【正文】 便于顧客選購※是否有效利用墻壁和柱子來陳列商品※商品排面的操作※眼高25%手高（）從上到下，價(jià)格由高到低☆節(jié)省時(shí)間l跟蹤☆主力商品◆端架通常面對(duì)著出口或主通路貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。包括：※？無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。？將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。24.同時(shí)向他介紹可替代的商品。？控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷。？微笑著告訴顧客：好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專人為您打包。顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？Ａ：及時(shí)跟顧客道歉Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。11.收銀遇到了假幣怎么辦？找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。客訴篇？Ａ：向顧客道歉。，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過了７天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。？員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦？首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？迎賓員對(duì)顧客說：對(duì)不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。11.訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。質(zhì)量不合格拒收。9.一、每日工作： 開店前準(zhǔn)備完成的工作：所屬各部組人員掌握審核主管該完成工作狀況修正主管對(duì)于工作安排所屬促銷區(qū)陳列檢查監(jiān)督所屬各部組開店前準(zhǔn)備工作可否完善檢視顧客退貨遺留商品有否歸位開店后工作：抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形審核補(bǔ)貨訂單1檢查倉庫陳列1不分時(shí)間需隨時(shí)注意事項(xiàng)1安排人力支援事宜1所屬部的清潔監(jiān)督1所屬人員的掌握1缺貨檢查1所屬主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無明顯改善應(yīng)予更換二、每周工作：與采購經(jīng)理研討商品、賣場(chǎng)各訂需改正事項(xiàng)如召開各部組主管業(yè)務(wù)會(huì)議與店長(zhǎng)召開業(yè)務(wù)會(huì)議所屬各部組上班時(shí)間修正三、每月工作：各部組人員編制修正各部組損耗研究計(jì)算盤點(diǎn)后由業(yè)務(wù)員與對(duì)方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸；對(duì)對(duì)方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；對(duì)對(duì)方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；各家分店中競(jìng)品的價(jià)格；各家分店中競(jìng)品的排面陳列情況；　　1)　　5)　　　　　　8)　　二、　　　　　　2)　　　　　　　　　　　　4)　　　　　　　　　　初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個(gè)城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個(gè)區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。　　2)　　　　通過上述措施，正確設(shè)計(jì)行程?！　「鶕?jù)拜訪計(jì)劃選擇客戶卡；　　　　　　計(jì)算器；分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通；　　定期實(shí)地拜訪；　　各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；　　四、　　　　　　　　　　　　　　業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；　　商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會(huì)；）溝通方式如下：關(guān)系建立與客情維護(hù)　　地圖；整理拜訪卡，填寫每日?qǐng)?bào)告。12：0013：00分，午餐。　　根據(jù)預(yù)計(jì)銷售、開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃；　　包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級(jí)別等?！　≈行唾u場(chǎng)/超市為每周一次；　　贏得客戶的信心；片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理計(jì)劃書。設(shè)計(jì)拜訪計(jì)劃　　　　　　　　　　　　或可參考本人拙作：《包費(fèi)制進(jìn)軍超市營(yíng)銷新策略》一文所述?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?)評(píng)　各家分店中競(jìng)品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；各家分店中競(jìng)品的品種結(jié)構(gòu)；對(duì)對(duì)方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；對(duì)對(duì)方各家分店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；資信調(diào)查遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。8.收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時(shí)怎么辦？生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。14.10.遇到顧客被偷竊怎么辦？及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時(shí)溝通。發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。？認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。顧客在結(jié)款時(shí),出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對(duì)顧客說：沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。18.10.顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。收銀篇？Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。，添加商品怎么辦？及時(shí)阻止，解釋原因。？員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。？告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說：不好意思讓您久等了。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。？要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。促銷商品◆明亮、華麗的商品◆消費(fèi)量多的商品※實(shí)物測(cè)試☆量大的感覺l第二原則l不同的銷售頂端（）破舊的陳列設(shè)備是否仍然在用※商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)※商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效組合※平臺(tái)陳列※懸掛陳列☆量感陳列一般是指商品陳列數(shù)量的多寡，目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化。原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤(rùn)較低的商品應(yīng)陳列在貨架的下層※是否完全附貼有標(biāo)價(jià)卡☆商品容易比較☆隨時(shí)整理陳列☆要向顧客公布貨位布置圖，并設(shè)置商品標(biāo)示牌l避免損失的原則l商品品種豐富☆陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選l商品陳列位置要容易找到l陳列寬度一般而言，—。l端架※商品陳列組合的時(shí)候，原則上依各商品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個(gè)別擺置。需為逆L字型☆※主通路寬度通行人數(shù)和通道寬度基準(zhǔn)通行人數(shù)通道設(shè)計(jì)的原則要：l沃爾瑪：在設(shè)計(jì)賣場(chǎng)布局時(shí)，分為上下兩層，將入口處設(shè)計(jì)為從二層賣場(chǎng)入口，將一層賣場(chǎng)設(shè)計(jì)為出口。相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下功夫☆生活提案形式的陳列◆商品陳列的形式☆通路的設(shè)計(jì)、特別是主通路的設(shè)計(jì)☆出入口的位置、開入程度及有無障礙☆一般來說，進(jìn)入店內(nèi)購物的顧客的心理和行為基本上可以概括為以下的程序：進(jìn)入店內(nèi)——店內(nèi)行走——停留——審視及聯(lián)想——觸摸——購買——滿足?，F(xiàn)代超市企業(yè)招牌的種類※招牌的色彩消費(fèi)者對(duì)于招牌的識(shí)別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀上起著吸引消費(fèi)者的巨大作用。以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名☆現(xiàn)代超市店名設(shè)計(jì)策略超市店名是外觀形象的重要組成部分。變動(dòng)費(fèi)用：包括直接運(yùn)營(yíng)成本、包裝費(fèi)、廣告促銷費(fèi)、工資等?！铋_店成本（貸款）的利息應(yīng)包含押金利息負(fù)擔(dān)☆競(jìng)爭(zhēng)店的加入☆應(yīng)根據(jù)當(dāng)年損益的數(shù)字及支付貸款、償還貸款期間等來作判斷。初期設(shè)備計(jì)劃以第（1）（2）項(xiàng)為基礎(chǔ)，計(jì)算內(nèi)部裝潢、雜項(xiàng)設(shè)備、備品等費(fèi)用☆未來發(fā)展?jié)摿Φ鹊赇伒脑O(shè)施與機(jī)能◆嗜好品l醬漬菜l但我們?nèi)孕枰粩?shù)字做基準(zhǔn)，做最簡(jiǎn)單的分配后，再做調(diào)整。設(shè)施的目的，是要與商品結(jié)合而成為“賣場(chǎng)”。照明主要有直接照明、間接照明、半間接照明以及局部聚光照明等，應(yīng)視各項(xiàng)商品的特性，采用不同的照明。各種器具是否充足？l主要包括：工作場(chǎng)、生活設(shè)施、辦公室、倉庫、器具等。是否有讓消費(fèi)者休息的地方？l出入口、緊急出口等引導(dǎo)客人出入的標(biāo)示是否顯而易見？l價(jià)目表是否清楚易見？l通路設(shè)置問題的解決☆天井的高度是否適合？l賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)不在華麗，而是要給商品及客人有適合的空間。ll店面的設(shè)備是否充分l制作要精美，選材既要考慮耐久、耐污染性，也要考慮質(zhì)感性。停車設(shè)施是否完備☆預(yù)估完成單項(xiàng)工作的工時(shí)☆賣場(chǎng)POP演出l營(yíng)業(yè)部l其他促銷活動(dòng)的展開☆工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照及其他執(zhí)照申請(qǐng)☆會(huì)計(jì)流程與支票管理規(guī)定l店鋪設(shè)施導(dǎo)入l統(tǒng)計(jì)分析取樣l把不同專業(yè)背景的人員，依不同的工作性質(zhì)加以組織，稱為開店組織，由店長(zhǎng)綜合指揮運(yùn)作。故大投資者用的是快速開店的方式，轉(zhuǎn)眼形成一個(gè)大型超市連鎖系統(tǒng)；而小投資者由于本身財(cái)力有限，不能承擔(dān)太多的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，故多采用穩(wěn)健原則，先從單店開始經(jīng)營(yíng)。用地形狀區(qū)位分析☆用地區(qū)位和交通狀況分析原則l城市機(jī)能☆租期與押金l用地調(diào)查及評(píng)估※訪問的項(xiàng)目l完成預(yù)定地及周邊環(huán)境后，再設(shè)定商圈l記入住宅計(jì)劃區(qū)※調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店之正確位置ll首先將基本資料劃入地圖基本資料包括：l競(jìng)爭(zhēng)店銷售業(yè)績(jī)☆調(diào)查擔(dān)當(dāng)?shù)拇_定☆調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店☆※商品結(jié)構(gòu)：生鮮食品、衣食用品齊全。重點(diǎn)是商品的廣度要寬。營(yíng)業(yè)時(shí)間不低于16小時(shí)☆營(yíng)業(yè)時(shí)間一般在16小時(shí)以上，甚至24小時(shí)☆選址原則談到超市的選址原則，先介紹一下超市的業(yè)態(tài)，不同的業(yè)態(tài)有不同的選址原則。獨(dú)立建筑或復(fù)合式建筑獨(dú)立建筑：是指該棟建筑物僅經(jīng)營(yíng)超市及其他相關(guān)設(shè)施復(fù)合式建筑：是指該棟建筑物除經(jīng)營(yíng)超市外，尚有其他用途☆超市專業(yè)或超市業(yè)加不動(dòng)產(chǎn)業(yè)超市專業(yè)：系指經(jīng)營(yíng)者僅專一經(jīng)營(yíng)超市，不涉及其他行業(yè)超市業(yè)加不動(dòng)產(chǎn)業(yè)：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)超市時(shí)，兼營(yíng)不動(dòng)產(chǎn)業(yè)☆單店：僅此一家，別無分號(hào)☆生鮮處理人才及技術(shù)企業(yè)知名度與形象l強(qiáng)調(diào)連鎖經(jīng)營(yíng)，距離家較近l強(qiáng)調(diào)本身具有生鮮處理技術(shù)及鮮度管理技術(shù)，可維持生鮮商品的品質(zhì)l收入水準(zhǔn)或教育水準(zhǔn)較高，較喜歡嘗試新事物或追求時(shí)髦者l超市注重品種齊全，可以提供消費(fèi)者日常所需的食品、日用品，以滿足其一次購足的需求l目標(biāo)客層適宜用文字描述l合作公司名稱l員工人數(shù)l如果超市是地區(qū)性商店，則至少須對(duì)隸屬同一縣市行政區(qū)域的其他同行進(jìn)行調(diào)查?！钸B鎖店的開店策略：考慮單店能否獨(dú)立生存，考慮布點(diǎn)位置不可太過密集，也不能太過疏遠(yuǎn)，此外后勤補(bǔ)給的配送能力、效率以及管理績(jī)效也要在考慮之內(nèi)?！睢钰厔?shì)☆進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位※消費(fèi)者購買商品，不僅只需要單純的商品，還想要商品背后所提供的附加價(jià)值，而這些附加價(jià)值大多得靠零售業(yè)者自己來創(chuàng)造。例如：600—1000平方米的賣場(chǎng)空間不容易找到，城市市內(nèi)一樓店面租金太高，根本不是毛利低的超市所能負(fù)荷的，超市附近很少有停車空間，種種困擾不一而足。單店的開店策略：有明確的經(jīng)營(yíng)理念與特色，慎選一個(gè)好的商圈立地☆再將該行政區(qū)域的食品消費(fèi)總支出的一定比率，作為超市的市場(chǎng)占有率，然后再依預(yù)先推算出的超市營(yíng)業(yè)額，推算出可開發(fā)店數(shù)，另以各行政區(qū)人口成長(zhǎng)率作為設(shè)點(diǎn)的重要參考依據(jù)。l成立日期l外商合作可以勾選“有”或“無”的方式來表明l促銷活動(dòng)特色適宜用文字描述l超市可取代傳統(tǒng)菜市場(chǎng)，提供高品質(zhì)、新鮮、衛(wèi)生的生鮮食品l追求新鮮、衛(wèi)生、品質(zhì)良好且對(duì)價(jià)格較不敏感的消費(fèi)者l強(qiáng)調(diào)價(jià)格導(dǎo)向，低價(jià)銷售l強(qiáng)調(diào)能提供新的商品知識(shí)及新的料理方法l專業(yè)管理技術(shù)l連鎖店或單店連鎖店：以多店連鎖性質(zhì)開展，直營(yíng)連鎖占大多數(shù)。購買或承租購買：優(yōu)點(diǎn)是可永續(xù)經(jīng)營(yíng)、享受不動(dòng)產(chǎn)增值之利益、可掌握用途主倥權(quán)，缺點(diǎn)是資金需求大，投資風(fēng)險(xiǎn)高承租：以合約的方式承租經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間，其優(yōu)缺點(diǎn)與上述相反☆店址☆◆營(yíng)業(yè)面積在100平方米左右，營(yíng)業(yè)面積利用率極高☆商品結(jié)構(gòu)以購買頻率高的商品為主☆商品結(jié)構(gòu)主要以食品、家用品、服裝衣料、文具、家電、汽車用品、室內(nèi)用品為主。營(yíng)業(yè)面積在2500平方米以上☆在調(diào)查商圈之前，要確定調(diào)查的原則、目的、方法、種類，以及資料如何取得和活用，調(diào)查實(shí)務(wù)的展開等。調(diào)查商圈客源☆調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析方法與結(jié)果☆競(jìng)爭(zhēng)店或未來大型店的預(yù)定計(jì)劃l地圖制作☆市區(qū)準(zhǔn)備1：10，000比例的地圖，郊區(qū)準(zhǔn)備1：25，000比例地圖。住宅地圖l預(yù)定地500米距離范圍內(nèi)，周邊計(jì)劃道路已確定用途者l5000米以內(nèi)的商圈設(shè)定方法l實(shí)施來店顧客問卷調(diào)查，來設(shè)定商圈l二次商圈：也有其他店利用，無法確認(rèn)去哪一邊較多的地區(qū)，或是店鋪比本店小的一次商圈◆地租及用途l競(jìng)爭(zhēng)店☆☆交通易達(dá)性分析l用地物理狀況調(diào)查開店組織架構(gòu)開店選擇的方式，只要適用于投資者