【正文】 信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。檢查 定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和完整性。備 考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。 (6)信息資料 包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營銷策略 （七）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場及康樂設(shè)施 擬訂會(huì)議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門 開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時(shí)間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部 開具租用會(huì)場通知單，注明會(huì)議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時(shí)間 開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間、交綜合服務(wù)部 市場營銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過程中保持與客戶會(huì)務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行 會(huì)議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳 拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。 (三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 國外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào) 市場營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理 每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào) 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部 團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去(四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動(dòng)內(nèi)容市場營銷部重新修訂策劃書 制定重大活動(dòng)的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審核并報(bào)請上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行 在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)上級(jí)公司和飯店業(yè)主(五)廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃和目標(biāo)市場需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 對(duì)象應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃的要求和市場定位，針對(duì)目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級(jí)公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣 廣告效果的評(píng)估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔廣告宣傳片制作流程(1)計(jì)劃 年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(5) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 (6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價(jià)表、飯店宣傳材料等。(4) 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。(4) 遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(2) 引導(dǎo)客戶對(duì)飯店及其特色發(fā)生興趣。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識(shí)，對(duì)飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。 通曉外事紀(jì)律。 掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。 按照團(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。 1根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。 建立會(huì)議市場的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。 (三)商務(wù)/會(huì)議銷售代表 執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)市場營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。 建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。二、市場營銷部崗位職責(zé) (一)市場營銷部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。…………………………………………………………………………………………………5一、市場營銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 (一)組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………………………………………………6 (二)崗位設(shè)置圖………………………………………………………………………………6二、市場營銷部崗位職責(zé) (一)市場營銷部經(jīng)理…………………………………………………………………………7 (二) 秘書、攝影、美工人員 ………………………………………………………………7(三)商務(wù)/會(huì)議銷售代表 ……………………………………………………………………8(四)旅行社銷售代表…………………………………………………………………………9 三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求 (一)市場營銷部經(jīng)理(經(jīng)理助理) …………………………………………………………11 (二)商務(wù)/會(huì)議銷售代表……………………………………………………………………11(三) 旅行社銷售代表………………………………………………………………………11(四)秘書、攝影、美工人員 …………………………………………………