【正文】 被貼上非法的標(biāo)簽?zāi)悴辉撃菢诱J(rèn)為或你的看法是錯(cuò)的或被貼上天真的標(biāo)簽?zāi)悴欢惚徽`導(dǎo)了或你的觀點(diǎn)是誤導(dǎo)的(更糟)。溝通中的靈活就是溝通者要從內(nèi)心里承認(rèn)，除了自己已經(jīng)想到的解決問(wèn)題的可能辦法外，還可能存在別的數(shù)據(jù)和方法，承認(rèn)他人也能為解決問(wèn)題和建立良好的關(guān)系作出貢獻(xiàn)?！　　锵葞椭聦俅_立他們的自我價(jià)值與自信，使他們實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)，然后讓他們考慮如何提高工作業(yè)績(jī)。 　　要積極傾聽，必須做到：　?。?）從內(nèi)在認(rèn)識(shí)到傾聽的重要性。大多數(shù)人不管在任何場(chǎng)合，都習(xí)慣于用一、二種方式作回答，而且大多數(shù)人首先采用的是評(píng)價(jià)性或判斷性的反應(yīng)，也就是說(shuō)，他們?cè)诼爠e人陳述時(shí)，大多數(shù)人傾向于作同意或不同意的判斷，但建設(shè)性傾聽要避免簡(jiǎn)單地作評(píng)價(jià)與判斷之類的第一反應(yīng)，相反，應(yīng)該采取靈活的反應(yīng)方式，使之與環(huán)境相適應(yīng)。由于這一策略的運(yùn)用在使受眾更好地理解溝通內(nèi)容以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)方面作用重大，因而，可以說(shuō)，溝通客體分析是整個(gè)溝通過(guò)程最為重要的環(huán)節(jié)。第二類是守門人，即溝通者和最終受眾之間的橋梁受眾，他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他對(duì)象，因而他們也有權(quán)決定你的信息是否能夠傳遞給主要對(duì)象。 　　為了成功起草這份報(bào)告，他認(rèn)為，該報(bào)告的主要對(duì)象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛伤麄儧Q定是否采用他的策劃書。對(duì)受眾作整體分析?！　∪绻愕纳纤臼沁@樣的一種管理風(fēng)格，顯然，筆頭溝通是有效的溝通渠道；而且，從這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格看，他的時(shí)間管理意識(shí)很強(qiáng)，因此，即使在提交筆頭報(bào)告時(shí)，你也應(yīng)該長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)明扼要地表述你的想法，以盡可能少的筆墨，讓你的上司對(duì)你的建議感興趣。先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)。提供可供遵循的程序清單和問(wèn)題檢核單。對(duì)個(gè)人事業(yè)的發(fā)展或聲望感興趣，如表明你的溝通內(nèi)容將有效地幫助他們得到組織上或上級(jí)的重視，有利于他們獲得聲譽(yù)和建立交際網(wǎng)絡(luò)。說(shuō)明受眾怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達(dá)到他們自身的需求。具體策略有：　?。?）通過(guò)確立共同價(jià)值觀的可信度激發(fā)受眾。地位可信度的一種極端驅(qū)動(dòng)方式就是恐嚇與懲罰，如斥責(zé)、減薪、降職、乃至解職。開門見山技巧，即先提出一個(gè)過(guò)分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求，因而后者更可能接受；　　根據(jù)信息處理方式的不同，卡爾以下將對(duì)不同分類法下的個(gè)體特點(diǎn)及相應(yīng)的策略作分析，其中重點(diǎn)討論不同類型個(gè)體的管理風(fēng)格下的溝通策略。交往的需要驅(qū)使他們寫很多的信，打很多的電話，花費(fèi)很多的時(shí)間與同事溝通。與這類人溝通時(shí)，可以采取的策略思路是：　　[策略] 應(yīng)采用咨詢和建議的方式，而盡量不要以命令和指導(dǎo)的方式。對(duì)此你感到非常不滿，一段時(shí)間來(lái)，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次溝通。由于年齡、文化程度等方面原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過(guò)程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。他們渴望一種權(quán)威作為他們權(quán)力的象征。對(duì)于這類人，對(duì)于下一次挑戰(zhàn)，他們從來(lái)不會(huì)干不了，他們的滿足感來(lái)自于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。根據(jù)不同個(gè)體管理風(fēng)格的不同，把管理者分為創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型四類。根據(jù)個(gè)性的不同，卡爾灌輸技巧，即通過(guò)先列舉系列反對(duì)意見并立即加以駁斥，或直接向受眾灌輸自己對(duì)可能引起的反對(duì)意見的不予認(rèn)可：　　遵循投桃報(bào)李、禮尚往來(lái)原則，通過(guò)給予利益而得到自己的利益；通過(guò)己方讓步換得對(duì)方的讓步。僅強(qiáng)調(diào)特色未必能引起受眾的購(gòu)買欲望，把特色同受眾的利益相結(jié)合，提供必要的細(xì)節(jié)，會(huì)使受眾受益生動(dòng)感人，所以在許多時(shí)候，對(duì)受眾受益的描述一定要具體。了解能引起受眾需求動(dòng)機(jī)的感受、恐懼和欲望；　　向受眾展示溝通者所表達(dá)的信息對(duì)于他們目前的工作有所裨益；　　盡可能簡(jiǎn)化步驟，如設(shè)計(jì)便于填寫的問(wèn)題列表?！　‘?dāng)估計(jì)受眾會(huì)出現(xiàn)反面意見時(shí)，可以運(yùn)用以下技巧：　　董事長(zhǎng)審閱遞交的報(bào)告后，認(rèn)為有必要找報(bào)告人面談，再約一個(gè)固定的時(shí)間；不需要自己面談的，就轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門的經(jīng)辦人去辦理即可。對(duì)受眾作個(gè)體分析?！　±?，李剛是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。第四類是次要受眾，又稱間接受眾，即那些間接獲得信息，或通過(guò)道聽途說(shuō)，或受到信息波及的人或團(tuán)體。他們最先收到信息，有時(shí)這些文件就是這些最初對(duì)象要求你提供的?？腕w導(dǎo)向溝通最根本的前提是，要了解溝通對(duì)象是誰(shuí)，分析他們的特點(diǎn)，了解他們的動(dòng)機(jī)，學(xué)會(huì)和他們接觸，通過(guò)對(duì)客體的深入分析，幫助溝通者根據(jù)客體的需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。　?。?）學(xué)會(huì)給對(duì)方以及時(shí)的、合適的反應(yīng)。這種寫照反映在積極傾聽過(guò)程中，就是自我思想和他人思想的交融過(guò)程，一方面可以不斷廓清自己的思維，另一方面，思想的交叉是產(chǎn)生靈感的最有效途徑。雙向交流就達(dá)到了認(rèn)可下屬的價(jià)值，使團(tuán)隊(duì)氣氛的形成成為可能。管理者如果將下屬看作是有價(jià)值的、能勝任的、有洞察力的問(wèn)題解決者，就會(huì)從理念上強(qiáng)調(diào)合作解決問(wèn)題，而不是高高在上。信息傳達(dá)表現(xiàn)為對(duì)他人不關(guān)心，給人以對(duì)他人情感或愿望漠不關(guān)心的印象。在不懂外語(yǔ)的人面前講外語(yǔ)也給人一種高高在上的印象。 　　排斥性溝通最突出表現(xiàn)是溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴(yán)厲和冥頑不化。相反地，實(shí)際情況與感覺(jué)狀況越不一致，所形成的關(guān)系越可能會(huì)影響到溝通的質(zhì)量，導(dǎo)致相互之間的適應(yīng)性下降，對(duì)雙方之間關(guān)系的不滿意度提高?！　”砝锊灰恢轮饕憩F(xiàn)為以下三種情形：　　（1）溝通雙方處事的態(tài)度與他們所意識(shí)到的態(tài)度之間的不一致。　　第二組 A：你給我們的答復(fù)帶著諷刺。特定的陳述可以避免走極端和絕對(duì)化，相反，極端的陳述將會(huì)導(dǎo)致防衛(wèi)心理，而使對(duì)方難以接受?！　∩鲜鋈齻€(gè)方面的原則，最重要的一點(diǎn)在于要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理。如溝通者可以提出，我建議讓我們定期會(huì)面來(lái)幫助你完成本月新增的六個(gè)計(jì)劃或我愿意幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績(jī)的原因。 　?。?）描述對(duì)行為或結(jié)果的反應(yīng)。自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，而溝通者就逃避了對(duì)信息承擔(dān)責(zé)任，因而也就逃避進(jìn)入真正的交流?！　?wèn)題導(dǎo)向的溝通，關(guān)注的是問(wèn)題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)說(shuō)話，來(lái)表達(dá)溝通者的思想。 問(wèn)題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人原則　　所謂問(wèn)題導(dǎo)向，指的是溝通關(guān)注的是問(wèn)題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問(wèn)題。也就是要求溝通者站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，但在表達(dá)時(shí)，有時(shí)用我們則又表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，用你顯示排斥情緒。在具體的溝通信息組織上，可以運(yùn)用以下三個(gè)方式：　?。?）用具體的事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語(yǔ)言的感染力。② 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。溝通的語(yǔ)言層次可以分為正式語(yǔ)言、非正式語(yǔ)言和非規(guī)范語(yǔ)言三個(gè)層次。如從語(yǔ)言方面看，中國(guó)的語(yǔ)言語(yǔ)意比較含蓄，美國(guó)比較直白。信息的完全性要求溝通者回答全部問(wèn)題，以誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)取信于人。在我國(guó)，由于統(tǒng)計(jì)部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時(shí)大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實(shí)上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。許多研究普遍認(rèn)為溝通過(guò)程中的信息在傳播和接收過(guò)程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。必要信息的含義是指要向溝通對(duì)象提供5W1H，即誰(shuí)（Who）、什么時(shí)候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個(gè)方面的信息。 建設(shè)性溝通的本質(zhì)　　建設(shè)性溝通的本質(zhì)就是換位思考。信息的組織包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面。8．管理溝通的意義體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　?。?）20世紀(jì)70年代，明茨伯格提出了管理者的十個(gè)方面作用，可以綜合為愿景設(shè)計(jì)者、激勵(lì)者和推動(dòng)者三個(gè)方面的角色。小道消息的3個(gè)特點(diǎn)：① 它不受管理層控制；② 大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式溝通渠道解決問(wèn)題更可信、更可靠；③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。4．溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動(dòng)的通道。② 書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋。　　噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。群體溝通則適用于團(tuán)體形象和關(guān)系的構(gòu)建，取得團(tuán)隊(duì)反應(yīng)，防止排除某人并確保團(tuán)體中的每個(gè)成員都同時(shí)接收了你的信息，如各種會(huì)議形式。而口頭溝通一般發(fā)生在需要更為豐富的表達(dá)效果；在嚴(yán)格與持久性方面的要求較少、無(wú)須永久記錄時(shí)采用。具體地說(shuō)，是要從信息的論證分析，提出具有說(shuō)服力的論據(jù)（如事實(shí)和數(shù)據(jù)、共同知識(shí)、普遍認(rèn)同的例子和權(quán)威觀點(diǎn)等），并對(duì)信息結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理安排。每位溝通者在溝通之前必須要有一個(gè)明確的目標(biāo)?！　。?）結(jié)尾策略，在結(jié)尾說(shuō)明重點(diǎn)，又稱間接切入主題。 管理溝通的策略框架 信息策略　　信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個(gè)方面。有效溝通的能力往往是決定某一個(gè)人能否得到提升的一個(gè)最關(guān)鍵的性格特征。 管理溝通的意義　　從以下幾個(gè)方面，我們可以了解管理溝通的重要意義：　?。?）20世紀(jì)70年代，明茨伯格提出了管理者的十個(gè)方面作用，認(rèn)為管理者的工作內(nèi)容包括頭領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)合者、監(jiān)督者、擴(kuò)散者、傳播者、企業(yè)家、矛盾處理者、資源協(xié)調(diào)者、談判者等。政治與意識(shí)等）。該學(xué)派從行為科學(xué)理論來(lái)研究管理溝通問(wèn)題，認(rèn)為管理溝通來(lái)自于行為科學(xué)理論，管理溝通所研究的對(duì)象是一個(gè)組織或有機(jī)體如何根據(jù)聽眾的特點(diǎn)在復(fù)雜的溝通方式和類型中選擇相應(yīng)的溝通策略，并實(shí)現(xiàn)溝通。因此，沒(méi)有一種網(wǎng)絡(luò)在所有的情況下都是最好的。 溝通網(wǎng)絡(luò)　　溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動(dòng)的通道。語(yǔ)音表達(dá)方式的變化，尤其是語(yǔ)調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。有學(xué)者在經(jīng)過(guò)廣泛的調(diào)查研究后指出，在企業(yè)環(huán)境中，組織成員所穿的服裝傳送出關(guān)于他們的能力、嚴(yán)謹(jǐn)和進(jìn)取性的清楚的信號(hào)?！　、?人與人之間的空間位置關(guān)系，會(huì)直接影響個(gè)人之間的溝通過(guò)程。據(jù)有關(guān)資料表明，在面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò)35%，而有65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。事實(shí)上，花費(fèi)一個(gè)小時(shí)寫出的東西只需十五分鐘左右就能說(shuō)完。對(duì)于復(fù)雜或長(zhǎng)期的溝通來(lái)說(shuō)，這尤為重要。但是，口頭溝通也存在著缺陷。 　　根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通（）。如果寫給我的一封信所使用的是葡萄牙語(yǔ)（本人對(duì)這種語(yǔ)言一竅不通），那么不經(jīng)翻譯就無(wú)法稱之為溝通。 溝通過(guò)程　?。?）溝通主體，即信息的發(fā)出者或來(lái)源；（2）編碼，指主體采取某種形式來(lái)傳遞信息的內(nèi)容；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體，即信息的接收者；（5）譯碼，指客體對(duì)接收到的信息所作出的解釋、理解；（6）作出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果；（7）反饋。　　各行各業(yè)，無(wú)論是會(huì)計(jì)、社會(huì)工作者、工程師，還是醫(yī)生、護(hù)士、教師、推銷員、管理者，有效的溝通對(duì)于他們都非常重要。溝通是各種各樣技能中最富人性的。《管理溝通》是一門結(jié)合科學(xué)與藝術(shù)的課程，既強(qiáng)調(diào)理念，更強(qiáng)調(diào)技能的訓(xùn)練與提高?！　⊥ㄟ^(guò)學(xué)習(xí)本章，您將了解　　1． 溝通的定義和過(guò)程、溝通的內(nèi)涵、溝通的不同類型及其各自的利弊以及溝通的網(wǎng)絡(luò)?！　⊥瑯?，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，溝通是一種自然而然的、必需的、無(wú)所不在的活動(dòng)。　　溝通是一個(gè)經(jīng)常使用的字眼。如模棱兩可的語(yǔ)言、難以辨認(rèn)的字跡、不同的文化背景等都是噪音?！　。?）再者，良好的溝通應(yīng)是準(zhǔn)確理解信息的意義。常見的口頭溝通包括演說(shuō)、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。 　?。?）書面溝通。書面語(yǔ)言在正式發(fā)表之前能夠反復(fù)修改，直至作者滿意。發(fā)送者往往要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)了解信息是否已被接收并被準(zhǔn)確地理解。某種身體姿態(tài)或動(dòng)作本身并不具有明確固定的含義，但當(dāng)它和語(yǔ)言結(jié)合起來(lái)時(shí)，就使得發(fā)送者的信息更為全面了。在傾向上，以教師講臺(tái)為中心，座位越居中心位置，學(xué)生對(duì)于課堂討論的參與比例也越大?！　。?）副語(yǔ)言溝通?！　。?）物體的操縱。：鏈?zhǔn)?、輪式和全通道式。在非正式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，信息通過(guò)小道消息的方式傳播，而流言也大量滋生。　　這兩個(gè)學(xué)派，前者強(qiáng)調(diào)溝通的思想和理論，而后者強(qiáng)調(diào)溝通的技能和技巧。 　?。?） 溝通目標(biāo)：分析整個(gè)溝通過(guò)程所要解決的最終問(wèn)題。明茨伯格論述的角色分類揭示出了管理溝通的重要意義。管理的根本目的在于變革，而變革過(guò)程必然會(huì)遇到各種阻力和障礙，管理溝通的目的就在于消除這些障礙，實(shí)現(xiàn)變革。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于：　?、?增進(jìn)對(duì)全部信息的掌握?！　∵@種策略可以在以下狀態(tài)采用：① 信息中含有敏感內(nèi)容（含主觀情感成分）；② 這種內(nèi)容對(duì)受眾有負(fù)面影響；③ 受眾很注重分析過(guò)程；④ 溝通者的可信度較低?！　。?）觀點(diǎn)明確?，F(xiàn)在，還包括傳真、電子郵件、語(yǔ)音信箱、電子會(huì)議、電話、電話會(huì)議、電子公告板、新聞小組等。非正式溝通渠道適合于獲取新的觀念和新的知識(shí)的場(chǎng)合，它具有迅速、交互性強(qiáng)、反饋直接、有創(chuàng)造力、開放、直接、流動(dòng)性強(qiáng)、較靈活等特點(diǎn)。因此在文化背景的分析思路上，要分析溝通對(duì)象的文化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。（3）良好的溝通應(yīng)是準(zhǔn)確理解信息的意義。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。身體語(yǔ)言溝通是通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲性的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。有3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)類型：鏈?zhǔn)?、輪式和全通道式?．管理溝通是溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程?！　。?）溝通能力在一定程度上對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。12．文化背景策略。在溝通過(guò)程中能夠站在對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題，能夠從對(duì)方需要什么作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問(wèn)題的解決，而且能夠更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系，達(dá)到建設(shè)性溝通的目標(biāo)。信息的完全性要求溝通者回答全部問(wèn)題，以誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)取信于人。如從語(yǔ)言方面看，中國(guó)的語(yǔ)言語(yǔ)意比較含蓄，美國(guó)比較直白。 信息的完全性　　溝通中之所以會(huì)出現(xiàn)不完全的信息，是因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點(diǎn)、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒(méi)有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對(duì)稱。 信息的精確性　　溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采取相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息。未來(lái)的商業(yè)決策