自組織設(shè)置與變革方面的阻力。 由最合適的人向客戶方的某個聯(lián)系人聯(lián)系（如CIO間的聯(lián)系，副總之間的聯(lián)系） 聯(lián)系過去兩年中失去的那些重要客戶，說明可以重新開始合作的原因 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便收集客戶的EMAIL地址，保持聯(lián)系。 根據(jù)客戶給企業(yè)帶來的價值（市場花費、銷售收入等等，包括上述5%與20%的客戶），把客戶分為A、B、C三類減少對C類客戶的市場投入與其它花費，把節(jié)約的資金投向A類客戶。但無論如何，與最終客戶打交道都會有易于企業(yè)的“一對一營銷”的開展。如何調(diào)整和改進？不要閉門造車，而是要去學(xué)習(xí)，調(diào)動銷售、營銷以及企業(yè)中的其它部門去向客戶“學(xué)習(xí)”。與客戶保持良性接觸。識別你的客戶。對于另外一些企業(yè)則可能不同，他們的“做好準(zhǔn)備”則意味著上上下下的重新定位。一對一營銷，你準(zhǔn)備好了嗎？作者 Don Peppers, Martha Rogers, Bod Dorf 載于 《哈佛商業(yè)評論》by AMT 王玉榮 編譯　如果應(yīng)用得當(dāng)?shù)脑?，一對一營銷對于拓展并鞏固客戶群體將大有裨益。記者隨機走訪的幾家公司，無一例外地是頭一次聽說CRM。在一段時間內(nèi)，用友的ERP將會與CRM共存。以前，技術(shù)只是管理的輔助手段，現(xiàn)在來看，它已經(jīng)是企業(yè)經(jīng)營運作的一種途徑了。用友覺得目前解決供應(yīng)鏈的問題是比較適時而且適合他們自己的技術(shù)特長的。金蝶目前還沒有成形的CRM，但金蝶認為，他們的網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件跟CRM有很多交叉的地方，如客戶交易管理、遠程訪問，金蝶的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)、數(shù)字化管理、向Internet進軍等戰(zhàn)略，已經(jīng)體現(xiàn)了CRM的某些思想?，F(xiàn)在企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍更大了，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)更多了，這就出現(xiàn)了處理客戶關(guān)系的問題。像華為這樣的國內(nèi)領(lǐng)先的通信廠商早已有了他們的Call Center，這一點早以為人所知，還有一些做系統(tǒng)集成的公司也準(zhǔn)備推出自己的Call Center產(chǎn)品，這可以說是向CRM靠近了一步。中國的軟件廠商應(yīng)該研究一下Internet架構(gòu)和平臺上的管理問題以做出更有針對性的產(chǎn)品，也許它不叫ERP，也不叫CRM，而叫另外一個名字，但叫什么并不重要，它所實現(xiàn)的效用才是最重要的。企業(yè)將來拓展了產(chǎn)品線或服務(wù)范圍，客戶還會到這個企業(yè)來。在傳統(tǒng)的處理方法中，對同一個客戶的記錄就難免很零亂，處理程度也不夠深入。也正因為是這樣一種狀況，有關(guān)CRM的更多的話題，記者無法與他們做更進一步的交流。當(dāng)CRM在美國日益成為軟件市場新寵的同時，在中國，作為一個較新事物的CRM，其現(xiàn)狀又如何呢?咨詢公司　反應(yīng)各異咨詢公司以提供咨詢方案為業(yè)，其前提是要占有大量的信息，因此，咨詢公司應(yīng)當(dāng)對新的信息有先天的敏感性，CRM最早就是由美國Gartner Group首先提出來的。完整的CRM方案需要將營銷自動化、銷售跟蹤、客戶服務(wù)、ERP、SCM以及其它的系統(tǒng)緊密的集成起來。CRM應(yīng)用現(xiàn)狀CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)因為每種應(yīng)用類型的不同而不同。目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤；這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外還使用Internet作為主要營銷工具。高端營銷管理主要集中在涉及到B2C營銷（如金融服務(wù)和電信等）的公司里。對于已經(jīng)建立固定聯(lián)系的客戶，MA系統(tǒng)應(yīng)該緊密地集成到銷售和服務(wù)項目中，從而實現(xiàn)下列目標(biāo)：CRM的主要內(nèi)容包括三個方面：營銷自動化（MA）、銷售過程自動化（SFA）和客戶服務(wù)。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。CRM的關(guān)鍵要求CRM解決方案在功能和技術(shù)上有幾個關(guān)鍵的要求。如果一位客戶討厭接到來歷不明的電子郵件，但對于接聽陌生人的電話并不十分介意，那么他就可能不會再接到來自供應(yīng)商的電子郵件。由于客戶只要打個電話或點擊另一個圖標(biāo)就可以轉(zhuǎn)身投靠您的競爭對手，因此，絕不能低估CSS應(yīng)用的重要性。在許多情況下，營銷自動化和SFA應(yīng)用是互為補充的。以Dell計算機為例，它允許其客戶通過Web訂購有個人化配置的PC機。SFA曾經(jīng)是早期面對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但自90年代中期以后，它有了巨大的發(fā)展和擴大，變成了一個集成度更高的全盤解決辦法來管理與客戶之間的交流并實現(xiàn)關(guān)鍵信息的訪問。從設(shè)計上來說，CRM應(yīng)用軟件還能提高與客戶和潛在客戶進行交流的雇員的有效性。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助它們實現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程，如財務(wù)、制造、庫存管理和人力資源的自動化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術(shù)性的日常商業(yè)運作事務(wù)中解放了出來。它就是Sybase利用EIP的指導(dǎo)思想建立的一個用戶自主服務(wù)的技術(shù)支持站點，它的最大特點就是可以為用戶提供個性化的支持信息，過濾掉那些多余內(nèi)容。 EIP作為一種新的應(yīng)用系統(tǒng)概念，正為許多企業(yè)所采用。這是做起來事半功倍但也是最容易被忽視的一項工作。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、顧客的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性、實用性。對新老客戶、長期或臨時客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，對于消除顧客不滿，維護客戶利益，贏得顧客信任都是十分重要的。 顧客分析　該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。被稱為PC機之父 的Steven Jobs在產(chǎn)品開發(fā)中，曾派工程師走訪了30所大學(xué)，并成立了一個潛在顧客團，詢問大學(xué)中需要什么樣的機器，根據(jù)調(diào)查和咨詢結(jié)果，他推出了存儲量大、程序簡單和兼容的分體式計算機，立即受到學(xué)術(shù)界的廣泛歡迎。銷售管理還提供了各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務(wù)等，通過它們，銷售人員無論何時何地都可及時地獲得有關(guān)產(chǎn)品、定價、配置和交貨的信息?！】蛻絷P(guān)系管理CRM客戶關(guān)系管理CRM是一種解決方案，同時也是一套人棗機交互系統(tǒng)，它能幫助企業(yè)更好地吸引客戶和留住客戶，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會獲得顯著的回報。同理，企業(yè)管理觀念的隨著市場環(huán)境變化的演變也經(jīng)歷了五個階段，其過程如下圖所示：從圖中可以看出，最初企業(yè)所處的市場環(huán)境為賣方市場，產(chǎn)品銷售基本上不存在競爭，只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就能賣的出去，故企業(yè)管理的目標(biāo)是如何更快更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品。63 / 63目錄：1. 21世紀(jì)市場競爭經(jīng)營的“通行證”2. 企業(yè)的客戶關(guān)系管理3. CRM向我們走來4. 客戶關(guān)系管理三步曲5. CRM追蹤紀(jì)實6. 一對一營銷，你準(zhǔn)備好了嗎？21世紀(jì)市場競爭經(jīng)營的“通行證”客戶關(guān)系管理by AMT 陳兵兵前言目前，大多數(shù)企業(yè)的銷售人員仍需要獨自人工跟蹤他們的銷售路線，通過傳真、電話或等與客戶進行聯(lián)絡(luò)，并將這些信息記錄在各自的計算機或筆記本中，然后定期向上級或主管匯報，得到審批后形成銷售合同，同樣，這種交流也是通過傳真、或電話記錄等方式完成的。因此，其價值選擇是“滿意”與“不滿意”。這也正是客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及近年來在西方市場上成為又一新熱點的原因。通過一個“配置引擎”和一個可共享的“市場推銷百科全書”，銷售人員可及時獲取產(chǎn)品和市場競爭的信息并保存他們的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而丟失重要的信息。 企業(yè)的客戶關(guān)系管理財政部財政科學(xué)研究所 楊冰昕客戶是企業(yè)的重要資源 客戶是新產(chǎn)品構(gòu)思的重要來源：一種全新產(chǎn)品的誕生往往源于客戶的建議。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長期良好關(guān)系，在客戶管理中應(yīng)開展多方面的工作。 客戶反饋管理　客戶反饋對于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。 如何實施客戶關(guān)系管理 首先, 要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽，對每個客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。所以，客戶檔案應(yīng)設(shè)置哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶管理的對象和目的，而且也