【正文】 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施?！　?收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。　　 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施?！　?對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實?！　?對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應?！　?在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作?！　?發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并安排專項維修?！　?業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。　　 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達80%　　以上?！　?承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全?！　?消防安全防范服務　　應對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求：　　——與建設單位交接時，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效；　　——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設置禁止占用的明顯標志；　　——定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時　　消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務區(qū)域加強管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應配合物業(yè)服務企業(yè)的管理工作；　　——水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；　　——設有自動消防設施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)應委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄；　　——確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應定期維修；不得擅自停用自動消防設施；　　——發(fā)現(xiàn)違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的，應立即報告當?shù)毓才沙鏊?。　?技術(shù)檔案　　主要包括：　　——工程竣工驗收檔案；　　——項目竣工綜合驗收檔案；　　——物業(yè)承接查驗檔案；　　——其它資料。服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；　　——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應的培訓。　　　　急修　　對嚴重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和修復。　　　　物業(yè)服務企業(yè)　　依照法定程序設立，以物業(yè)管理服務為經(jīng)營業(yè)務，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟組織?！　? 規(guī)范性引用文件　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。物業(yè)服務規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)　　1 范圍　　本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務質(zhì)量分級、服務質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。　　本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務　　管理。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件?！　　　I(yè)主　　物業(yè)的所有權(quán)人?！　? 基本要求　　 服務機構(gòu)　　應在住宅小區(qū)內(nèi)設置相適應的物業(yè)服務機構(gòu)，并符合以下要求：　　——具有符合《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；　　——有委托方提供的服務場所；　　——配備滿足服務需要的設施設備；　　——服務窗口應公示物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書或復印件、物業(yè)服務項目、服務流程、收費依據(jù)、收費標準、投訴渠道等?！　?規(guī)章制度　　物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的規(guī)章制度，主要包括：　　——物業(yè)服務方案；　　——崗位職責、工作流程及服務規(guī)范；　　——內(nèi)部管理制度，如財務管理制度、節(jié)能管理制度等?！　?日常檔案　　主要包括：　　——設施設備管理檔案；　　——裝飾裝修管理檔案；　　——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；　　——物業(yè)服務日常管理文件、記錄；　　——公共秩序維護與管理檔案；　　——應急事件處理檔案；　　——處理投訴檔案；　　——其它資料。　　5 服務質(zhì)量分級　　依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同，將物業(yè)服務質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級?！　?客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止?！　?雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏?！　?委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復?！　?門崗　　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位?！　?對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。　　 車輛管理　　 小區(qū)內(nèi)應設置簡易的交通標志?！　?車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除?！　?對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門?！　?共用門窗玻璃，每季度擦拭1次?！　?停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次?！　?設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物?！　? 二星級　　 綜合管理服務　　 前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊?！　?24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修?！　?每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動?！　?每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃?！　?每年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及相關部門并安排專項維修?！　?共用設備設施維修、保養(yǎng)服務　　 對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志?！　?每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定。　　 保障值班電話暢通，接聽及時?！　?保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。　　 車輛管理　　 小區(qū)內(nèi)設置簡易的交通標志，地面有停車點?！　?車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。　　 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。　　 電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵?！　?休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次?！　?路燈、樓道燈每季清潔1次?！　?垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。　　 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預約除外）。　　 每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。　　 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。　　 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在3日內(nèi)組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。　　 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運?！　?配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔?！　?電梯　　 電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄?！　?電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，　　一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄?！　?水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性?！　?污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理?！　?每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。　　——門禁系統(tǒng)，做到：　　. 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；　　. 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；　　. 一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。　　 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定?！　?門崗　　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位?！　?對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問?！　?巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施?！　?收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。　　 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。　　 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門?！　?天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次?！　?綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?！　?3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。　　 車庫、車棚　　 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。　　 垃圾收集與處理　　 應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾?！　?綠化服務　　根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應做到：　　——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；　　——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；　　——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露；　　——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；　　——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦?！　?新建小區(qū)綠地率不應低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%?！　?客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。　　 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復處理。 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。　　 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損?！　?維修養(yǎng)護　　 巡查　　物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：　　——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；　　——每季檢查1次墻體、墻面；　　——每年檢查2次頂棚；　　——每年檢查2次樓梯、扶手；　　——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；　　——每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；　　——每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；　　——每年全面檢查2次樓板、地面磚；　　——每年檢查2次通風口；　　——每月巡查1次小區(qū)各標識；　　——每2周全面檢查1次公共門窗；　　——每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；　　——每2周巡查1次圍墻；　　——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；　　——每2周巡查1次室外健身設施、兒童樂園?！　?裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示?！　?共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務　　 供配電　　 總配電室專人值守，每4小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次?！　?公共照明　　 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡?！　?委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。　　 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次?！　?雨污水排放　　 公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通。　　 不定期