酒店前廳部接待問(wèn)詢工作規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 房是否已被訂出去。延期手續(xù)辦完后，應(yīng)改變電腦中的離店日期。 1配制鑰匙流程 (1)夜班人員要根據(jù)空房表核對(duì)鑰匙，統(tǒng)計(jì)遺失數(shù)目，待第二天上報(bào)前 廳主管。1留言服務(wù)流程 如有電話要求留言給住店客人時(shí)，填寫留言單，注明客人姓名、房號(hào)及留言的日期，并與電腦核對(duì)客人姓名和房號(hào)。用。 電話通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)與時(shí)間，并記下通知的時(shí)間與話務(wù)員姓名。 散客在服務(wù)臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)和要求叫醒的時(shí)間，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。 一聯(lián)裝入信封交行李員送至樓層，由服務(wù)員簽收后，送給客人或放在房間明顯處?！ ?3)如客人不愿換房，應(yīng)立即用電腦封鎖卡，消除無(wú)卡門鎖密碼，并輸 入新密碼，重新配發(fā)鑰匙交給客人?！ ?5)如有可疑現(xiàn)象，可詳細(xì)詢問(wèn)細(xì)節(jié)(如抵店日期或預(yù)訂情況等)。（4）付定金客人要求辦理延期時(shí)，須再付延期部分的定金。打電話與客人聯(lián)系，有禮貌詢問(wèn)客人，確定客人實(shí)際離店日期。增開(kāi)房卡，電話通知客房部服務(wù)中心增住或加床。團(tuán)隊(duì)入住登記時(shí)，如要求減少房間，由銷售部有關(guān)人員認(rèn)可確定，接待問(wèn)訊員應(yīng)及時(shí)把所減房號(hào)從電腦中釋放出來(lái)。打印電腦排房表分送客房部、餐飲部和銷售部。VIP接待流程每天早上接待問(wèn)訊組人員負(fù)責(zé)安排VIP客人的房號(hào)，并以書(shū)面形式送交客房部和餐飲部，由其負(fù)責(zé)房?jī)?nèi)禮儀品的布置，同時(shí)通知大堂副理已安排好的房號(hào)。 (4) 處理應(yīng)到未到預(yù)訂：凡應(yīng)到未到客人的預(yù)訂，要先在電腦中仔細(xì)查對(duì)客人姓名，對(duì)確實(shí)未到的客人預(yù)訂單，應(yīng)轉(zhuǎn)預(yù)訂組處理，應(yīng)到未到的團(tuán)隊(duì)由預(yù)訂組交銷售部處理。原則上，第二天請(qǐng)客人換到標(biāo)準(zhǔn)房?！ ∽⒁馐马?xiàng)： 辦理散客登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 登記驗(yàn)證 (1) 要嚴(yán)格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項(xiàng)填寫，不能遺漏，并認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。三核對(duì)是：核對(duì)客 人本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的 年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。提供其他幫 助（1）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問(wèn)詢 服務(wù)。（3）按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時(shí)找出預(yù)訂單， 認(rèn)真核對(duì)。開(kāi)具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房?jī)r(jià)必須正確。預(yù)訂散客登記流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂（1） 當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好，問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。查到房號(hào)打電話與客人聯(lián)系客人不在房間（1）原則上不把房號(hào)告訴查詢者。（9）世界各地時(shí)間。接待問(wèn)詢組應(yīng)掌握并備有的查詢資料（1）本酒店各種服務(wù)的經(jīng)營(yíng)特色及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（4） 統(tǒng)計(jì)應(yīng)到客人的預(yù)訂，次日統(tǒng)一交預(yù)訂處作處理。（6） 檢查、復(fù)核客人辦完入住手續(xù)后的登記單內(nèi)容，包括：姓名，抵離日期，房?jī)r(jià)等，然后送結(jié)帳處。（11）客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證 （Voucher）等，經(jīng)主管檢查復(fù)核后一并送到結(jié)帳處。（3） 去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙，并將它們插入鑰匙格內(nèi)。（6） 整理和補(bǔ)充登記單和酒店房卡等必需用品，每個(gè)接待員必須翻閱，熟悉當(dāng)天抵店客人預(yù)訂單，尤其是VIP客人的訂房?jī)?nèi)容，要求熟記VIP客人名單。中班（1） 與早班人員交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事宜并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（9） 當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的工作，必須記錄在交接本上。（7） 打印空房表，檢查房間鑰匙狀況，統(tǒng)計(jì)出遺失鑰匙的數(shù)目，第二天上報(bào)主管。（4）本市主要娛樂(lè)場(chǎng)所。B、問(wèn)查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名，香 港或臺(tái)灣的拼法）；C、問(wèn)清是否團(tuán)隊(duì)客人，團(tuán)號(hào)是什么，或是否與其他人一起來(lái)往；D、問(wèn)清客人是從何處來(lái)
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