服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 ，法律、法規(guī)要求等）；⑥顧客的需要不是一個(gè)模糊的不可界定的概念；⑦實(shí)際的、現(xiàn)實(shí)的顧客需要可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)是否滿足了顧客的需要進(jìn)行評(píng)價(jià)?！?wù)人員及時(shí)采取對(duì)不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施是挽回?fù)p失、減少顧客不滿意程度的有效方法。（4）洗衣店保證洗衣質(zhì)量，按時(shí)交付所洗衣物，價(jià)格合理，服務(wù)熱情、周到等?？头渴孢m、衛(wèi)生（飯店）。文 件 名服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁(yè) 碼66（2）與質(zhì)量因素有關(guān)的需要諸如：保證商品質(zhì)量；保證維修質(zhì)量；保證洗衣質(zhì)量；保證后續(xù)服務(wù)質(zhì)量等。（3）無(wú)形的需要諸如：服務(wù)熱情、周到；守信譽(yù)；聯(lián)絡(luò)方便；快捷、準(zhǔn)時(shí)；服務(wù)規(guī)范、尊重顧客；安全等?！駥?duì)顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納（1）上列典型服務(wù)業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無(wú)形的需要。（2）零售業(yè)商品質(zhì)量可靠，購(gòu)物環(huán)境便于選購(gòu)，購(gòu)物快捷，價(jià)格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價(jià)，商品介紹真實(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。③在服務(wù)提供時(shí)采取補(bǔ)救措施是可能的；——顧客評(píng)定任何不合格常常是直接的。（3）顧客的需要與服務(wù)①顧客的需要策劃服務(wù)的輸入；②準(zhǔn)確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù)；③不斷了解
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