【正文】 接觸到碗口、杯口及其顧客嘴部能接觸的部位。※ 餐廳服務(wù)之臺布鋪設(shè)：臺布是餐廳擺桌不可缺少的物品之一。臺布鋪設(shè)：將臺布舒展平整地鋪在餐桌上的過程被稱為臺布鋪設(shè)。特別是餐前喝上一碗，能起到一個很好的開胃、養(yǎng)胃的好處。五、丸滑叉介紹：——您好。四、常見的細(xì)菌有：沙門氏（生雞肉）、志賀氏（沙拉）、葡萄球菌（傷口、頭發(fā)）、大腸桿菌（人的廢棄物和動物的廢棄物）。“兩個注意”內(nèi)容是：服務(wù)前不飲酒、不吃韭菜、大蒜和大蔥等有刺激性氣味的食物：在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕捂住口鼻。⑦ 室內(nèi)通風(fēng)良好，每日開窗通風(fēng)。③ 酒可以開胃：酒精、維生素B、酸類物質(zhì)等都有明顯的開胃功能，能刺激和促進(jìn)人體的體腺分泌。白酒的香型：① 清香型：特點(diǎn)是酒氣清香芬芳、醇厚綿軟、甘潤爽口、酒味純凈，以山西杏花村的汾酒為代表。啤酒的概念：以大麥為原料，啤酒花為香料，經(jīng)過發(fā)芽、糖化、發(fā)酵而制成的一種低酒精含量的原汁酒。但經(jīng)巴氏消毒后，仍保存小部分無害或有益、較耐熱的細(xì)菌或細(xì)菌芽孢，因此巴氏消毒牛奶要在4℃左右的溫度下保存，且只能保存310天，最多16天。 d、酒花的有效成分有健胃、利尿、鎮(zhèn)靜等醫(yī)療效果。黃酒：梗米、糯米經(jīng)蒸、煮、攤晾后，加入面和浸米水或加入酵母攪拌，在缸內(nèi)進(jìn)行糖化和發(fā)酵多種微生物共同作用，釀成了色澤澄黃的酒液。黃酒可與可樂、雪碧等碳酸飲料兌 飲，還可與中國白酒兌飲增強(qiáng)酒味。如此也使得這種酒的酒精含量超過普通桌酒（TABLE WINE）的一倍。其他的還有奎寧酒(Quinine)、開味酒(Aperitif)，幾乎所有的加味酒都經(jīng)過酒精的強(qiáng)化，所以他們的酒精度要比靜態(tài)葡萄酒要高！第十四課 菜品知識及點(diǎn)菜（加退菜程序）培訓(xùn)(附單元測驗試題 )一、菜品知識秘制海鮮湯：選用鮮活的鯽魚和十幾種海鮮、珍貴材料精制而成?；实坌罚夯实坌樊a(chǎn)于阿拉斯加，故又稱阿拉斯加皇帝蟹，以其體大而得名。適宜吃法：生煮。大連鮑：適宜吃法：刺身、生煮、清蒸、蒜蓉蒸。老虎斑：頭大骨多，皮厚虎斑體大。墨魚的肉質(zhì)勁道彈牙，用其做成的墨魚滑，只能用別具風(fēng)韻來形容。 牛肉滑：牛肉、榨菜、香菜、蔥花。最佳生煮時間：3～4分鐘左右漂浮后稍煮即可。最佳生煮時間：3～4分鐘左右漂浮后稍煮即可。最佳生煮時間：3～4分鐘左右漂浮后稍煮即可。最佳生煮時間：3～4分鐘左右漂浮后稍煮即可。選用上等優(yōu)質(zhì)羊肉秘制而成，肉質(zhì)清香嫩滑，最為神奇的是，鮮羊滑既保存了羊肉的鮮香，又完全去除了人們不喜歡的膻味。選用健康鮮活鯪魚，宰殺自然排酸，將魚肉用平背專用剁刀拍剁成泥，進(jìn)行入味、腌料等工序，經(jīng)24小時后，美味方能煉成。鮮魷魚：具有滋陰養(yǎng)胃，補(bǔ)虛消食的作用。適宜吃法：刺身、生煮、膽煲粥、豉椒炒。去其硬殼，宛若蛋黃的蟹膏。環(huán) 球 清 湯：牛骨及中草藥熬制而成，口味清香可口，適合涮制海鮮、肉類以及火鍋中各種涮品，原汁原味，老少皆宜。 加味葡萄酒：加味葡萄酒的做法是在葡萄酒里加上了藥草、香料等添加物釀制的葡萄酒。 加氣葡萄酒：也稱為氣酒，包括香檳酒，以酒液中含有大量CO2氣體為特征，氣酒的釀造需要特殊工藝，以香檳酒為例，用含一定量的酒精（10－％）的葡萄酒為基酒，添加一定量的糖（％）和一定量的酵母（2％）裝入酒瓶或儲罐內(nèi)進(jìn)行二次發(fā)酵（時間為10－14天），發(fā)酵溫度控制在（15－17攝氏度），發(fā)酵后的氣酒可增加酒精含量約1％，而壓力則達(dá)到5－6個大氣壓，從氣酒的品質(zhì)來說，以瓶內(nèi)發(fā)酵制成的香檳酒質(zhì)量最好。2）按含糖量分：干型、半干型、半甜型、甜型四種。啤酒含有多種維生素、尤以B族維生素最突出、有11種之多，啤酒中還含有蛋白質(zhì)、17種氨基酸和礦物質(zhì)，還含有大量的二氧化碳能幫助消化、促進(jìn)食欲，但飲用過多會影響食欲。 b、酒花還可以抑制菌類的繁殖，防止啤酒腐壞變質(zhì)。不同的細(xì)菌有不同的最適生長溫度和耐熱、耐冷能力。⑤ 兼香型：兼有兩種或兩種以上（清、濃、醬、米）香型所具備的混合香味，例如濃醬兼香，有濃香型的特點(diǎn)也兼有醬象型的特點(diǎn)。⑥ 酒的其它功能：酒能鎮(zhèn)定情緒（壓驚），喚起熱情、激發(fā)想象力、給人以精神上的享受。 ② 酒可健身：酒是營養(yǎng)價值很高的飲料，尤其是低度酒。④ 窗簾垂掛統(tǒng)一、清潔無破損。保持個人衛(wèi)生的“三要”、“七不”和“兩個注意”：“三要”內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。二、最適合細(xì)菌生長是環(huán)境：潮濕、溫暖、非酸性份環(huán)境。來，大家都來撈一撈，把好運(yùn)、財寶、健康一起帶回家。服務(wù)員自我介紹在顧客坐下準(zhǔn)備點(diǎn)菜的時候進(jìn)行。使用時，可根據(jù)餐桌的大小、形狀選用不同規(guī)格的臺布，如果一塊不夠用時可隨意拼接，但在拼接時應(yīng)注意將接口處接壓整齊。拋撒時，動作應(yīng)自然灑脫。* 臺號：請放于靠通道一側(cè),距桌邊3厘米的兩邊中心線上,以醒目為準(zhǔn)，相互對齊。* 口杯：右手捏住口杯底部，見其擺在骨碟的正上方，與骨碟邊留2厘米的距離。 根據(jù)不同的酒水使用不同的分酒器。第八課 斟酒技能培訓(xùn)(附單元測驗試題 )檢驗酒水質(zhì)量：感官檢查是否有沉淀有懸浮物、是否渾濁，酒的顏色是否正常，瓶蓋是否松動，酒量是否缺少。托盤的用途：用 途說 明清潔衛(wèi)生服務(wù)中為顧客端飯，送菜時如果，用手拿取顧客看了不雅觀也不衛(wèi)生，使用托盤克服了這個缺點(diǎn)。 行走：餐廳服務(wù)員在托盤行走的時候，目光要平視前方，身體要保持挺直，腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。 用圓形托盤時，碼放的物品應(yīng)呈圓形；用長方形托盤時，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，且應(yīng)將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。接聽電話語：您好，歡迎致電盛武肥牛**店，我是迎賓員***很高興為您服務(wù)！第三章 技能知識培訓(xùn)第七課 托盤技能培訓(xùn)(附單元測驗試題 NO、5)※ 托盤托盤按制作材料分為木制、金屬制和膠木制三種。 沒關(guān)系。服務(wù)中的五聲：遇到顧客時要有歡迎聲；給客人以賓至如歸的感覺； 遇到顧客時要有問候聲；讓客人感受到禮遇和尊重； 受到幫助時要有致謝聲；讓人感受到謙遜有禮； 麻煩顧客時要有致謙聲；給人以彬彬有禮的好態(tài)度 顧客提問時要有應(yīng)答聲；讓顧客感受到我們對他時刻的關(guān)注文明語言規(guī)范：服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。顧客迎面走來或上下樓梯時，要主動為顧客讓路。因工作需要必須超越顧客時，要禮貌致歉，說聲對不起。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，理裙（雙手從大腿外側(cè)下滑至膝蓋側(cè)處此動作防止裙子縫暴露《女性》）。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。服務(wù)人員表情的四點(diǎn)要求：① 溫文爾雅、彬彬有禮 ② 穩(wěn)重端莊、不卑不亢③ 笑口常開、和藹可親 ④ 舉止自然、毫無做作（二）微笑微笑的基本要領(lǐng)：指人面含笑意、但笑不顯著、不聞其聲音、不見其牙齒、微笑時眼睛也含有笑意。（一）表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。站立端正，隨時為顧客服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。女員工：黑鞋，擦亮。腮紅須涂抹均勻自然。（二）儀容發(fā)型：男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)之上。主動與顧客打招呼，在走廊，電梯或狹窄的地方遇到顧客時要主動讓離。儀表的基本要求：服務(wù)員首先容貌端莊，大方，體態(tài)均勻。（五）成本意識節(jié)約一塊錢比賺錢一塊錢容易很多，但是賺取一塊錢比節(jié)約一塊錢要難多了，節(jié)約下來的是純利潤。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊，團(tuán)隊情感是凝聚團(tuán)隊員工的無形紐帶。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。3）完善的服務(wù)項目（輔助一帶而過）酒店是一個向顧客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度(重點(diǎn)展開講解：重要性、意義所在)服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類顧客所持的情緒反映。當(dāng)今社會，時間就是金錢。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。對顧客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)整容鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測顧客要求，及時提供有效的服務(wù)，使顧客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。永遠(yuǎn)要本著顧客至上的原則顧客對服務(wù)員的要求：熱情對待顧客，反應(yīng)快捷，服務(wù)效率高，服務(wù)周到，站在顧客的立場看待顧客，要有耐心。現(xiàn)在這個社會已經(jīng)不再是崇尚個人英雄主義的社會了，個人的力量永遠(yuǎn)都沒有團(tuán)隊的力量大。也許你過于年輕，缺乏生活經(jīng)驗，欣賞自己，你會發(fā)現(xiàn)不斷的學(xué)習(xí)能讓你擁有更多的機(jī)會和發(fā)展空間！ 也許你不再年輕，又沒有高學(xué)歷，欣賞自己，你會為擁有豐富的人生閱歷和通透豁達(dá)的人情世故這個競爭資本而感到慶幸，你所期待的大器晚成決不是天方夜譚； 也許你沒有流利的口才，欣賞自己，你用真誠的心同樣能贏得別人的信賴；也許你沒有迷人的外表，欣賞自己，平凡人同樣能擁有不平凡的事業(yè)！ 欣賞我們的同伴吧，既包括你的上司，也包括你的下屬?！逼髽I(yè)心理培訓(xùn)的目的就是協(xié)助員工建立積極的心態(tài)，擁有愉快的心境，去有效工作、創(chuàng)造財富，追求健康、快樂和成功。我們想要達(dá)到目標(biāo)、取得成功，通常習(xí)慣在行動上調(diào)整，而不是在心態(tài)上去做改善?！?酒店的職業(yè)道德：從事酒店行業(yè)的人在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。能給人帶來好運(yùn)氣的火鍋，加上海鮮的致致命吸引力，以及營養(yǎng)、不上火的種種特色，讓豆撈充滿了神秘的誘惑力，挑逗著你的每寸神經(jīng)。常吃盛武肥牛的人，肯定是忘不了那頂級鮮美的鍋底，“萬般湯為先”盛武肥牛鍋底采用的是幾十各珍貴原料，經(jīng)由48個小時精心熬制而成原汁原味、入胃酣暢，最大程度的保留了海鮮、肥牛等涮品鮮美的原味，用這樣的湯底涮出的涮品，食罷令人回味無窮、百吃不厭?！锝M織所有人互動、展示學(xué)員的風(fēng)采和精彩。我們的口號：絕對服從、沒有借口、團(tuán)結(jié)協(xié)作、永創(chuàng)一流?！案咂焚|(zhì)”在涮料選擇上，體現(xiàn)的更是淋漓盡致。計策三：食用丸滑叉用餐更方便：丸滑類食品表面有彈性，用筷子不易夾取，餐叉取食，“百發(fā)百中”避免尷尬。超 常服務(wù)盛武肥牛的特色服務(wù)：撈勺、丸滑叉、請客品湯、剝蝦、皮鞋護(hù)理、免費(fèi)美甲等） 酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作,培養(yǎng)敬業(yè)和愛業(yè)酒店員工通過工作可以實現(xiàn)多層次需求(賺錢、學(xué)習(xí)、鍛煉自己、實現(xiàn)自我價值等)必須嚴(yán)格要求自己做好服務(wù)工作、禮貌、必須言必有信二、素質(zhì)◎ 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求：敬業(yè)及創(chuàng)業(yè)樹立自覺的紀(jì)律觀念具有良好的形象 熟悉應(yīng)用專業(yè)的操作技能 講究文明禮貌 習(xí)慣養(yǎng)成禮貌用語 具有良好的身體◎ 服務(wù)員的基本素質(zhì)：身體素質(zhì) 禮貌素質(zhì) 思想素質(zhì) 業(yè)務(wù)水平三、心態(tài)心態(tài)的培訓(xùn)是幫助員工拓展觀念、調(diào)適心態(tài)，建立有助于實現(xiàn)目標(biāo)、取得成功的態(tài)度的一種培訓(xùn)方式。成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。后知后覺的人僅僅把工作當(dāng)成謀生的手段，落入工作的痛苦里面，每天汲汲營營奔波勞碌。如果你對周圍的任何事物感到不舒服，那是你的感受造成的，事物本身并非如此。盡管人無完人，你仍能夠在欣賞的過程中發(fā)現(xiàn)對方的可愛。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識、指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。著重反映在以下幾點(diǎn)：1）微笑服務(wù)。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。（二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指顧客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。5）舒適性顧客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)顧客的生活要求和習(xí)慣。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ① 主動熱情、② 盡職盡責(zé)、③ 耐心周到、④ 文明禮貌。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引顧客，給顧客留下難忘的印象。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及