【正文】 山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范共分為七個部分《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個部分：　　——第1部分：住宅物業(yè)；　　——第2部分：中小學(xué)物業(yè)；　　——第3部分：高校物業(yè)；　　——第4部分：醫(yī)院物業(yè)；　　——第5部分：寫字樓物業(yè)；　　——第6部分：商場物業(yè)；　　——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)　　1 范圍　　本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。　　本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)　　管理。供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)已經(jīng)移交給專營單位的，可對各服務(wù)等級中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減?！　∽ⅲ涸谖飿I(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。　　2 規(guī)范性引用文件　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件?！　B 50096 住宅設(shè)計(jì)規(guī)范　　GB 50180 城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范　　DBJ140702010 城市建設(shè)項(xiàng)目配建停車位規(guī)范　　《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》　　《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》　　《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》　　《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》　　3 術(shù)語和定義　　下列術(shù)語和定義適用于本文件?！　　　∥飿I(yè)服務(wù)企業(yè)　　依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織?！　　　I(yè)主　　物業(yè)的所有權(quán)人?！　　　∥飿I(yè)使用人　　物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人?！　　　√丶s服務(wù)　　物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。　　　　急修　　對嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時的處理和修復(fù)?！　? 基本要求　　 服務(wù)機(jī)構(gòu)　　應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：　　——具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；　　——有委托方提供的服務(wù)場所；　　——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；　　——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；　　——有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)?！　?人員　　物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：　　——具有良好的職業(yè)道德；　　——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；　　——進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實(shí)際情況對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；　　——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；　　——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)?！　?規(guī)章制度　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：　　——物業(yè)服務(wù)方案；　　——崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；　　——內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等?！　?財(cái)務(wù)管理　　應(yīng)符合以下要求：　　——物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、　　《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)要求；　　——對于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；　　——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；　　——規(guī)范操作，賬目清晰?！　?檔案　　 基本要求　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存?！　?技術(shù)檔案　　主要包括：　　——工程竣工驗(yàn)收檔案；　　——項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；　　——物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；　　——其它資料。　　 日常檔案　　主要包括：　　——設(shè)施設(shè)備管理檔案；　　——裝飾裝修管理檔案；　　——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；　　——物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；　　——公共秩序維護(hù)與管理檔案；　　——應(yīng)急事件處理檔案；　　——處理投訴檔案；　　——其它資料?！　?消防管理　　 協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作?！　?消防安全職責(zé)　　應(yīng)符合以下要求：　　——制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材；　　——制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識；　　——工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；　　——設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；　　——建立消防檔案，存檔備查；　　——其他依法履行的消防安全職責(zé)?！　?消防安全防范服務(wù)　　應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：　　——與建設(shè)單位交接時，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識配備符合要求且完好有效；　　——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；　　——定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時　　消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；　　——水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；　　——設(shè)有自動消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測和維保，并做好記錄；　　——確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動消防設(shè)施；　　——發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?。　? 服務(wù)質(zhì)量分級　　依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高?！　? 一星級　　 綜合管理服務(wù)　　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。　　 承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。　　 客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話?！　?報(bào)修服務(wù)按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修記錄?！　?實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況?！　?每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%　　以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上?！　?房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)　　 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度?！　?每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃?！　?業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時勸阻或制止?！　?對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。　　 發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修。　　 發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。　　 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)及時進(jìn)行清理、清掏?！　?對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。　　 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求?！　?在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作?！　?委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)?！　?每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定?！　?協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)　　 人員要求　　 公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序?！　?對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)?！　?門崗　　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位?！　?保障值班電話暢通，接聽及時。　　 主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記?！　?對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)?！　?對裝修及其它臨時施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。　　 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通?！　?巡邏　　 每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次?！　?巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施?！　?車輛管理　　 小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。　　 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正?！　?車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用?！　?收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)?！　?車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除?！　?非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放?！　?緊急事故防范　　 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施?！　?對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門?！　?每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)?！　?保潔服務(wù)　　 樓內(nèi)保潔　　 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次?！　?樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。　　 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次?！　?電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。　　 外圍保潔　　 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行?！　?停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。　　 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次?！　?天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。　　 路燈、樓道燈每半年清潔1次?！　?設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。　　 垃圾收集與處理　　 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾?！　?垃圾桶、果皮箱每月清潔1次?！　?綠化服務(wù)　　根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況做到：　　——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；　　——定期清除綠地雜草、雜物；　　——無大面積病蟲害?！　? 二星級　　 綜合管理服務(wù)　　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊?！　?承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！　?客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話?！　?24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）?！　?對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。　　 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況?！　?每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動?！　?每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85%　　以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80