【正文】 ality objective） 167。 質(zhì)量（Quality） 一 質(zhì)量定義 ● 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。 E 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。 5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動(dòng)”來保證 產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過程中得到實(shí)現(xiàn)和保證的，即質(zhì) 量特性受質(zhì)量形成各過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響。 質(zhì)量方針（Quality policy）和質(zhì)量目標(biāo)（Quality objective） 一 質(zhì)量方針 二 質(zhì)量目標(biāo) 三 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 ● 最高管理者的作用： ①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ②通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ③確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 ④確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)這些 質(zhì)量目標(biāo) ⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì) 量目標(biāo) ⑥確保獲得必要的資源 ⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 ⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 ⑨決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 二 質(zhì)量目標(biāo) 1 定義：在質(zhì)量方面所追求的目的 2 釋義： （1）質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標(biāo)的框架。 質(zhì)量保證（Quality assurance） 一定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 二 釋義： 1 保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)， 進(jìn)一步引伸到提供“信任”這一基本目的。 質(zhì)量管理體系 一定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 二 釋義： 1 管理體系——建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的一組要素 2 質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩個(gè)部分 3 一個(gè)組織可以建立一個(gè)綜合的管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管 理體系、環(huán)境管理體系和財(cái)務(wù)管理體系等。與產(chǎn)品有關(guān)的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定 對(duì)每一個(gè)組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成 3 質(zhì)量管理體系方法 質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和 實(shí)施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用 （1） 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟： ①確定顧客和相關(guān)方的需求和期望 ②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ③確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé) ④確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源 ⑤規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法 ⑥應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過程的有效性和效率 ⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 ⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程 （2）PDCA循環(huán) PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)的建立是質(zhì)量管理在方法上的一個(gè)重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法結(jié)合在一起，使質(zhì)量管理更加系統(tǒng)化、條理化。 ④指南即闡明推薦的方法或建議的文件。 體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類 型 （3）質(zhì)量管理體系評(píng)審 （4）自我評(píng)定 （3）質(zhì)量管理體系評(píng)審 ● 最高管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要主持、組織質(zhì)量管理體系評(píng)審，就 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效 率進(jìn)行定期的（按計(jì)劃的時(shí)間間隔）、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。 對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)，也要采取管理的 系統(tǒng)方法。 ● 自我評(píng)定可以對(duì)組織業(yè)績(jī)及體系成熟程度提供一個(gè)總看法，它還有助 于識(shí)別需改進(jìn)的領(lǐng)域及需優(yōu)先開展的活動(dòng)。 ● 體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。 ②質(zhì)量計(jì)劃即“對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)使用 哪些程序和相關(guān)資源的文件”。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量管理 一定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 二 釋義： 1 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 它是企業(yè)各級(jí)職能部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，而由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，應(yīng)調(diào)動(dòng) 與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管 理的任務(wù) 2 質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的綱，質(zhì)量管理的活動(dòng)是圍繞制定和實(shí)施質(zhì)量方針， 達(dá)到（實(shí)現(xiàn)）質(zhì)量目標(biāo)而展開的 3 質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為依托，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和 質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)發(fā)揮其職能。 質(zhì)量控制（Quality control） 一定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 二 釋義： 1 質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面 所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等） 2 質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié) 3 質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括了作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，也就是包括專業(yè)技術(shù) 和管理技術(shù)兩個(gè)方面 4 質(zhì)量控制的動(dòng)態(tài)性 5 質(zhì)量控制程序 ● 對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)，各因素制定計(jì)劃和程序，建立質(zhì)量控制計(jì) 劃和標(biāo)準(zhǔn) ● 在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，對(duì)異常情 況進(jìn)行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生 質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié) ● 產(chǎn)品的質(zhì)量不僅受到質(zhì)量環(huán)各階段質(zhì)量活動(dòng)的直接影響，而且受相 關(guān)過程的間接影響。其最重要的任務(wù)就是要通過他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。有些服務(wù) 業(yè)、過程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評(píng)定的依據(jù)。等級(jí)高并不意味著質(zhì)量一定好，等級(jí)低也并不意味著 質(zhì)量一定差 供方的基本受益者 4 質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述 “質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個(gè)定量的概念，因此， 在質(zhì)量前面常加修飾詞。 解釋：在儲(chǔ)存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷 亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 ● 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 概述 ● 術(shù)語是對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的準(zhǔn)確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。 概述 167。它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。在應(yīng)用過程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 1 理解要點(diǎn) 最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。 二 作用 是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) 組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。. 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 167。這些方法的核心內(nèi)容是對(duì)顧客需求的分析，保證手段以 及設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證技術(shù)。至少有50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評(píng)定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。這些 標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點(diǎn)，但 在細(xì)節(jié)上存在許多差異。 美國(guó)企業(yè)家賴?yán)﹦诳苏f：“日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會(huì) 質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會(huì)被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的技 術(shù)。當(dāng)前，各國(guó)許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對(duì)策 ●質(zhì)量不僅是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段，而且已成為威脅人類社會(huì)安全和 生存環(huán)境的防御力量。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) ● 1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特（WAShewhart)針對(duì)質(zhì) 量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法 ● 1929年道奇(HFDodge)和羅米克(HGRomig)發(fā)表了《挑 選型抽樣檢查法》論文 第二階段： （四十年代~五十年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 ●資產(chǎn)階級(jí)“行為科學(xué)”理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理 第三階段： （六十年代~至今） 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。本課程的目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)及我國(guó)質(zhì)量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng) 計(jì)技術(shù)。 二 全面質(zhì)量管理（TQC、TQM） 1 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通有無是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。 ” 2 美國(guó) 提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量 3 英國(guó) 內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心；確定了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級(jí)管理和技術(shù)人才，不斷開 拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機(jī)會(huì)， 在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之道 ● 低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務(wù)成本） ● 在美國(guó)提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的概念 ﹡制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 ﹡全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要?jiǎng)?chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理；質(zhì)量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● 日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營(yíng)聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代管理科學(xué)叢書》 著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營(yíng)技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授 在其《質(zhì)量管理入門》中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng) 哲學(xué)。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國(guó)際化成為各國(guó)的 迫切要求 1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ISO——TC176先后用了五年時(shí)間在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，〈質(zhì)量——術(shù)語〉國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；、9009009009004五個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 特點(diǎn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對(duì)質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的 體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系 1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 1990年ISO/TC176開始對(duì)1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂 1994年完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作。 1993年9月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書，1994年6月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出70517份ISO9000認(rèn)證證書， 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象” ● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡許多國(guó)家承認(rèn)和國(guó)際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合ISO9000確定了 產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 ﹡許多大的工業(yè)公司，特別是跨國(guó)公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾…）英國(guó)、新加坡的國(guó)防部、美國(guó)的海軍等許多國(guó)家的政府 采購(gòu)都已制定了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡許多國(guó)家的政府采購(gòu)，要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 4 ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處 （1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度 （2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則 3 設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn) 4 質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn) 指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn) 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 ●必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 ●員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參與 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 2 實(shí)施本原則的主要利益 （1）綜合表現(xiàn) ●使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾， 從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) ●使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不好會(huì)給組 織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心 ●使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹立起事業(yè)心 （2）分項(xiàng)表現(xiàn) ●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) ●在目標(biāo)制定方面