【正文】 價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：(1) 營(yíng)業(yè)員打錯(cuò)價(jià)，應(yīng)按低價(jià)售出，差價(jià)由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價(jià)格或標(biāo)價(jià)簽），收銀員應(yīng)立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。2銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：（1）銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。商品正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長(zhǎng)參照公司規(guī)定辦理。（2）收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。4要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。（7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。 門店員工必須熟悉門店內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置。a) 工上班時(shí)間未經(jīng)店長(zhǎng)助理以上人員同意不允許打私人電話。（4）接班人上班后應(yīng)及時(shí)跟蹤落實(shí)所交接的工作。 門店各類證照、獎(jiǎng)牌應(yīng)根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。（4）使用完畢的各類設(shè)備、工具（包括清潔工具、如桶、抹布等）、清潔劑等應(yīng)即有有序放回指定位置。垃圾須裝袋扎緊，食物類垃圾必須放入垃圾桶內(nèi)，并即時(shí)清理至店外垃圾箱，保持地面干凈；紙皮捆扎結(jié)實(shí)、整齊堆放，垃圾袋裝滿后應(yīng)及時(shí)清理。如有雨天來臨，須在3分鐘內(nèi)把塑料傘架放到門店入口處，濕雨傘必須放入傘架，確保門店地面干爽。（三）制作臺(tái)、休閑臺(tái)：各種原料應(yīng)放在指定位置。桌面不得擺放與辦公無關(guān)的物品。來訪客人不能隨意帶進(jìn)倉庫內(nèi)； 不得在倉庫大聲喧嘩，注意控制工作交談，打電話的音量，保持良好的工作環(huán)境。（四）倉庫內(nèi)的辦公設(shè)備：愛護(hù)電腦、辦公桌椅等辦公設(shè)備、用品，注意保持清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)通知總部工程組解決。便池及其四周應(yīng)隨時(shí)沖洗，保持清潔，不得堵塞。門店的公用電話，供顧客使用，顧客如需使用門店的電話按公司規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取?，F(xiàn)規(guī)定燈光及設(shè)備的開啟與關(guān)閉時(shí)間如下：夏天5－10月份：熱狗機(jī)、蒸包機(jī)根據(jù)客流高峰情況，門店自行靈活控制?！　?8：30　 關(guān)閉門店內(nèi)第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃177。7：00　　關(guān)閉燈箱所有開關(guān)。九、各種電腦設(shè)備使用、維修、維護(hù)保養(yǎng)（一）收銀機(jī)收銀機(jī)由收銀員負(fù)責(zé)日常使用及管理工作。嚴(yán)禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機(jī)。在開啟或使用中UPS發(fā)出警報(bào)聲及非正常聲音時(shí)，須立即通知信息中心值人員。（每次店長(zhǎng)或店助離開后臺(tái)，不使用電腦超過1小時(shí)以上時(shí)必須關(guān)閉服務(wù)器）關(guān)閉或重啟服務(wù)器時(shí)前臺(tái)POS機(jī)必須也要關(guān)閉重起。不能做通訊可多點(diǎn)幾次通訊的開始連接，如還不能通訊，打開OUTLOOK看是否可以收發(fā)郵件，如不能，請(qǐng)參照第7條。信息中心會(huì)在瑞星的公告板內(nèi)注明有哪些商品價(jià)格有變動(dòng)，標(biāo)價(jià)簽在第二天由配送車送達(dá)門店，門店要求在每做完一次通訊后，就看公告板內(nèi)容，以了解商品價(jià)格變動(dòng)信息。因?yàn)橛么植诘牟紒聿恋脑挄?huì)把發(fā)熱管表面的富特龍不粘材料給擦掉,.熱狗腸的操作：、首先把要烤的熱狗腸用微波爐解凍。、當(dāng)看到熱狗腸兩邊已經(jīng)冒油了，并顏色明顯熟色,.夾香腸的方法：右手用不銹鋼夾子夾緊熱狗腸,左手手拿竹簽把竹簽往熱狗腸里插好,要求竹簽不能插穿熱腸,而又要插得不脫落為宜.注：發(fā)熱管發(fā)黑的原因是主要是急烤時(shí)溫度過高。、此時(shí)可把串串鍋溫度調(diào)節(jié)到保溫狀態(tài)度（夏天50度，冬天80度）。衛(wèi)生保養(yǎng)方面要每天用半干濕的抹布清潔微波爐里面及外表周圍.。這樣做是為了更好地把味道滲進(jìn)去。以免流在地上。本柜組使用的打價(jià)機(jī)要用公司規(guī)定的標(biāo)簽紙標(biāo)記,嚴(yán)禁在打價(jià)機(jī)上私刻各種符號(hào)。使用人字梯向貨架上取(放)重物時(shí),應(yīng)有人扶穩(wěn)梯子。讓顧客能切身感受到我們的熱情服務(wù)。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購(gòu)物和陳列。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號(hào)碼告訴顧客，請(qǐng)顧客打電話來詢問。不同個(gè)性的顧客不同的靈活處理。第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。記錄電話：若顧客堅(jiān)持要購(gòu)買時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)賣缺了。如顧客購(gòu)物較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品；二、營(yíng)業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好）整理商品的要求：、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位；、配對(duì)管理：有些成雙配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣；、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好；、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營(yíng)業(yè)員要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；添補(bǔ)商品的要求：在營(yíng)業(yè)過程中，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣缺的商品。幫助顧客選購(gòu)商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；當(dāng)有顧客入店后，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作。使用時(shí)應(yīng)把梯子完全打開,將兩梯中間的連接橫條放平,保證梯子四腳完全接觸地面(因場(chǎng)地限制不能完全打開除外)。使用打價(jià)機(jī)時(shí)不能用力過大,應(yīng)將機(jī)身出紙部位輕觸商品,嚴(yán)禁敲擊商品。如光線充足白天都可以少開冰柜里面的燈管。、剝皮水煮法:方法是把玉米的外皮連須一起剝掉,.煮茶葉蛋的操作：、把買來的雞蛋清洗干凈后放入放有茶葉料包的鍋中后進(jìn)行煮 ，加適當(dāng)食鹽。如不銹鋼等一些金屬制品盛器就不能用于做微波爐的盛器。、先用竹簽把同類肉丸4個(gè)串為一串，放在串串鍋的后兩格用白開水煮。根據(jù)熱狗機(jī)的結(jié)構(gòu)：左邊的開關(guān)控制前四條發(fā)熱管，右邊的控制后三條以熱管。熱狗機(jī)的保養(yǎng)很重要，在清潔的時(shí)候把溫度開關(guān)打開,加熱到合適溫度,然后用半干濕的細(xì)布來輕輕擦。1數(shù)據(jù)下傳出現(xiàn)“無法打開ccserverposdata”的提示　　 表示瑞星后臺(tái)監(jiān)控電腦無法打開ccserverposdata目錄，原因是監(jiān)控電腦在總?cè)说顷憰r(shí)沒有輸入正確的用戶名和密碼，可關(guān)閉所有打開的程序，點(diǎn)開始/注銷，出現(xiàn)“確實(shí)要注銷碼？”，點(diǎn)確定，再輸入正確的用戶名和密碼。來電后，依開機(jī)步驟打開服務(wù)器、收銀機(jī)監(jiān)控電腦。收銀機(jī)關(guān)機(jī)：先將音樂、監(jiān)控等程序關(guān)閉，然后點(diǎn)開始/關(guān)機(jī)，出現(xiàn)“希望計(jì)算機(jī)做什么”下選取“關(guān)機(jī)”，點(diǎn)確定，電腦將會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)，再關(guān)顯示屏。嚴(yán)禁在使用中的UPS外圍放置任何物品。嚴(yán)禁在收銀機(jī)周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機(jī)身。開啟招牌中間的“K”字燈和“24小時(shí)”服務(wù)牌燈。　　02：00　 關(guān)閉門店音樂功放、多門冰箱燈?！　?5：00　 增開門店內(nèi)第2組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃177。以上各項(xiàng)管理規(guī)定請(qǐng)各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反其中任何一條規(guī)定者，按規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行扣除1分的處罰。第 五 節(jié)　 門店電話管理規(guī)定員工在工作時(shí)間內(nèi)，末經(jīng)批準(zhǔn)，不得打私人電話。洗手臺(tái)面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水。 加班人員應(yīng)本著公司資源的原則，注意提高工作效率。不得在倉庫內(nèi)進(jìn)行游戲、娛樂等與工作無關(guān)的事務(wù)。四、倉庫的管理規(guī)定（一）倉庫環(huán)境衛(wèi)生： 倉庫衛(wèi)生要求參照門店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。設(shè)備電源線綁扎整齊，注意檢查辦公電話、傳真電話的話筒是否放好。光線要柔和、亮度要適中。排水溝應(yīng)保證暢通、污水不外滲，溝內(nèi)無積物，四周無蠅蟲，地溝蓋完好，縫隙處無垃圾。（2）見到門店內(nèi)的垃圾、包裝物、購(gòu)物袋、電腦小票等應(yīng)立即撿起放好。不得摘折、捐害花木。 店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。d、對(duì)所交接的事項(xiàng)須詳細(xì)注明：已完成的程度；需完成的具體時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)；操作人員的要求等。班次安排，嚴(yán)格按公司考勤制度執(zhí)行。第 三 節(jié)　 員工日常工作規(guī)定 嚴(yán)禁私自取用購(gòu)物袋、宣傳海報(bào)、門店領(lǐng)用品等營(yíng)業(yè)及辦公用品。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。（5）接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)禮貌對(duì)待。提倡文明用語，要求使用“服務(wù)文明用語”“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”（文明用語與禁語詳見第四篇的“服務(wù)要求”）通常情況下員工應(yīng)講普通話。指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。4拿好備用金、營(yíng)業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交店長(zhǎng)簽收。如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)查明原因。（3） 收銀員臺(tái)前無顧客時(shí)，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購(gòu)物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。（2） 當(dāng)顧客購(gòu)買高價(jià)值的煙酒類商品時(shí)，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請(qǐng)另外人員幫忙協(xié)助。1商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。1 收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺(tái)上。 分類整理好報(bào)刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。 準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核?！　?熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時(shí)拉好排面。營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于18小時(shí)營(yíng)業(yè)的門店）送客：營(yíng)業(yè)時(shí)間臨近結(jié)束時(shí)，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說：“對(duì)不起，請(qǐng)明天再來”。但原則是：“不和顧客爭(zhēng)吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來接待顧客。同時(shí)應(yīng)將顧客需購(gòu)商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購(gòu)商品登記本》上。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。如果遇到有些顧客不喜歡在選購(gòu)商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說：“如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。商品價(jià)格標(biāo)簽是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。對(duì)久催而未到貨的商品可向店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)反映，由店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)進(jìn)行跟蹤；、對(duì)于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁?gòu)買習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營(yíng)規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進(jìn)行挑選工作；、將續(xù)補(bǔ)的商品上架擺放好。　　　 、檢查促銷、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽更換情況及POP海報(bào)是否懸掛妥當(dāng)?！　　z查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時(shí)向店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)反饋不良信息。 熟悉商品知識(shí)及商品陳列、展示要求和技巧。并協(xié)助店長(zhǎng)做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。2每天監(jiān)督員工對(duì)商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)抽查面包、包點(diǎn)、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。1及時(shí)調(diào)查了解周邊市場(chǎng)信息，并協(xié)助店長(zhǎng)做好各類商品的銷售調(diào)整?！　?及時(shí)收發(fā)最新郵件及文件、報(bào)告，對(duì)店長(zhǎng)交辦項(xiàng)、各類郵件、文件的內(nèi)容等進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)。（7） 對(duì)銷售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長(zhǎng)反饋。二、崗位職責(zé)：對(duì)門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，根據(jù)店長(zhǎng)指示開展工作。　　在零售行業(yè)工作2年以上，在本公司擔(dān)任柜組長(zhǎng)職務(wù)1年以上。2對(duì)公司和上級(jí)安排的工作應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表揚(yáng)記錄日?qǐng)?bào)表”等各種記錄，將質(zhì)量和價(jià)格問題向商品部反饋處理。1了解門店各種商品的貨源，對(duì)于貨源不足或送貨不及時(shí)的要立即跟區(qū)督導(dǎo)、配送中心反映并溝通解決。　　 巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。1 全面組織市場(chǎng)開發(fā)，根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)特性做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整建議。 主持組織門店的日常工作例會(huì)。 掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實(shí)方案。第 二 篇　　門店各崗位職責(zé)要求第 一 節(jié)　　店　長(zhǎng)一、 任職資格： 中專以上學(xué)歷。 第 三 節(jié)　　各部門業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡(jiǎn)介　　　商品部：負(fù)責(zé)商品采購(gòu)和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價(jià)格定位，總部商品品類優(yōu)化和新品的開發(fā)引進(jìn)及供應(yīng)商管理。二、營(yíng)業(yè)管理工作： 貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。營(yíng)運(yùn)部：負(fù)責(zé)所有門店的日常營(yíng)運(yùn)管理、銷售指標(biāo)下達(dá)、分析、提升，各門店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 切實(shí)保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在自己管理的門店得到貫切、落實(shí)。 及時(shí)向區(qū)督導(dǎo)反饋門店的經(jīng)營(yíng)情況。提出具有建設(shè)性的改進(jìn)意見，全力以赴提高門店的營(yíng)業(yè)額。并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況?！　?1及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。2檢查門店的暢銷商品庫存情況和出庫順序。對(duì)顧客投訴、表揚(yáng)信件，按公司規(guī)定登記、處理。了解零售業(yè)的法律知識(shí)。（2） 帶頭做好周邊市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，向店長(zhǎng)反饋詳細(xì)的調(diào)查情況。在店長(zhǎng)授權(quán)下代行店長(zhǎng)職責(zé)，對(duì)店長(zhǎng)和門店負(fù)責(zé)?！　?抽查員工對(duì)公司規(guī)定、例會(huì)內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)及向店長(zhǎng)反映。　　1了解員工思想動(dòng)態(tài)，做好員工的思想引導(dǎo)工作并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，保持門店員工高昂的士氣。對(duì)庫存不合理的要向店長(zhǎng)反饋，協(xié)助店長(zhǎng)，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。2檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購(gòu)物環(huán)境及營(yíng)業(yè)工作正常進(jìn)行。 了解公司對(duì)各種商