服務(wù)經(jīng)理崗位職責(存儲版)
【正文】 VIP和團隊客人，并負責檢查抵店前后各項工作的檢查落實，與客人建立良好的關(guān)系。代表總經(jīng)理探視、拜訪生病的住店客人。 能熟練掌握一門外語并能與客人進行交流。經(jīng)理： （簽名）程 序服務(wù)經(jīng)理日工作時間流程表執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號SLFDXSB簽發(fā)日期總頁碼11內(nèi)容中班（14：00——21：30）13：55：到崗14：00——14：15：（1）工作交接，相關(guān)問題具體落實；（2）查閱未來一周宴會預訂情況及相關(guān)待辦事宜；14：15——15：30：（1）在大堂區(qū)域巡檢，糾正服務(wù)中的差錯并主動熱情為客人答疑解惑；（2）調(diào)動員工的積極性并有針對性地提供各類服務(wù)；（3）為客人接受訂餐服務(wù)。如：您好，宴會預訂，請問有什么需要？ 詢問客人具體的用餐時間、人數(shù)、就餐標準及特殊要求等。經(jīng)理： （簽名）程 序房 內(nèi) 送 餐執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號SLFDXSB簽發(fā)日期總頁碼11內(nèi)容 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，問候加崗位名稱。將信息輸入電腦，并在平面圖上作記錄。二、 賓客意見的征詢一般采用電話征詢，也可采用當面征詢方式，若需進房征詢，一定要征得客人同意后方可進房。9點之前進店的要提前一小時做好查房工作。經(jīng)理： （簽名）文 件 名處理客人遺留物品及認領(lǐng)工作標準流程執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號SLFDXSB簽發(fā)日期總頁碼11內(nèi)容 各部門員工發(fā)現(xiàn)和拾到客人遺留的物品時，必須立即上報，并將物品上交部門經(jīng)理。 向客人提供店外購物、旅游、辦事處地點及交通信息。 處理投訴（1）、對一些簡單、易解決的投訴，要保證在最短的時間內(nèi)予以解決。涉及抄報部 門銷售部總監(jiān)：現(xiàn)將《向客人提供信息標準流程》抄報你部，請嚴格執(zhí)行。（2） 向損壞者表明酒店將保留向其索賠權(quán)利，或第一時間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房帳，填寫賠償單。 采取措施：（1） 通知保安部并與保安人員共同到達現(xiàn)場。 賠償（1）、如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明酒店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?。?jīng)理： （簽名）文 件 名VIP服務(wù)標準執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號SLFDXSB簽發(fā)日期總頁碼11內(nèi)容涉及抄報部 門銷售總監(jiān)：現(xiàn)將《VIP接待標準流程》抄報你部，請嚴格執(zhí)行。涉及抄報部 門銷售部總監(jiān)：現(xiàn)將《向客人提供信息標準流程》抄報你部，請嚴格執(zhí)行。（4） 自備原始報告存檔。 總經(jīng)理 （簽名）執(zhí)行負責人 簽 名 總經(jīng)理：茲收到《向客人提供信息標準流程》，本人明白程序的詳細內(nèi)容，并將嚴格貫徹該程序在本部門的執(zhí)行。（2）、若客人不在場時先打入其房帳并填寫賠償單，再留言請其服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，由服務(wù)經(jīng)理向其解釋說明。 建立投訴檔案（1） 對已處理完畢的投訴，做好詳細的記錄（包括時間、地點、投訴賓客信息、責任部門、責任人、投訴事由、處理結(jié)構(gòu)），立卷存檔。 總經(jīng)理 （簽名）執(zhí)行負責人 簽 名 總經(jīng)理：茲收到《向客人提供信息標準流程》，本人明白程序的詳細內(nèi)容，并將嚴格貫徹該程序在本部門的執(zhí)行。經(jīng)理： （簽名）文
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