【正文】 監(jiān)控　　 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。地面每周濕拖2次，干凈整潔?！　?綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?！　?天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放?！　?建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。專用固定停車泊位不少于1個(gè)/戶。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上?！　?建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等?！　?裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。　　 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求?！　?水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次?！　?不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換?！　　芙绶婪断到y(tǒng)，做到：　　. 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；　　. 報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；　　. 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。　　 門崗　　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位?！　?每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象?！　?建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)?！　?對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門?！　?外圍保潔　　 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行?！　?標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。　　 垃圾收集與處理　　 垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用?！　?環(huán)境布置　　 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象?！　?投訴處理　　 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。　　11 監(jiān)督與投訴　　 信息收集　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量?！　?動(dòng)物管理　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等?！　?門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵?！　?休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈?！　?共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈?！　?緊急事故防范　　 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人?！　?收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)?！　?巡邏　　 制定詳細(xì)的巡查方案?！　?能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。　　——門禁系統(tǒng)，做到：　　. 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；　　. 門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；　　. 一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！　?污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理?！　?電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄?！　?無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。　　 裝飾裝修管理　　 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)?！　?室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損?！　?每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置?！　?承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！　?加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等?！　?垃圾收集與處理　　 垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。　　 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈?！　?電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔?！　?每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)?！　?車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除?！　?每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象?！　?門崗　　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位?！　　芙绶婪断到y(tǒng)，做到：　　. 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；　　. 報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；　　. 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。　　 不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換?！　?水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次?！　?公共照明　　 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡?！　?裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。　　 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。　　 客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員?！　?綠化服務(wù)　　根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：　　——對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；　　——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；　　——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露；　　——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；　　——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦?！　?車庫、車棚　　 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次?！　?綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?！　?對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門?！　?收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)?！　?對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問?！　?高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國家規(guī)定?！　?每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作?！　?水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性?！　?電梯　　 電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄?！　?委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運(yùn)?！　?室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損?！　?每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)?！　?承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！　?路燈、樓道燈每季清潔1次。　　 電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。　　 車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除?！　?保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通?！　?每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定?！　?每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修?！　?每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)?！　? 二星級(jí)　　 綜合管理服務(wù)　　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)?！　?停車場(chǎng)、共用車庫或車棚每周清掃1次。　　 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。　　 車輛管理　　 小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志?！　?門崗　　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。　　 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、清掏。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。　　5 服務(wù)質(zhì)量分級(jí)　　依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)五個(gè)等級(jí)?！　?規(guī)章制度　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：　　——物業(yè)服務(wù)方案；　　——崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；　　——內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。　　　　業(yè)主　　物業(yè)的所有權(quán)人。　　本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)　　管理?！　? 規(guī)范性引用文件　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的?！　　　〖毙蕖　?duì)嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。　　 技術(shù)檔案　　主要包括：　　——工程竣工驗(yàn)收檔案；　　——項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；　　——物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；　　——其它資料。　　 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！　?業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程?！　?在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作?！　?對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)?！　?收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)?！　?樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次?！　?路燈、樓道燈每半年清潔1次。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)　　 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度?！　?適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通?！　?門崗　　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。　　 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施?！　?停車場(chǎng)、共用車庫或車棚每周清掃2次?！　?建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)?！　?24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修?！　?房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)　　 房屋管理　　 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度?！　?維修服務(wù)　　在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理?！　?高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄?！　?雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。　　 安全防范設(shè)施　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：　　——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：　　. 設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；　　. 按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；　　. 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)?！　?配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械?！　?每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。　　 監(jiān)