【正文】 S代表的是Specific，其意思是指“具體的”；M代表的是Measurable，其含義是指“可度量的”；A代表的是Attainable，其意思是指“可實(shí)現(xiàn)的”；R代表的是Realistic，其含義是指“現(xiàn)實(shí)的”；T代表的Time—bound，其譯意是指“有時(shí)限的”?；緲?biāo)準(zhǔn)的作用主要是用于判斷被考評(píng)者的績(jī)效是否能夠滿足企業(yè)基本的要求。在制定跟蹤調(diào)查的計(jì)劃之后，還需要對(duì)這個(gè)計(jì)劃作出必要的檢查三、設(shè)定KPI時(shí)常見的問題與解決方法（教材P256）表416設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)常見問題及解決方法（）（）常見問題問題舉例解決和糾正方法工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多列出1520項(xiàng)的工作產(chǎn)出刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目；比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率；合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別績(jī)效指標(biāo)不夠全面對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)出可從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，但在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)展客戶的數(shù)量設(shè)定針對(duì)性強(qiáng)的更全面、更深入的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多正確回答客戶問題的比率跟蹤“正確率”比較困難，但可以跟蹤“錯(cuò)誤率”績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率”“100%”“從不”“總是”“所有”等指標(biāo)如果100%正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確定必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間涉及企業(yè)一般主管人員的KPI主要有兩大類影響因素，一是下屬員工的績(jī)效水平，二是員工組織氛圍與滿意度。自我評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)上級(jí)同事客戶被考評(píng)者下級(jí)評(píng)價(jià)同級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)客戶評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)同級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)評(píng)價(jià)客戶評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)（）（）三、360度考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn)（教材P263P264）（一）360度考評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn)（）360度考評(píng)具有全方位、多角度的特點(diǎn)。（二）培訓(xùn)考評(píng)者組建360度考評(píng)者隊(duì)伍。如果本公司內(nèi)部沒有專門從事360度考評(píng)的部門或人員，可以聘請(qǐng)專門從事這一事務(wù)的機(jī)構(gòu)來幫助完成這個(gè)過程，除非管理者在這方面是個(gè)專家，否則不應(yīng)在沒有助手的情況下使用這一評(píng)價(jià)工具。對(duì)考評(píng)者的個(gè)別意見實(shí)施保密，確保每位接受評(píng)價(jià)的員工無法獲知任一考評(píng)者的評(píng)價(jià)意見，上級(jí)評(píng)價(jià)除外。準(zhǔn)確識(shí)別和估計(jì)偏見、偏好等對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果的影響。企業(yè)管理部門應(yīng)針對(duì)考評(píng)的結(jié)果所反映出來的問題，制定改善績(jī)效（或促進(jìn)職業(yè)生涯發(fā)展）的行動(dòng)計(jì)劃。促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。簡(jiǎn)答題360度的優(yōu)缺點(diǎn)P263；360度考評(píng)的實(shí)施程序P265；360度的注意事項(xiàng)P267綜合題360度考評(píng)的實(shí)施程序P265；360度的注意事項(xiàng)P267論文360度考評(píng)的實(shí)施程序P265【知識(shí)要求】二、360度考評(píng)方法的內(nèi)涵（教材P262P263）（）（）360度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法，它是指由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)和（或）客戶（包括內(nèi)部客戶、外部客戶）以及被考證者本人擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)角度對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行360度的全方位評(píng)價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的的考評(píng)方法。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平平均的標(biāo)準(zhǔn)水平。二、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出（教材P251P253）客戶關(guān)系圖就是通過圖示的方式顯示某一團(tuán)隊(duì)或員工個(gè)體對(duì)組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。平衡計(jì)分卡也是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。諾頓（David. P. Norton）共同創(chuàng)建一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。對(duì)于被考評(píng)者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，有利于被考評(píng)者——無論是團(tuán)隊(duì)還是員工個(gè)人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位，他們清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制中心的管理理念。簡(jiǎn)答題戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系的主要區(qū)別P245。（三）等距量表（）等距量表除了具有類別和等級(jí)量表的性質(zhì)外，它要求一定數(shù)量差距在整個(gè)量表的階梯上都是相同的。所謂合理是指考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)水平，應(yīng)當(dāng)反映出企業(yè)在正常的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，員工中少部分人可人可以超過，大部分人經(jīng)過努力可以接近或達(dá)到，極少數(shù)的人可能達(dá)不到的水平。二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序（教材P238）（）（）確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，一般可分為四個(gè)步驟：工作分析（崗位分析）。（四）面談法（教材P237）（）（）面談法是通過與各類人員，如被考評(píng)者的上級(jí)、人力資源管理人員、被考評(píng)者以及與被考評(píng)者有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪問和談話收集有關(guān)資料，以此作為確定考評(píng)要素的依據(jù)。針對(duì)性原則科學(xué)性原則明確性原則考評(píng)體系的設(shè)計(jì)達(dá)到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的要求。以這些考評(píng)指標(biāo)為主體構(gòu)成的考評(píng)指標(biāo)體系，被大量重復(fù)地運(yùn)用于企業(yè)單位人員招聘面試、人才甄選、職務(wù)晉升以及績(jī)效考評(píng)等人力資源管理的活動(dòng)中。（）個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系對(duì)于一般的企業(yè)，主要根據(jù)被考評(píng)者工作的性質(zhì)，即根據(jù)崗位橫向分類的結(jié)果來確定。具體表現(xiàn)有兩類：一是對(duì)比偏差二是相似偏差自我中心效應(yīng)誤差的原因與暈輪效應(yīng)誤差相同，因此糾正的方法也相同。糾正這種誤差的方法，一是建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?；二是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具體、明確；三是對(duì)考評(píng)者進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，端正考評(píng)者的認(rèn)識(shí)，提高考評(píng)的技巧技術(shù)水平，或者將評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際績(jī)效的誤差大小作為對(duì)考評(píng)者評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。第二單元 績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用（）（）【知識(shí)要求】（）一、分布誤差（教材P221P222）（）（）從理論上分析，員工現(xiàn)職的工作表現(xiàn)和績(jī)效應(yīng)服從于正態(tài)分布，即最好和最差占少數(shù)，中等一般的或正常工作水平的員工占大多數(shù)。OEC中的PDCA循環(huán)將管理工作的循環(huán)周期壓縮到一天。進(jìn)行工作研究在工作研究即方法研究和動(dòng)作研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行時(shí)間研究。二、結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法（教材P209）（）（一）短文法短文法，亦稱書面短文法或描述法。因此，要根據(jù)“永遠(yuǎn)在變”的市場(chǎng)法則，不斷提高和更新自己奮斗的目標(biāo)。（）（）綜合型的績(jī)效考評(píng)方法，主要有圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法。（二）效標(biāo)的類別（）（）第一類屬于特征性效標(biāo)，即考量員工是怎樣的一個(gè)人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)。第二類屬于行為性效標(biāo)。四、日清日結(jié)法的含義和特點(diǎn)（教材P205P206）日清日結(jié)法亦即OEC法（overall every control and clear），是指全方位地對(duì)每人每天每事進(jìn)行清理控制，做到“日清日華，日清日高”。不斷優(yōu)化的原則。本方法具有較大的局限性。由于本方法所采用的考評(píng)效標(biāo)涉及范圍較大，可以涵蓋員工個(gè)人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其具有廣泛適應(yīng)性本方法極容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢(shì)等偏誤。自主式小組討論。（三）集中趨勢(shì)和中間傾向（）集中趨勢(shì)和中間傾向亦稱居中趨勢(shì)，即評(píng)定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評(píng)為“一般”，使被考評(píng)者全部集中于中間水平，或者說是平均水平。四、優(yōu)先和近期效應(yīng)（教材P223）所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最初的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以前期的部分信息替代全期的全部信息，從而