【正文】 段活動(dòng)的具體化。CRM是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)集成工程，需要進(jìn)行復(fù)雜的集成，需要與ERP系統(tǒng)集成，需要與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成，也需要與定單管理系統(tǒng)集成。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。 　　德勤咨詢認(rèn)為CRM的實(shí)施是通過系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的整合來進(jìn)行的。只有注重這四個(gè)方面，才能夠?qū)RM項(xiàng)目真正做深做透，取得最大的回報(bào)。你是不是已經(jīng)有了一個(gè)以客戶為中心的遠(yuǎn)景計(jì)劃？你的渠道策略是什么樣的？吸引客戶的策略是什么樣的？你的薪酬架構(gòu)是不是鼓勵(lì)內(nèi)部人員以客戶為中心？合適員工的培訓(xùn)和職業(yè)的發(fā)展是什么樣？怎么樣培養(yǎng)和發(fā)展以客戶為中心的公司文化等等。第四、是項(xiàng)目支持的費(fèi)用約占10%。是與客戶一起制定CRM的旅程，從呼叫中心開始，還是從網(wǎng)站開始，要根據(jù)具體情況，根據(jù)不同客戶的需求來定。結(jié)合在全球與在中國實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，Oracle對(duì)中國的企業(yè)實(shí)施CRM提出了這樣的忠告： 　　有人認(rèn)為企業(yè)要導(dǎo)入CRM，必須要先做ERP，只有做好了ERP以后才能考慮實(shí)施CRM。ERP與CRM之間的聯(lián)系無疑是密切的，但ERP不是企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM的充分的條件。⑧ 　　CRM路在何方? 　　正如作者在引言中所指出的，2000年歲末媒體對(duì)CRM的報(bào)道十分“火爆”，各種有關(guān)CRM的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和研討會(huì)比比皆是。問卷調(diào)查所反映出來的狀況表明：一方面國內(nèi)企業(yè)特別是中小企業(yè)內(nèi)的管理者大多都被具體事務(wù)所困擾，較少有專門的時(shí)間去學(xué)習(xí)去充電，導(dǎo)致對(duì)國際國內(nèi)的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化缺乏更多的了解；另一方面則表明當(dāng)前的“CRM熱”還是在一個(gè)小的范圍內(nèi)，也只是局限在媒體圈子里，或是局限在IT圈子里，把觀察的視角放大到在全國的宏觀層面，聚焦在各行各業(yè)的縱深角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)媒體的推波助瀾的功能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，充其量也不過是“小荷才露尖尖角”，路更長(zhǎng)，道更遠(yuǎn)。 　　至于CRM的未來市場(chǎng)前景，問卷調(diào)查結(jié)果顯示：被調(diào)查人員中表示CRM市場(chǎng)前景樂觀并且是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力必由之路的占了66％；認(rèn)為CRM可能成為市場(chǎng)主流也有可能只會(huì)在為數(shù)不多的企業(yè)中得到應(yīng)用的占到34％；認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)沒有必要去關(guān)注和實(shí)施的幾乎沒有，我們看出所有的企業(yè)都異口同聲的認(rèn)同CRM的管理思想與系統(tǒng)的價(jià)值。國內(nèi)中小企業(yè)渴望有一種低實(shí)施成本，高附加價(jià)值和優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，拿來就能用，且一用就見效，并且在日后還有可能進(jìn)一步擴(kuò)展的CRM解決方案。⑨ 　　盡管擺在我們面前的道路不是十分平坦，但是CRM的中國之路已經(jīng)有越來越多的廠商在探索。新千年的1月9日－12日，聯(lián)成互動(dòng)公司又與微軟（中國）公司聯(lián)合舉辦了MyCRM應(yīng)用培訓(xùn)與講座，為廣大中小企業(yè)提供更深入、更具策略性的咨詢服務(wù)。　　主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如Todos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 　　。 　　。 　　。 　　?！　≈饕饔冒ǎ郝?lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。其中不僅有一般的中小企業(yè)，還有包括聯(lián)通、網(wǎng)通、神州數(shù)碼、北大方正等在內(nèi)的國內(nèi)著名企業(yè)。越來越多的企業(yè)在市場(chǎng)需求的推動(dòng)和各方面因素的作用下也正越來越靠攏CRM；而以客戶為中心、視客戶為企業(yè)資源與注重客戶滿意度的CRM管理思想不斷在中國企業(yè)中得到深入領(lǐng)會(huì)，客戶自然可以從中享受到更多、更便利、更貼近與更周到的服務(wù)，企業(yè)從而會(huì)得到由客戶滿意度轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度所帶來的效益。阻礙著中小企業(yè)實(shí)施CRM的最主要因素是什么呢？問卷調(diào)查結(jié)果顯示：有37％的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過高；有26％的企業(yè)認(rèn)為對(duì)此缺乏了解，擔(dān)心CRM的實(shí)施過程復(fù)雜，擔(dān)心與當(dāng)前業(yè)務(wù)不能很好銜接；有24％的企業(yè)認(rèn)為目前缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助；有8％的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低，缺乏CRM的管理意識(shí)；有5％的企業(yè)認(rèn)為是CRM的實(shí)施周期長(zhǎng)，難以在短時(shí)間內(nèi)見效。 　　市場(chǎng)前景 　　由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈和市場(chǎng)變動(dòng)的快速，國內(nèi)的中小企業(yè)往往對(duì)業(yè)務(wù)維持增長(zhǎng)的重視更重于對(duì)內(nèi)部管理的規(guī)范調(diào)整與優(yōu)化，能夠帶來短期內(nèi)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的事情是他們的著眼點(diǎn)。但是國內(nèi)企業(yè)界CRM的應(yīng)用推廣狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問卷反饋結(jié)果來看，CRM的市場(chǎng)還處于教育和培育階段。CRM有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷，但是CRM并不是必須要企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷。然而，是先做ERP好，還是先做CRM好，沒有定論。⑦ 　　Oracle公司是最早進(jìn)入中國CRM市場(chǎng)的國外廠商，Oracle于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)教育和普及工作。包括用什么樣的指標(biāo)來衡量，共有多少指標(biāo)，各個(gè)指標(biāo)占的權(quán)重又是如何。這部分大約占25%。這是一個(gè)錯(cuò)誤。三、要注重價(jià)值，一定要積極創(chuàng)新，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥r(jià)值。 　　成功導(dǎo)入CRM的關(guān)鍵因素是什么？ 　　具有多年CRM實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的德勤咨詢公司已經(jīng)形成了自己的實(shí)施工具和方法論。近年來，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。通過這種工具，企業(yè)可以透過多種的渠道為客戶提供全方位的服務(wù)，這些渠道包括電話的方式、電子郵件的方式、無線通信的方式（如：手機(jī)、PDA），或者是面對(duì)面的方式。通過分析產(chǎn)生數(shù)據(jù)之后，就進(jìn)入到下一個(gè)階段，即活動(dòng)管理階段。跨渠道接入管理能力是指跨多個(gè)渠道進(jìn)行銷售管理的功能。 　　CRM的流程必須靈活地實(shí)施，由于商業(yè)條件或競(jìng)爭(zhēng)壓力的變化，業(yè)務(wù)流程必須要做出相應(yīng)的改變。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對(duì)某一個(gè)客戶的信息了解，達(dá)到完整性和一致性。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。盡管如此，我們也必須給出定義，否則，就無法展開下文。 　　●CRM系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門，因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門的緊密配合而不能簡(jiǎn)單地將工作分配給IT部門完成。按照角色分配可以分為項(xiàng)目經(jīng)理、應(yīng)用模塊小組、技術(shù)支持小組、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組等，其中內(nèi)部人員的來源主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。這就要求企業(yè)在藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和未來流程進(jìn)行認(rèn)真比較和分析，在保留原有優(yōu)勢(shì)前提下實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提高。 　　成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素 　　和實(shí)施ERP系統(tǒng)相似，CRM系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用也是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，也存在著很多相同或近似的風(fēng)險(xiǎn)因素。記錄客戶的維修或保修請(qǐng)求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。 　　市場(chǎng)管理 　　●現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。 　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 　　對(duì)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。從客戶關(guān)系管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)來看，這一步驟是十分必要的，但它不是CRM實(shí)施的全部?jī)?nèi)容。 　　●增加利潤率。這種變化了的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴(kuò)大市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對(duì)購買