【正文】 工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見(jiàn)（投訴或表?yè)P(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。鼓勵(lì)自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類(lèi)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘忠信物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。（四）培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率100%。二、生活用房在REEL百貨附近租用生活用房，用于部分保安員和保潔員的住宿及員工食堂，活動(dòng)用房。二、清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔衛(wèi)生作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)：位置序號(hào)清潔項(xiàng)目作業(yè)要求清潔標(biāo)準(zhǔn)每日每周每月每季商場(chǎng)內(nèi)部1地面清拖二次地面，清抹一次墻面清洗一次晶面處理一次光滑明亮、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水漬(晶面處理面積為2500平方米)2送風(fēng)口、排煙風(fēng)口清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)塵3天花燈飾清掃二次清抹一次干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)灰塵商場(chǎng)內(nèi)部4玻璃門(mén)清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)污漬5樓梯清掃二次地面，清抹一次扶手干凈明亮、無(wú)污塵6消防設(shè)施清抹一次用清潔劑清抹一次干凈明亮、無(wú)污漬7垃圾桶清抹二次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)雜物、無(wú)污塵8管道井清掃一次干凈無(wú)蜘蛛網(wǎng)位置序號(hào)清潔項(xiàng)目作業(yè)要求清潔標(biāo)準(zhǔn)每日每周每月每季商場(chǎng)內(nèi)部9管道設(shè)備除塵一次無(wú)灰塵10防火門(mén)清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)污漬11員工衛(wèi)生間清拖二次沖洗若干次用清潔劑清洗二次干凈、無(wú)臭、無(wú)污水12高檔衛(wèi)生間設(shè)專人隨時(shí)清潔用清潔劑清洗二次干凈、無(wú)臭、無(wú)污水地下室1地面清掃二次用清潔劑清洗一次干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)積水2墻面清掃一次全面清抹一次干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬3天花燈飾清掃一次全面清抹一次干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)4門(mén)、消防栓清抹一次用清潔劑清洗一次干凈、無(wú)污漬5樓梯通道地面清掃二次，扶手清抹一次清拖一次用清潔劑清洗一次干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬6設(shè)備房清掃一次全面清拖一次干凈、無(wú)積水、無(wú)蜘蛛網(wǎng)7辦公室臺(tái)面每天清抹次用清潔劑清洗一次干凈、無(wú)臭、無(wú)污水電梯1表面清抹若干次全面清潔一次光潔明亮、無(wú)污漬2轎箱地面清洗地氈一次干凈、無(wú)雜物3轎箱內(nèi)地腳線清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無(wú)塵4接鈕、燈飾、廂頂清抹一次用清潔劑清潔一次干凈、無(wú)灰塵（二）消殺作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)位置每日消殺項(xiàng)目藥物消殺安排工作標(biāo)準(zhǔn)每周每月1衛(wèi)生間檢查香薰保證無(wú)異味，杜絕蚊蠅滋生源蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。接到治安、火警報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，作出正確處理。培訓(xùn)與訓(xùn)練法規(guī)學(xué)習(xí)每周一次（2小時(shí)）各項(xiàng)法律常識(shí)、政策條例。定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查、檢測(cè)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除，保證系統(tǒng)的正?？煽窟\(yùn)行。（3）中控值班員接到巡邏員反饋的情況進(jìn)行如下操作：① 誤報(bào)，立即解除警報(bào)。② 并根據(jù)火情決定是否撥打“119”。，警戒其他人員返還火場(chǎng)。以安全疏散到地面為主要目標(biāo)。⑦ 后勤組做好火警區(qū)的秩序維護(hù)及后勤保障工作，對(duì)重傷者立即送往醫(yī)院。檢查外觀是否完好，有無(wú)異常響聲。供電電纜標(biāo)示是否清晰、脫落。（2）應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)啟動(dòng)，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)供電。檢查修整全部管架。（3）按規(guī)定定期清洗大廈二次供水蓄水設(shè)備；設(shè)備及周?chē)h(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全，無(wú)二次污染發(fā)生，確保二次供水符合飲用水標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)所有探測(cè)器分批清洗、烘干、檢測(cè)。檢查配件是否齊全。閥門(mén)絲桿加注黃油并加裝防護(hù)套。防排煙閥傳動(dòng)機(jī)構(gòu)加潤(rùn)滑油脂。（5）消防設(shè)備完好率100%。（3）制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。觀察消防演習(xí)時(shí)是否聯(lián)動(dòng)。放去管網(wǎng)污水，并試驗(yàn)。消火栓每月1清潔衛(wèi)生。進(jìn)行探測(cè)器模擬試驗(yàn)，有故障或性能不穩(wěn)定的及時(shí)處理。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：（1）供水系統(tǒng)功能正常，排水系統(tǒng)通暢。檢查閘閥開(kāi)啟、關(guān)閉是否靈活，有無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。金屬支架、電纜套管涂防銹漆或?yàn)r青。供電線路每周1清潔衛(wèi)生。在滅火、疏散作戰(zhàn)過(guò)程中各部門(mén)、各客戶要同心協(xié)力、堅(jiān)持不懈地把消防工作做好，確保REEL百貨消防安全。，可將人員疏散至屋頂、平臺(tái)等較安全的地方暫時(shí)躲避，利用其它方式與外界聯(lián)系，等待救援。③ 中控室接到緊急疏散指令后馬上利用消防廣播向失火區(qū)發(fā)出緊急疏散指令。② 疏散組：、消防斧、剪刀、繩索、喇叭等器材趕赴火場(chǎng)。① 若是火警，立即將火警情況反饋中控值班員，并用對(duì)講機(jī)召集其他當(dāng)班安全員到火場(chǎng)滅火（其他安全員接到巡邏值班員的警訊后，應(yīng)立即攜帶滅火器材趕赴火場(chǎng)）。消防監(jiān)控中心值班員24小時(shí)對(duì)商場(chǎng)的消防系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報(bào)警立刻通知相關(guān)崗位人員到現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，防止超標(biāo)準(zhǔn)使用報(bào)警，實(shí)屬火警則按火警處理程序立即進(jìn)行處理，屬誤報(bào)的，查明原因，消除故障，恢復(fù)系統(tǒng)，做好處理記錄。事故處理事故發(fā)生后3分鐘內(nèi)到達(dá)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),制止糾紛,疏導(dǎo)人員及時(shí)報(bào)案環(huán)境保護(hù)無(wú)破壞綠化帶，無(wú)踐踏草坪，無(wú)亂吐、亂倒、亂扔、亂燒、無(wú)各類(lèi)噪聲。按巡更路線巡視檢查，做好簽到記錄，并定時(shí)向消防監(jiān)控中心報(bào)崗，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，遇重大問(wèn)題即時(shí)通知部長(zhǎng)，并做好安全記錄，巡視中嚴(yán)格杜絕安全盲點(diǎn)。具體管理內(nèi)容如下：（一）崗位規(guī)范上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項(xiàng)上崗準(zhǔn)備工作?！叭保簝艋?、綠化、美化。 為確保REEL百貨物業(yè)管理的管理方式及管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平、高效益、科學(xué)先進(jìn)和合理實(shí)用的原則進(jìn)行物資裝備。（二）每年對(duì)員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲，考核率100%。經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。 專題研討會(huì)：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。維修工專職負(fù)責(zé)各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)，客戶維修等工作?？蛻舴?wù)中心工作人員負(fù)責(zé)投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。（五）獎(jiǎng)懲落實(shí)制，為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的有效落實(shí)，將員工考核成績(jī)直接與每月工資及獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。便民服務(wù)財(cái)務(wù)管理深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司客戶服務(wù)中心行政管理部工程維修部安全管理部清潔綠化部深圳市中信物業(yè)管理有限公司REEL百貨物業(yè)管理處（主任1人）社區(qū)文化客戶服務(wù)質(zhì)量管理倉(cāng)庫(kù)管理設(shè)備設(shè)施維修設(shè)備設(shè)施運(yùn)行綠化管理清潔管理檔案管理人事后勤消防督察安全管理交通管理36人2人2人28人注：管理處合計(jì)人數(shù)為69人。機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 二、實(shí)行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式客戶服務(wù)中心是REEL百貨物業(yè)管理處服務(wù)的窗口，配置24小時(shí)熱線電話及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理處有關(guān)人員處理日常事物，并對(duì)每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行電話回訪。“嚴(yán)謹(jǐn)有序”的運(yùn)作程序“以人為本”的管理理念管理方式一、 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管方式。（二）重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)制度，定期實(shí)施，并嚴(yán)格檢查。二、重視維護(hù)、更新設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報(bào)率較高，只有加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運(yùn)行。五、顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn)力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率95%以上，顧客回訪率100%，顧客投訴處理率100%。同時(shí)我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識(shí)競(jìng)賽及文娛活動(dòng)體育比賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對(duì)REEL百貨各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。國(guó)內(nèi)有代表性的五星級(jí)酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點(diǎn)就是在經(jīng)營(yíng)管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。第三節(jié) 公司榮譽(yù)忠信物業(yè)一貫堅(jiān)持提倡優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的管理方針，取得了一些榮譽(yù)。二、管理深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場(chǎng)——忠信大廈城市廣場(chǎng)城市廣場(chǎng)總投資額高達(dá)25億元人民幣，是忠信深圳集團(tuán)在深圳的最大投資項(xiàng)目,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化廣場(chǎng)。目前，所管理的物業(yè)遍布深圳市五個(gè)區(qū)、珠海市和湖南省長(zhǎng)沙市，包括寫(xiě)字樓、大型商場(chǎng)、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓以及政府辦公樓等各類(lèi)型物業(yè)，管理面積近二百萬(wàn)平方米。忠信物業(yè)的管理理念是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)品牌”；忠信物業(yè)在深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場(chǎng)——忠信城市廣場(chǎng)物業(yè)管理中積累了豐富的智能化、機(jī)電設(shè)備、安全保衛(wèi)、清潔綠化、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗(yàn)；忠信物業(yè)擁有忠信集團(tuán)強(qiáng)大的人力、物力、財(cái)力資源的支持；因此，忠信物業(yè)有能力以合理的價(jià)格為REEL時(shí)尚生活百貨（深圳館）（以下稱REEL百貨）提供最好的物業(yè)管理服務(wù)。忠信公司目前擁有44家子公司（銀行），其中包括設(shè)在香港、美國(guó)、加拿大、澳大利亞等地的子公司；公司還在東京、紐約、鹿特丹設(shè)立了代表處。忠信物業(yè)擁有種類(lèi)齊全的各類(lèi)專業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級(jí)以上管理人員均是本科以上學(xué)歷。在忠信物業(yè)的精心管理服務(wù)下，忠信大廈城市廣場(chǎng)各項(xiàng)配套越來(lái)越完善，環(huán)境越來(lái)越優(yōu)美，成為集辦公、觀光、購(gòu)物、休閑于一體的標(biāo)志性建筑，并于二○○三年八月取得“二○○三年度市級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”第一名稱號(hào)，十月份被評(píng)為福田區(qū)安全文明小區(qū)，計(jì)劃二○○四年參加廣東省物業(yè)管理示范項(xiàng)目評(píng)選，二○○五年參加全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目評(píng)選。第一節(jié) 管理理念針對(duì)REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合忠信物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)形成REEL百貨物業(yè)管理獨(dú)特的管理理念。三、管理理念三：現(xiàn)代 創(chuàng)新 便捷 環(huán)保現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的REEL百貨形象。忠信物業(yè)在實(shí)施REEL百貨物業(yè)管理中，在五星級(jí)酒店的五個(gè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合忠信物業(yè)所實(shí)施的ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個(gè)國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)，增加環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)，并補(bǔ)充CIS內(nèi)容。旨在塑造REEL百貨清潔、環(huán)保的購(gòu)物形象。使REEL百貨轄區(qū)內(nèi)得到全天候、全方位、無(wú)盲區(qū)的監(jiān)控。五、注重環(huán)境塑造環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。（2）可通過(guò)會(huì)議或其它形式，評(píng)審REEL百貨物業(yè)管理狀況、交流意見(jiàn)。四、物業(yè)管理運(yùn)作程序修定管理方案前期介入組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收正式入駐通過(guò)對(duì)REEL百貨建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。交接驗(yàn)收工作完成后，中信物業(yè)正式進(jìn)駐REEL百貨，實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。以上所有人員都經(jīng)過(guò)我司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗，其中安全員、清潔工也需經(jīng)過(guò)深圳芮歐時(shí)尚生活百貨公司培訓(xùn)合格后方可上崗。大專以上學(xué)歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理上崗證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，公正廉明。展望未來(lái)：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。忠信物業(yè)所屬員工凡通過(guò)自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報(bào)銷(xiāo)全部學(xué)費(fèi)。結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)選聘高素質(zhì)人才。（五）對(duì)管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。三、辦公用品及維修、清潔、綠化、治安的工具、裝備、材料配置如下表：（一）行政、辦公用品： 單位：元項(xiàng)目數(shù)量合計(jì)用途辦公桌、椅5套2,500打印機(jī)1臺(tái)2,000電腦2部7,000傳真機(jī)1臺(tái)2,500文件柜2套1,500保險(xiǎn)柜1個(gè)1,000辦公用資料1批5,000入住資料和辦公用品電話3部1,000辦公寢具、生活用房裝飾49套24,500廚房用具1套10,