服務(wù)管理的基本優(yōu)勢(存儲版)
【正文】 從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻，走成直線。（4）坐在椅子上，至少2/3，背輕靠椅背。兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。一、真心體會顧客的抱怨站在顧客的角度考慮問題，找出問題的關(guān)鍵，積極應(yīng)對。 如遇到無權(quán)限處理顧客的問題時，在不打斷顧客說話的前提下，委婉向顧客解釋說“很抱歉我們給你帶來麻煩了。六、提出解決方案 按處理權(quán)限確定處理責(zé)任人，使顧客意見迅速得到解決； 讓每個投訴事件的處理質(zhì)理具有一致性 對顧客提出解決方案的同時，接待和處理人員必須盡力讓顧客了解，他們對解決這個問題所付出的誠心與努力。（二）確定責(zé)任歸屬隨著責(zé)任歸屬不同，提出的解決方案不同。二、有效傾聽 就是讓顧客心平氣和 誠墾地傾聽顧客的訴說，并表示你完全相信顧客所說的一切（不要試圖馬上辨解） 聽懂并記住顧客不滿發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。第三章 解惑篇：顧客投訴處理第一 以正確的態(tài)度對待顧客不滿并非所有的顧客有了抱怨都會進行投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來表達其不滿，甚至?xí)绊懰杏H朋好友采取一致對抗行動。糾正不良蹲姿：（1）彎腰拾物，兩腿叉開，臀部向后撅起（2）兩腿展開平衡下蹲。（四）坐姿培訓(xùn)（1）入座時要輕要穩(wěn)（2）面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。（二）站姿培訓(xùn)（靜態(tài)美）基本站姿 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰中直立，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳呈“V”字狀分開，兩者之相距約一拳頭的寬度（外八字），提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。（3）迎接顧客時，女士雙手交叉于腹前，男士雙手在背后交叉，視線均落在對方腳尖部位，禮后起身迅速還原。得體的修飾可以使自己容光煥發(fā)、表情生動、心情愉快，并能增強自信心。二、訓(xùn)練親切的態(tài)度（一）微笑微笑是人與人之間最好的溝通橋梁，是接近顧客、讓顧客時刻感受親切最好的辦法。生理性購買動機與心理性購買動機 求實動機是以追求商呂的實際使用價值為主要特征的購買心理，其核心是實用。物美價廉的產(chǎn)品是競爭的基本優(yōu)勢，而完美無缺的服務(wù)才是征服顧客的最有效手段。求廉動機追求商品低廉為主要特征求便動機追求省時方便嗜好動機以滿足個人特殊愛好和需要為特征的購習(xí)心理習(xí)慣動機攀比動機（六）顧客心理顧客在購買過程中，從一般性瀏覽到做出購買決定，在心理上大致要經(jīng)歷八個不同階段。 贊美的力量：發(fā)自內(nèi)心的贊美會令人心花怒放，容易接近顧客。香水不可過濃，氣味不可太怪異頭發(fā)發(fā)式是否過于復(fù)雜？長發(fā)有無攏起？劉海是否太長？是否凌亂？是否干凈？有無頭皮屑服裝是否整潔？有無線頭、污垢？是否有褶皺，內(nèi)外裝搭配是否得當(dāng)？夏裝是否過于暴露絲帶發(fā)夾式樣和顏色是否太過花哨領(lǐng)口有無破裂之處？有無污跡？紐扣有沒有掉扣？是否都已扣上？工牌是否弄臟或有折皺？是否別在正確位置（左胸）？是否歪斜雙手干凈，勿粗糙干枯指甲是否過長？，指甲內(nèi)有無污垢？指甲油的顏色是否太過艷麗鞋是否打油擦亮？顏色與樣式是否得當(dāng)襪顏色與花樣是否過于花哨？有沒有臭味？襪子的頂端是否松開、有無掉線二、 門市禮儀訓(xùn)練遵循禮儀必須在心里對顧客有尊敬之意、樂善之容。（2）接受物品：雙手去接，同時點頭示意或道謝。 （1）雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑（2）上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前傾（3）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以3035度為宜，雙肩不要過于僵硬（4）注意步位：兩腳內(nèi)側(cè)落地行走一
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1