廣告經(jīng)營(yíng)中的客戶關(guān)系管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 回憶。即使媒體廣告部門(mén)自認(rèn)為是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，卻不一定被廣告客戶所認(rèn)可。(5)守信：服務(wù)過(guò)程和履行承諾讓客戶感到可信、可靠。只要我們有正確的廣告經(jīng)營(yíng)思路，服務(wù)至上，科學(xué)營(yíng)銷，敢于創(chuàng)新，善于創(chuàng)新，在創(chuàng)新中不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，不斷尋求新的廣告增長(zhǎng)點(diǎn)，媒體的廣告經(jīng)營(yíng)就有無(wú)窮的潛力可挖。(4)態(tài)度：媒體廣告部門(mén)員工的態(tài)度要熱情、有禮貌，熟知服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和忌語(yǔ)。因此，將客戶溝通及簽單的記錄等詳細(xì)資料輸入電腦，進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理；為廣告開(kāi)發(fā)和客戶服務(wù)提供信息支持，將成為媒體廣告部門(mén)確立競(jìng)爭(zhēng)地位不可忽視的重要工作。善待廣告客戶抱怨應(yīng)注重以下兩點(diǎn)：一是為客戶投訴提供便利，比如，在媒體網(wǎng)站上開(kāi)通“廣告客戶抱怨信箱”，定期設(shè)立由廣告部門(mén)負(fù)責(zé)人接待的“廣告客戶投訴日”，并建立微機(jī)速查管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。由此看出，提升客戶忠誠(chéng)度的主要途徑是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。滿意的廣告客戶不一定會(huì)有忠誠(chéng)度，可是不滿意的廣告客戶一定不會(huì)有忠誠(chéng)度。因此，成功實(shí)施廣告客戶關(guān)系管理，使媒體廣告部門(mén)全面擁有客戶信息，將客戶資源統(tǒng)歸媒體所有，減輕了媒體對(duì)某些欲“跳槽”員工的業(yè)務(wù)依賴。從媒體廣告經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀看，有的媒體廣告部門(mén)并沒(méi)有意識(shí)到客戶信息挖掘與客戶關(guān)系管理相結(jié)合的重要性。國(guó)內(nèi)外許多成功媒體的廣告經(jīng)營(yíng)，就是無(wú)論媒體的規(guī)模有多大，都在竭盡全力贏得客戶，搶奪客戶份額。在這種情況下，既要留住老客戶，讓他們持續(xù)投入，又要爭(zhēng)取新客戶開(kāi)辟新資源，就成了一項(xiàng)艱難的工作。這不僅使湖北日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)廣告經(jīng)營(yíng)額得以持續(xù)超常規(guī)增長(zhǎng)，而且提升了湖北日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)的整體形象和增強(qiáng)了集團(tuán)各媒體的品牌個(gè)性。因此，以廣告客戶為中心，不斷調(diào)整廣告經(jīng)營(yíng)思路，是提升媒體廣告經(jīng)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。從媒體的角度看，這種競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自三個(gè)方面；一是同類媒體的競(jìng)爭(zhēng)，像省級(jí)黨報(bào)與省會(huì)城市黨報(bào)間的競(jìng)爭(zhēng)，都市類報(bào)紙與省會(huì)城市晚報(bào)間的競(jìng)爭(zhēng)等。廣告經(jīng)營(yíng)中的客戶關(guān)系管理21世紀(jì)的廣告經(jīng)營(yíng)將是客戶起決定作用的時(shí)代。當(dāng)前媒體廣告經(jīng)營(yíng)面臨立體競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。第五，要能在競(jìng)爭(zhēng)中尋求盡可能大的合作空間，及時(shí)地調(diào)整不適應(yīng)市場(chǎng)的因素。從對(duì)廣告客戶的直接服務(wù)講，楚天廣告總公司不斷提高廣告經(jīng)營(yíng)水平，強(qiáng)調(diào)推出的每一次廣告創(chuàng)意，每一次廣告價(jià)格的，調(diào)整和廣告資源的運(yùn)用，都力求符合市場(chǎng)需要、符合廣告客戶需求，因此受到了市場(chǎng)的歡迎和廣告客戶的青睞。一家報(bào)紙開(kāi)發(fā)出一個(gè)成功的廣告品種，用不了多久，眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)仿效它推出類似的甚至更優(yōu)惠的廣告。
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