【正文】 改變。 其次，是客戶風險。 記者：金色家園事件會不會使萬科今后的客戶服務工作縮手縮腳？ 郁亮：這是我擔心的，怕惹麻煩而不去提供更好的服務，這是不行的。在屋村巴士被明文禁止之后，我們引進了專業(yè)公司中南巴士，解決我們的交通配套問題，但引進之后，由于我們對合作方的服務質量跟蹤與監(jiān)督不夠，引起業(yè)主投訴。 成功，必須久經(jīng)考驗。 按照房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢，銀行會淘汰一部分房地產(chǎn)公司，客戶也會淘汰掉一部分，政府再淘汰一部分（即通過招標拍賣方式，提高拿地門檻） ，最后，行業(yè)資源會相對集中，而最終能成功的房地產(chǎn)企業(yè)，必定經(jīng)歷過烈火考驗，經(jīng)得起客戶和市場的考驗。 我是喜歡做一步就成一步，踏踏實實做。 。 。中介公司就是靠賣房子吃飯的，它的架構設置，它的激勵機制度比我們要好，同時他對銷售有著一整套的管理規(guī)范，也積累了很多的經(jīng)驗， 。 。服務實實在在的就是維修，就是售后服務，現(xiàn)在的維修都是由施工單位來搞，窗戶出問題就要派搞窗戶的人，水電出問題就派搞水電的人，對建筑單位來說維修不是它的專業(yè)，它的主力都在建筑上面，剩下老弱病殘的人來搞維修，這就是現(xiàn)狀。住宅就是住宅，雖然說這個概念那個概念的，但是它的本質仍然是住宅，這是不能夠變的。比如我們的物資部，現(xiàn)在將部門的職能都改了，原來是供應采購物資的，管理招投標供貨，新的物資部要研究市場。這些人是沒有管理的，由業(yè)主自己來管，正常的建筑工地是由我們發(fā)展商來管理的，但是現(xiàn)在變成了一個大工地之后反而沒有了管理，這種沒有管理的裝修出了很多問題。中海不搞信息不對稱中海陽光棕櫚園在網(wǎng)上營銷引起了很大的討論，原來不知道網(wǎng)絡和房地產(chǎn)應該如何進行嫁接，很多人搞了網(wǎng)上看房、網(wǎng)上售房，但是那只是個概念而已、炒做而已，沒有真正的價值。 。 。 。究竟是什么原因，沒有人能夠回答。文章說，他們推出一個大型樓盤時做了大量的廣告，吸引了 2 萬多人前來看樓，最后成交的只是 1000 多人。信息對稱和信息共享是 CRM 的根本原則之一。當時周圍環(huán)境很差，一大堆問題，但是它能夠適應市場，我們就買來這塊地。排隊就是供求關系的反映，這個不是我們關起門來自己想出來的，而是從實際當中總結出來的。我們現(xiàn)在提供個性化的裝修，有點吃力不討好。我們現(xiàn)在在研究個性化裝修的問題，空殼交樓肯定不行，勞民傷財，國家不提倡，這個是一個大趨勢。 此外，客戶關系管理中的客戶并不僅僅是指買樓者，實際上關系利益人都是你的客戶，銀行業(yè)是你的客戶，施工單位也是你的客戶，廣告單位、設計單位都是，CRM 就是研究如何維護你的這種關系，這個觀念我們非常認同。我們要想得遠一點，不能夠這一任班子只管這一任班子的事情，要想得遠一點才行。設計、策劃、廣告等等也是如此，都是資源的整合。一、對市場的把握能力，房地產(chǎn)企業(yè)的很多東西可以通過社會分工去完成的，但是對市場的把握要靠你自己，市場的風險要你自己承擔。陽光棕櫚園售樓排隊要排 8 天，高峰的時候每個銷售要接待 3040 人，客戶太多了，排隊很長，中海公司才 100 多人，不可能抽出 30 個人去賣樓，我們?nèi)ベu一點都不現(xiàn)實，除非成立自己的銷售公司?，F(xiàn)在，中海是通過中介公司來售房的。我的個人風格是，時機不成熟就要慢慢來，時機不成熟去搞就會將事情搞砸了，開始時是在一個部門中搞了個部中部，通過部中部的形式先干，如果不行就把他撤掉了，干好了之后再獨立出來，現(xiàn)在這個部門已經(jīng)獨立運作半年了。 事后我也做了很多的思考，后來年中的時候我給大家寫了一個東西，CRM 到底要如何搞，中海搞 CRM，應該如何切入，CRM 有很多模塊，全部都搞是不現(xiàn)實的，哪一些對我們而言更重要一點。 房地產(chǎn)行業(yè)需要政府扶持，比如有沒有把它列入支柱產(chǎn)業(yè)看待，就不一樣———假若視為支柱產(chǎn)業(yè)，一些大的發(fā)展商就可以培育出來。 面對客戶的成長，我們希望做得更好，不斷超越客戶成長的速度。作為一家成熟的上市房地產(chǎn)公司，在碰到問題時，我們希望堅持“ 契約原則、相互尊重”的原則，與客戶保持成熟、良好的關系，共同促進，共同成長。我們不能因為怕惹麻煩而不提供應該提供的服務，哪怕是客戶想不到的服務，我們也應該主動地引導與提供。 關于資金風險，在土地交易政策進一步完善之后，未來房地產(chǎn)的競爭，是企業(yè)規(guī)模的競爭，是資金實力的競爭。 記者：怎樣評估金色家園事件對萬科的影響？ 郁亮：除了做得更好，我們別無選擇。 2022 年初以來，不少企業(yè)開始積極關注客戶關系的管理問題。終身服務，是指公司為客戶提供的除房屋產(chǎn)品以外的其他增值服務，如會員俱樂部提供的連鎖服務， “置地會”提供的組合置業(yè)服務，物業(yè)公司提供的專業(yè)物業(yè)管理服務。郭鈞說，2022 年對于正處于市場化轉型過程中的華潤置地來說，面臨一個巨大的挑戰(zhàn)和機遇。郭鈞表示，華潤置地具有多年的開發(fā)歷史及經(jīng)驗，擁有較強的產(chǎn)品設計和施工管理能力，并具備強大的實力以及持續(xù)發(fā)展成為行業(yè)市場領導者的目標，因而，做到產(chǎn)品的質量保證以及對客戶購房合同的履約，盡管仍需要付出不懈的努力，但從公司內(nèi)部人員的重視及從公司資源上的支持是有把握做好的。日前，華潤置地率先推出了客戶服務主題，同時將 2022 年定為“客戶服務主題年” ?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅改進了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡化了企業(yè)的客戶服務過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客戶服務的過程變得更加方便快捷。十一 成功實施 CRM 的三點啟示:美國航空公司的成功，得益于其敏銳地利用客戶關系管理 CRM 這一強大軟件。網(wǎng)站上的客戶有問題，電話中心也要能立即提供服務?！　?Data Analysis)　　它是利用統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)方法，對客戶資料做不同角度的分析，從中發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好，并進而創(chuàng)造銷售機會或避免風險發(fā)生。 就是最終的檢驗結果，即是否提高利潤，增加收入和提高客戶的滿意程度。有效的 CRM 就意味著整個企業(yè)需要了解承諾、了解提供這些承諾的手段或方式、跨越整個企業(yè)，創(chuàng)造價值以實現(xiàn)這些承諾。 第五步 實施 CRM 系統(tǒng) 要實施 CRM，其關鍵到底在哪 ？首先是企業(yè)觀念的轉變。 要想完成這樣的轉移，企業(yè)的組織結構就需要做出相應調整。這需要根據(jù)企業(yè)具體的情況而定，有的企業(yè)可能從 Call Center 入手比較好。 先定位顧客的關心點。在實踐的過程中，HPC 總結出一套 CRM 的方法論。其次，企業(yè)應在實施前對所需要的外部人員的能力、時間階段要求等內(nèi)容進行詳細描述，并與外部實施伙伴達成協(xié)議，以保證所提供的實施人員的穩(wěn)定性。 　　7 產(chǎn)品供應商及實施伙伴的選擇 　　CRM 的軟件系統(tǒng)有不少，各自存在著不同程度的差異?！　”ＷC項目組成員的穩(wěn)定性也是項目成功的關鍵因素之一。CRM 項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。這一份文件將是整個項目實施過程中最有價值的文件之一。管理者制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平，同時也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)?？蛻舨粦摾弦蛄硗獾目蛻舸碇貜屯粋€故事或復述前面得到的回答。客戶希望自己無論是以電話、傳真、web 中任何渠道與公司聯(lián)系都會得到快速而專業(yè)的應答。 產(chǎn)品支持 個性化服務 2. 關系管理 代表著那些能夠便于真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關系的 CRM功能。 流程管理 ： 主要是用來管理客戶和企業(yè)進行相互交流合作的方式。 CRM 解決方案應在一個集中式的庫中工作，這樣，當前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用。客戶可以通過 Web，通過在筆記本電腦中裝著 SFA 應用軟件的銷售人員，或是通過呼叫中心與企業(yè)交流，但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。在外部，企業(yè)可從各渠道的融匯貫通中受益。　　　企業(yè)有許多種與客戶交流和互動的方式：面對面會談、電話、電子郵件或 Web，或者是通過合作伙伴。這些應用軟件通常通過呼叫中心環(huán)境或Web 布署并且實現(xiàn)自助服務。這包括基于 Web 的和傳統(tǒng)的營銷行動策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求生成和管理；預算和預測；宣傳品生成和營銷材料管理：營銷百科全書(通常是產(chǎn)品、定價和競爭對手信息的匯總)；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理。使用者不需要知道怎樣將各組件安裝在一起或各組件是否可安裝在一起。功能組件包括銷售應用軟件(銷售隊伍自動化軟件，銷售配置和基于 Web 的自助銷售) 、營銷自動化，以及客戶服務和支持應用軟件。這對企業(yè)的整體運作效率將產(chǎn)生負面影響。市場營銷迅速從傳統(tǒng)的電話營銷轉向網(wǎng)站和 。 銷售 銷售力量自動化（SFA）是 CRM 中成長最快的部分。如今客戶期望的服務已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。? 其他以上各種定義對客戶關系 的概念理解是明確、一致的，即 客戶關系是客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關系的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關系。? 企業(yè)希望通過 CRM 系統(tǒng)能夠了解更多的客戶化的需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行互動性交流。最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，Gart Group首先提出了CRM的概念，認為所謂的客戶關系管理就是——為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。另一方面，CRM 應用系統(tǒng)通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學依據(jù)。META Group 則預估全球 CRM 市場年復合成長率為 50%，從 2022 年 130 億成長達 2022 年 670億美元。指的是企業(yè)利用信息技術，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。其中，理念是 CRM 成功的關鍵，它是 CRM 實施應用的基礎和土壤。隨著越來越多的客戶進入互聯(lián)網(wǎng)通過瀏覽器來察看他們的定單5 / 35或提出詢問，自助服務的要求發(fā)展越來越快。銷售人員是企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具。市場營銷活動的費用管理以及營銷事件（如貿(mào)易展和研討會）對未來計劃的制定和 ROI 分析至關重要。深入的智能性分析需要統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)作為切入點，并使所有企業(yè)業(yè)務應用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中，再將分析結果反饋給管理層和整個企業(yè)內(nèi)部，這樣便增加了信息分析的價值。SFA 曾經(jīng)是早期面對客戶的應用軟件的出發(fā)點，但自 90 年代中期以后，它有了巨大的發(fā)展和擴大，變成了一個集成度更高的全盤解決辦法來管理與客戶之間的交流并實現(xiàn)關鍵信息的訪問。以 Dell 計算機為例，它允許其客戶通過 Web 訂購有個人化配置的 PC 機。在許多情況下，營銷自動化和 SFA 應用是互為補充的。由于客戶只要打個電話或點擊另一個圖標就可以轉身投靠您的競爭對手，因此，絕不能低估 CSS 應用的重要性。如果一位客戶討厭接到來歷不明的電子郵件，但對于接聽陌生人的電話并不十分介意，那么他就可能不會再接到來自供應商的電子郵件。五 CRM 在功能和技術上的關鍵能 力: 盡管自動化和改善面向客戶的商業(yè)流程是 CRM 的主要目標之一，但使CRM 解決方案擁有強健的商業(yè)智能和分析能力也是同樣重要的。Web 不僅對于電子商務渠道是不可缺少的，它在基礎架構方面也是十分重要的。原因很簡單：面對廣泛的全球經(jīng)濟、技術和變化革命，全世界的企業(yè)都試圖增強其現(xiàn)有客戶關系的價值和贏利能力，同時也希望吸引有利可圖的新客戶。 完全的自助服務 通常由第一線的銷售、服務、市場以及相關的管理人員來使用。大多數(shù)公司會同時使用 CRM 和電子商務這一獨立于主要的客戶關系手段之外的客戶接觸工具。除了惹惱客戶，企業(yè)本身也會因不必要的費用和失掉的機會而遭受損失。它們各自正確運行，但卻獨立于企業(yè)整體運作之外。是由于市場上的競爭對手采用了有效的 CRM 管理手段嗎？還是為了加強客戶服務的力量？這些問題都將是企業(yè)在建立 CRM 項目前必須明確給出答案的問題。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。最常見的問題是離開的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓，對系統(tǒng)的實現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變原因。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品。 METAGroup 還指出，未來企業(yè)在 CRM上的投入將趕上并超過 ERP。 第一步 擬定 CRM 戰(zhàn)略目標企業(yè)在上 CRM 項目之前，首先必須要明確目標，其次才是如何實現(xiàn)這一目標，并策劃實現(xiàn)的步驟和方法。 量化評估 CRM 項目實施的效果。無疑，呼叫中心是 CRM 中的重要部分，但不是實施 CRM 的充分必要條件。 因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點，在“以客戶為中心” 這一根本原則的指導下，分析企業(yè)組織結構，確定要增加哪些機構，哪些機構可以合并，然后再與客戶共同分析其每個組織單位的業(yè)務流程。在電子商務時代，客戶才是企業(yè)最為重要的資源。再逐步的實現(xiàn) CRM 的最終目標以及使企業(yè)運作逐步向通過顧客關系增長的方向轉移?！　∧壳?，很多所謂的 CRM 系統(tǒng)實際上只包括了其中的部分功能。它著重在以下幾點：1) 企業(yè)內(nèi)部“ 一對一客戶觀念” 的確認?！　、?共同遵守的互動規(guī)則(Contact Rule)。　　啟示之一：客戶關系管理（CRM）是電子商務成功