【正文】 ；d) 符合驗收準則的測量結(jié)果應形成文件并保持。 程序文件QP803 不合格品控制程序QP804 不規(guī)范服務控制程序QP805 顧客投訴處理程序 數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對體系運行的適當數(shù)據(jù)的收集和分析要求。 持續(xù)改進為確保質(zhì)量管理體系有效運行，應策劃和管理持續(xù)改進所必要的過程。a) 識別不合格（如顧客的抱怨）：1） 不合格范圍涉及企業(yè)銷售的產(chǎn)品、服務項目、過程和體系不合格；2） 區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域（包括顧客滿意程度） ；3） 確定不合格信息來源（如顧客投訴、不合格報告、審核和評審報告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果等） 。預防措施應有形成文件的程序。e) 評審所采取的預防措施。 向認證組織提供手冊時，經(jīng)管理者代表批準。 其它 質(zhì)量手冊是企業(yè)質(zhì)量文件的一部分。 手冊復審 由管理者代表主持，市場經(jīng)營部負責組織復審，一般每年進行一次。 手冊的發(fā)放與保管 企業(yè)內(nèi)部由總經(jīng)理室確定發(fā)放辦法（經(jīng)批準） ，并負65 / 72責分發(fā)（為受控狀態(tài)） 。1） 通過分析方法，確定諸因素對潛在問題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；2） 在組織實施和策劃中，應有有關(guān)職能部門的代表參加（必要時，可邀請顧或其代表參加） ；64 / 723） 在實施過程中，要對預防措施進行監(jiān)控，以確保其有效。f) 評審所采取的糾正措施：1） 對糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證；63 / 722） 對每項措施實施后的效果進行評審，評價其能否防止類似的不合格再發(fā)生。糾正措施應有形成文件的程序。利60 / 72用調(diào)查法對顧客的滿意程度進行測量。評審由部門經(jīng)理或評審小組進行；b) 對不合格服務可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a) 在產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)過程的適當階段，對服務的符合性進行監(jiān)視和測量控制，以驗證服務要求是否得到滿足；b) 需要進行監(jiān)視和測量的產(chǎn)品包括服務過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；c) 對服務的監(jiān)視和測量進行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文件、對設(shè)備和人員的要求以及驗收準則。c) 審核計劃：1） 制訂年度審核計劃；2） 規(guī)定各次審核的目的、范圍、準則、頻次和方法。通過滿足顧客要求，增強顧客滿意；b) 收集信息。本章歸口管理部門為市場營銷部。 產(chǎn)品防護a) 從企業(yè)內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，企業(yè)應根據(jù)顧客要求，對產(chǎn)品的符合性提供防護，防止變質(zhì)、損壞和錯用；b) 產(chǎn)品的防護涉及到標識、搬運、包裝、貯存和保護51 / 72（必要時隔離） ；c) 產(chǎn)品防護也適用于產(chǎn)品的組成部分（部件或組件） 。在規(guī)定時間內(nèi)或發(fā)生問題時，應進行再確認。 生產(chǎn)和服務提供的控制企業(yè)應策劃并在受控條件下進行服務提供。1） 對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準和資格鑒定的要求；2） 對供方的質(zhì)量管理體系的要求。必要時，應形成文件。更改的要求應及時通知相關(guān)部門和人員。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定企業(yè)必須確定：a) 顧客規(guī)定的服務要求。本章歸口管理部門為市場營銷部。 程序文件QP601 人力資源管理程序 基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護為實現(xiàn)服務目標所需設(shè)施的要求。 總則a) 對承擔體系規(guī)定職責和崗位的人員（管理、執(zhí)行、驗證）應根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責要求相適應；b) 對人員能力的判斷，應從其接受教育的程度、培訓效果、技能水平、個人的職務和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。 管理評審的輸入和輸出應記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進展情況進行監(jiān)控，并將36 / 72其作為下次評審的輸入。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施；e) 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。制定計劃并按預計的時間間隔進行。應建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達到全員參與的效果；33 / 72c) 溝通的方式：利用簡報、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。d) 各部門的質(zhì)量職責見 QP 503 各部門的質(zhì)量職責。a) 各部門的職責、權(quán)限以及相互關(guān)系。2） 結(jié)合職能部門的職責和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3）職能部門應把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務，28 / 72予以落實。1） 總經(jīng)理應確保在企業(yè)的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標；2） 質(zhì)量目標應在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3） 應根據(jù)企業(yè)服務特點和實際情況來制訂質(zhì)量目標，并實施動態(tài)管理。 企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標a) 質(zhì)量方針。質(zhì)量方針應與企業(yè)總的經(jīng)營方針相適應、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針的一部分。 確定顧客的需求和期望a) 企業(yè)通過市場調(diào)研和預測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當前和未來的期望，以此作為改進服務和開發(fā)新服務項目的依據(jù)；b) 確保質(zhì)量目標與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。 向企業(yè)員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a) 總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識，應意識到讓顧客滿意是最基本的要求，應了解服務質(zhì)量與企業(yè)每個員工對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓、內(nèi)部刊物或會22 / 72議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對企業(yè)的重要性；b) 建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動。a) 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是適宜的與充分的；b) 必要時對文件進行評審與更新，并再次得到批準；20 / 72c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d) 文件應保持清晰、易于識別和檢索；e) 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件加以適當?shù)臉俗R；h) 規(guī)定對非紙張性承載媒體文件的控制；i) 程序文件 QP 401 文件控制程序。 當企業(yè)有外包過程（或工序）時，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標準、采購品、接收準則、交貨期等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項目）的符合性。b) 直接過程（7）的監(jiān)視和測量。 確定這些過程的順序和相互作用按 識別的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動。本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。 范圍本手冊適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包括認證機構(gòu)）評價企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。全體員工務必牢記“賓客至上，服務第一，食宿游樂，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務中以質(zhì)取勝，服務顧客。企業(yè)依存于其顧客， “賓客至上，質(zhì)量第一”是企業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是企業(yè)的目標。本手冊是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認證機構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準則。本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)（ISO 9001∶2022，）要求，故予以刪減。為此，必須作到： 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中的應用（見 ）a) 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程。b) 服務實現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃（） 、與顧客有關(guān)的過程（） 、采購（） 、生產(chǎn)和服務提供（）以及監(jiān)視和測量裝置的控制（）等過程。17 / 721) 在管理職責（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標得以實現(xiàn)；2) 在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對有關(guān)人員進行培訓，增強質(zhì)量意識和業(yè)務能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動相適應，對過程和產(chǎn)品（服務）進行測量、分析和改進，使體系不斷改進。 總則a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量手冊、標準要求的形成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件以及標準要求的記錄；19 / 72b) 文件的詳略程度應與企業(yè)的規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用的復雜程度以及員工的能力相適應；c) 文件可采用任何的媒體形式或類型。21 / 725 管理職責本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 進行管理評審a) 為確保質(zhì)量管理體系有效運行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達到預期的目標，總經(jīng)理應按計劃的時間間隔進行管理評審；b) 管理評審的輸出應予記錄，以便對進展情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確認，作為服務實現(xiàn)的依據(jù)；24 / 72b) 顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。為實現(xiàn)承諾應堅持服務、體系和過程的持續(xù)改進，并把改善服務和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c) 方針應為制定和評審質(zhì)量目標提供框架。26 / 721) 顧客滿意度達 95%以上；2) 顧客投訴處理率達到 100%；3) 服務設(shè)施完好率達 99%；4) 建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。包括所需的資源、過程、人員、文件、活動等內(nèi)容；3） 質(zhì)量目標涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4） 持續(xù)改進的承諾。為實現(xiàn)質(zhì)量目標，應配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務過程的運行和對它們的監(jiān)視；d) 對質(zhì)量總目標和各層次的分目標進行評審。1） 以文件形