【正文】 信息定期反饋酒店，投訴處理及時。檢查 定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準確性和完整性。備 考 以上檔案作為預訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。 (6)信息資料 包括搜集到的各類信息、競爭飯店經營情況（價格、出租率、客源構成等）、旅游及商務市場的有關信息、國內外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內外與旅游商貿有關的雜志等。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調整或完善營銷策略 （七）會議銷售業(yè)務操作規(guī)范與客戶初步確認會議業(yè)務意向 與客戶詳細洽談會議按排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設施 擬訂會議接待計劃書內容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關通知單發(fā)至各部門 開具團隊訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時間費用結算情況等交前廳部 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部 開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間 開具使用康樂設施通知單，注明使用康樂設施項目、人數(shù)、時間、交綜合服務部 市場營銷部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務組及飯店各部門溝通,隨時協(xié)調保證會議順利進行 會議結束前市場營銷部協(xié)助收銀員復核帳目無誤后通知客戶會務組結帳 拜訪會務組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關系制定各種營銷合同標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式等。 (三)團隊操作規(guī)范 團隊預訂流程 接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標準（如午、晚餐的預訂等） 國外直接預訂的系列團，在再收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團隊通知單交房務部前廳部預訂組輸入電腦，前廳部預訂員負責在該通知單上填上電腦預訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認通知書并存檔 接到團隊更改信息后，如內容是有關房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預訂組，以確保電腦流量數(shù)的準確性 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預訂組 團隊抵達前三天內如有變更或取消，應立即以書面形式通知房務部、前廳預訂組、客房部、宴會預訂部 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認 在團隊抵店前第三天負責送發(fā)到店的團隊通知單（包括ROMING LIST）給前廳預訂組、宴會預訂部、房務部 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 團隊協(xié)調工作流程每天早晨到前廳部預訂組取當日團隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報 市場營銷部經理和前廳部經理 每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預訂組送報 與各有關部門核查當日進店團的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可每個團抵店時要與中外陪同或領隊交換名片，并表示歡迎負責發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部 團隊入住后與該團中外領隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團隊離店前與結帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去(四)重大活動策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合任務要求或適合目標市場的活動內容市場營銷部重新修訂策劃書 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預算等內容，并報總經理審閱 總經理審核并報請上級公司和飯店業(yè)主批準，將策劃書內容列為計劃，下達各相關部門執(zhí)行 在上級公司和飯店業(yè)主的指導下，市場營銷部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實 重大活動的評估及總結并上報上級公司和飯店業(yè)主(五)廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告內容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求 廣告時間確定應根據(jù)飯店市場計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 廣告媒體選擇應著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素 廣告內容應根據(jù)飯店市場計劃和目標市場需求及飯店營銷策略并從形象或產品等方面組織廣告內容 對象應根據(jù)飯店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定整體廣告策劃方案完成并經上級公司或飯店業(yè)主批準后實施廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣 廣告效果的評估及總結廣告方案、實樣及總結報告存檔廣告宣傳片制作流程(1)計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內容、價格等。(5) 經授權后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 (6)向客人介紹夜間娛樂設施時按不同特點作重點介紹。 (2)準備各種服務項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。(4) 通話結束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。(4) 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。(2) 引導客戶對飯店及其特色發(fā)生興趣。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關意識，對飯店的整體和局部安排要有獨特的布局構思見解。 通曉外事紀律。 掌握相關市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。 了解旅游法規(guī)、經濟合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀律。 按照團隊銷售接待程序，在團隊進店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析。 1根據(jù)檔案管理要求，負責商務市場的客戶檔案的立卷。 建立會議市場的客戶資料檔案，并負責檔案的管理工作。 (三)商務/會議銷售代表 執(zhí)行經理或助理的工作指令，并向其負責和報告工作。 負責市場營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設備的清潔保養(yǎng)工作。 負責本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復工作，及時分類歸檔。 建立良好的公共關系，協(xié)調好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關系，保持經常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。二、市場營銷部崗位職責 (一)市場營銷部經理 執(zhí)行總經理的經營管理指令，堅持以“市場為導向、以效益為中心、以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經理負責并報告工作?！?一、市場營銷部組織機構和崗位設置 (一)組織機構圖………………………………………………………………………………6 (二)崗位設置圖………………………………………………………………………………6二、市場營銷部崗位職責 (一)市場營銷部經理…………………………………………………………………………7 (二) 秘書、攝影、美工人員 ………………………………………………………………7(三)商務/會議銷售代表 ……………………………………………………………………8(四)旅行社銷售代表…………………………………………………………………………9 三、市場營銷部工作人員素質要求 (一)市場營銷部經理(經理助理) …………………………………………………………11 (二)商務/會議銷售代表……………………………………………………………………11(三) 旅行社銷售代表………………………………………………………………………11(四)秘書、攝影、美工人員 …………………………………………………