【正文】 2．完善在崗培訓制度。目前客戶經理在工作中容易出現以下問題：一是客戶經理精力無法承擔現有的客戶維護和開拓工作；二是所管客戶時間較長，客戶對個人依賴性增強。 2．客戶經理必須了解客戶和工商銀行各級簽訂的服務和產品種類、名稱、內容、期限、承諾等。與客戶經理溝通，衡量客戶對銀行貢獻水平、貢獻變化趨勢，并與預期貢獻進行比較，查找差異原因。 四、網點負責人作用 網點負責人是連接營銷團隊各個成員的橋梁和紐帶，承擔著與客戶經理雙向溝通的重要職能，同時又履行著對客戶進行服務的雙重職能，對于樹立良好的銀行形象，促進客戶經理高效有序的工作起著非常重要作用，應做好以下工作： 1．強調客戶經理的自我管理?？蛻艚浝砉ぷ鲀A向是業(yè)務量的擴大，而操作人員的考核內容以工作質量為主，操作人員的工作熱情與客戶經理提交的客戶需求經常發(fā)生矛盾。 （一）考核對象 網點全體員工。 4．核算質量考核與操作人員掛鉤。 3．柜員：定量指標包括業(yè)務量、指標完成情況、產品推介分成獎勵。 3．工作質量要求。 7．業(yè)務理論知識考試成績、技術實操考核。在肯定員工業(yè)績提升的同時，也應指出存在的問題和改進方向。三、建設提升團隊合力的考核機制 實施有效的考核機制，應具備以下基本特點：一是是否切實起到指導作用；二是是否發(fā)揮了激勵作用；三是是否起到了合力作用。員工績效考核主要從績效、能力、態(tài)度等方面進行，體現協作性、服務質量等。 （一）激勵原則 1．激勵方法與員工需求結合的原則。 2．目標激勵 通過設置目標激勵員工的積極性和增強責任心，使員工的工作行為始終為目標而努力。 5．團隊文化激勵 通過設計網點的服務理念、團隊精神，引導員工的價值觀逐步與組織價值觀趨同。3．團隊文化必須得到網點全員的認同，使全體員工形成同一的理念。網點負責人必須很明確地強調在組織內什么是對的，什么是錯的，當一個員工做事正確的時候，就應該第一時間鼓勵和表彰他，反之則一定要給于嚴懲，加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習，提高職工的責任意識和風險意識。 二、發(fā)揮核心員工作用 核心員工熟悉業(yè)務、了解客戶，是網點實現可持續(xù)發(fā)展的中堅力量，網點負責人必須在。真誠平等的內部溝通是創(chuàng)造和諧工作氛圍的基礎，加強相互之間的溝通和交沆，增強全體員工的凝聚力、向心力，網點負責人要充分滿足員工生活、學習、成長和白我發(fā)展的需要，要為他們提供良好的工作環(huán)境和生存空間，從而使員工對團隊產生依戀。2．團隊文化建設必須與網點經營相互融合。 4．領導行為激勵 網點負責人要置身于群體之前，引領群體前進，同時使每位員工感到自己有作用和重要，使其產生歸屬感和工作自豪感，員工才能心悅誠服地跟著你朝著目標前進。從規(guī)章制度上保證二者的統(tǒng)一，正負激勵都是必要而有效的，不僅作用于當事人，而且會間接地影響周圍其他人。 網點在進行績效考核時，必須將部門績效與員工績效考核緊密結合，使個人績效和部門績效均獲得明顯提升，激發(fā)員工工作熱情，最終實現員工和網點共同價值的創(chuàng)造。 2．網點應該建立積極、協作的團隊文化，鼓勵員工在完成個體績效任務的同時，關心網點經營、團隊績效，員工之間形成協作、互助、友愛的關系，在合理的競爭的同時強調員工之間的配合。網點負責人將績效考評結果以一對一談話的方式反饋至全體人員，肯定其工作成績，指出工作中存在的問題，明確對員工的工作期望。將績效落實與溝通作為網點負責人的一項常規(guī)性工作，貫穿于考核期的全過程。 6．客戶滿意度。 2．工作執(zhí)行力。 2．大堂經理：定量指標包括優(yōu)質客戶識別推介數、開戶類指標推介數、各類理財產品推介數。 2．以業(yè)務量考核員工基礎貢獻。 網點負責人在管理客戶經理時要能夠適應新形勢的發(fā)展，不斷更新管理觀念，拓寬管理思路，不墨守成規(guī)，尤其是對于他行好的成功經驗，結合自己的實際情況，進行整理，形成適合網點的管理辦法。在客戶經理績效指標的設定上，突出抓住部分關鍵指標，對客戶經理的工作績效進行評價，業(yè)務考核指標的設置對于網點客戶經理要具有方向性和引導意義，考慮長期效益和可持續(xù)發(fā)展的需要，計劃的分解要有充分依據。指導、監(jiān)督客戶經理每月按照月度營銷流程編制營銷工作日計劃，并檢查、監(jiān)督客戶經理執(zhí)行；指導客戶經理開展營銷分析，有針對性地制定營銷服務措施與拜訪計劃；每月對客戶經理工作計劃執(zhí)行情況進行檢查；督促客戶經理完成要求規(guī)定的其他信息的記錄和保存工作，如分析材料、專題報告、工作總結、營銷案例等。定期對已提供的產品進行客戶使用意見調查，客戶經理要做到在維護中開發(fā)客戶需求，引導所轄客戶嘗試工商銀行新業(yè)務、新產品。溝通內容包括： 1．客戶經理對所管轄客戶的營銷情況。實現客戶經理的準人退出機制，網點負責人可以有效把握客戶經理的工作效率和成果，對于整個網點的任務完成計劃也能夠起到很好的推動作用。 （二）客戶經理在崗管理 1．加強對營銷合規(guī)性、合法性的監(jiān)督。 基于以上素質要求，對于網點客戶經理的選拔就應具有針對性，主要來源于做過柜臺業(yè)務或信貸業(yè)務的人員?？蛻艚浝響獙鹑凇I銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務，能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。一方面能夠提出負責任的建議方案，給客戶似有效的幫助，另一方面，對客戶存在的風險能夠有準確的估計和嚴密的監(jiān)控。對潛在的客戶積極開發(fā)，加強對客戶的回訪和再營銷，完成資源調查、客戶分析，尋找新的業(yè)務增長點，對有關系價值的客戶進行深入挖掘。 4．保持業(yè)務發(fā)展的連貫性與穩(wěn)定性。長期在一個崗位工作，員工會放松對規(guī)章制度的執(zhí)行，從而造成工作中差錯，通過輪崗，增加對各項規(guī)章制度的了解，為各個崗位提供了一個監(jiān)督制約機制，可以及時發(fā)現問題，消除隱患，增加工作的透明度，有效地防范了違規(guī)操作的發(fā)生。 6．慎用懲罰，適度的懲罰有積極意義，過度懲罰則是無效的。 （二）團隊管理方法 網點負責人應堅持寬嚴相濟、張弛有度的原則促進團隊的管理建設，可以采取以下幾種方法： 1．建立健全有效的管理制度和激勵機制。 三、網點團隊管理 通過團隊管理建立一支訓練有素的員工隊伍，能給團隊帶來很多益處，營造和諧統(tǒng)一、積極向上的團隊氛圍，實現整個團隊思想一致、行動一致。 6．加強業(yè)務培訓，提高員工素質和規(guī)范化操作水平。 網點負責人應對網點全體員工有清晰、完整的認識，綜合安排人員配置，遵循以下幾個基本要求： 1．網點管理層次不宜太多，一般以兩層為宜，網點負責人作為第一責任人，制定經營發(fā)展思路，下達經營業(yè)績指標，處在核心位置，和副職是管理團隊，第二層是營銷和操作團隊，負責完成具體的工作。網點負責人應根據網點階段性的經營情況，在團隊建設中重視員工的特點和優(yōu)勢，并根據業(yè)務開展情況及時調整崗位配置，體現靈活高效的運營能力。三是在管理者和團隊成員之間取得平衡。第二章 團隊管理學習目標： 1．了解團隊建設、崗位配比和適當調整的基本方法； 2．熟悉營銷團隊建設方法； 3．掌握網點考核與激勵的制度和方法； 4．掌握團隊文化建設與團隊提升的方法。這主要包括網點負責人的個人營銷能力和其組織團隊營銷的能力。 2．通過客戶分區(qū)服務實施情況評價 客戶的分層就要實施客戶的分區(qū)，大堂經理在迎接客戶時應了解客戶的級別，引導貴賓客戶到貴賓區(qū)辦理業(yè)務，以提升對貴賓客戶的服務水平。自身業(yè)務占比分析：如存款余額中個人存款占多少，對公存款占多少；利潤當中存款利潤多少，貸款利潤多少。 六、運營分析能力 （一）經營指標分析能力 1．經營指標 隨著網點的不斷綜合化和業(yè)務功能的不斷強化，網點所涉及的經營指標也在不斷的增加，網點負責人要掌握存款余額、貸款余額、中間業(yè)務收入、經營費用、利潤、EVA、產品銷售額等絕對指標，人均新增存款、人均新增貸款、收入成本比、計劃完成率、同業(yè)占比、增長率、回報率等相對指標以及分值和排名等其他指標的具體涵義。 6．抵制干擾，有針對性地回避 網點負責人在日常工作中自己可支配的時間較少，因此要適當排除干擾，學會拒絕，有針對性地進行回避，為自己完成重要任務保證時間。同時，網點負責人每日除常規(guī)性的工作外，常常要處理網點的突發(fā)性事件如處理客戶的投訴、召開網點緊急會議、迎接上級領導的臨時性檢查等，因此，網點負責人在制訂時間計劃時，要根據本網點的實際情況，預留相應的危機預防和危機處理時間。 2．適當表達感受 對員工的任何情緒反應，網點負責人都不能熟視無睹。只有真正認清負面情緒的原因，才能有效緩解和釋放。網點負責人要獲得其他網點負責人的支持，與他們合作，需要相互了解，相互支持。 2．具備與其他網點負責人溝通的能力 (1)平時多做工作上的溝通。 （三）具備與平級交流溝通的能力 網點負責人時常要與其他業(yè)務部門或其他網點的負責人溝通協調、配合工作，網點負責人的溝通能力會影響到本網點工作的順利開展，因此，網點負責人與業(yè)務部門或其他網點的負責人溝通時，也要把握相關的技巧，提高溝通能力。網點負責人在贊揚員工時，最好用“自我隱性”的方法，用別人的話贊揚員工，讓員工覺得他被更多的人所接受和肯定。 4．理解任務、探討任務的可行性。由于各人的經歷不同，不同的上級領導會有不同的領導風格，網點負責人在與上級進行溝通前，應有效把握上級的領導風格，在具體的交流溝通中區(qū)別對待。以恰當的方式做事是執(zhí)行的保障。 1．確定明確可行的目標。 (3)優(yōu)秀的管理能力。 2．擴大非權力性影響力 非權力性影響力即個人擁有的領導力，是指與組織的職位無關的影響力，不是由職位帶來的而僅僅是與個人有關，由個人帶來的對員工的影響力，這種影響力稱為非職位影響力，也稱個人影響力或個人魅力。第三節(jié) 網點負責人的能力要求 一、領導力與執(zhí)行力 （一）領導力 網點負責人作為基層網點的領導者，需具備較強的領導力，要充分利用組織賦予的權力和自身的能力去指揮與影響員工為實現組織目標而努力工作。 網點負責人要不斷提升自身綜合素質和業(yè)務水平，具備為客戶提供專家型服務的能力；要堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；如有投訴，網點負責人應當耐心、禮貌、認真處理；不能對客戶的投訴表現出反感或不耐煩，不能采取壓制、拖延、推諉的做法，不能人為設置客戶投訴的障礙。要做到自重、自省、自警，要隨時接受行內、客戶和社會的監(jiān)督，自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風險。營業(yè)網點作為服務客戶的第一線，是客戶對商業(yè)銀行視覺識別和行為識別的直接載體，同時也是銀行服務理念的重要履行者和傳遞者，營業(yè)網點能否滿足客戶的期望，直接關系到客戶對企業(yè)形象的評價。同時因為價值創(chuàng)造的需要，銀行營業(yè)網點的功能不斷拓展，逐步轉向服務提供和產品銷售并重，并且在產品銷售方面發(fā)揮越來越重要的渠道作用。 二、網點負責人的崗位價值 基層網點是商業(yè)銀行最基層的組織，是商業(yè)銀行與市場的連接點，是商業(yè)銀行客戶服務的載體，也是商業(yè)銀行最重要的形象場所。第一節(jié) 網點負責人的崗位價值 一、網點負責人的界定 工商銀行營業(yè)網點負責人包括一級支行營業(yè)室正副主任、二級支行正副行長、分理處正副主任、儲蓄所正副主任。營業(yè)網點能使客戶與銀行員工面對面地交流和溝通，便于客戶對服務進行確認，從而使客戶服務需求更加明確，增加銀行服務的可信度。 5．網點負責人是銀行品牌建設的推動者。 二、廉潔從業(yè)，秉公辦事 網點負責人應樹立廉潔從業(yè)、秉公辦事的意識。 四、客戶至上，高效服務 銀行業(yè)屬于服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，強化服務措施，提高服務質量，創(chuàng)新服務手段，充實服務內容，保持優(yōu)良的服務態(tài)度和服務環(huán)境，才能持久贏得客戶、贏得市場。 網點負責人要嚴格遵守反洗錢有關規(guī)定，建立內部反洗錢工作流程，建立對客戶身份進行識別的工作流程和內部控制制度，妥善保管和保存客戶的身份資料以及交易記錄，及時報告大額和可疑交易，協助反洗錢調查，對反洗錢工作的信息進行保密。如同樣是行使獎賞性影響力，可以小范圍內表揚，也可以將員工樹立為典型，號召全體員工向他學習，要把握用權的強度。網點負責人成為相應領域的行家里手、專家和權威，就會大大增強對員工的影響力。作為執(zhí)行者，網點負責人的主要職責就是根據上級行和上級領導的決策意圖，確定網點的戰(zhàn)略目標，帶領團隊向著這個目標行動并達成目的。 3．用合適的方式。 1．有效把握上級領導的風格。在上級分配任務結束后，網點負責人可立即將自己的記錄進行整理，可再次簡明扼要地向上級復述、確認。自我隱性是指承認思想源泉屬于他人或集體，不承擔個人評論責任的一種溝通方法。如果他們的情況放在自己身上，自己會不會有怨言？幫助他們找出問題，對癥下藥，變消極為積極。網點負責人應多從業(yè)務部門的角度來思考和分析問題，相互理解、相互配合。 (4)溝通中要多傾聽。 （一）自我情緒管理能力 1．認識自己的情緒，以合適的方式紓解情緒 網點負責人要認清自己情緒的狀態(tài)比如是否處于負面情緒中，負面情緒的程度如何，有沒有影響到周圍的人；同時要弄清負面情緒的來源，是來自于領導的批評，還是來自于下屬的非議；是來自于客戶的誤解，還是來自于家人的抱怨；是來自于自己生活的困擾，還是來自于工作的壓力，等等。網點負責人應時刻關注員工的情緒現狀，了解員工負面情緒的來源。 1．合理安排時間，制訂時間計劃 網點負責人應合理安排好自己的工作時間，制訂時間計劃，如每日工作計劃安排，列出日常工作的任務清單。 5．重要任務或同類任務建立工作時段 根據集中完成任務原則，中斷之后再投入工作所花時間遠比集中完成任務多，因此，網點負責人可將重要的任務如網點年度經營情況總結報告或事件較小、但類似的活動，如答復郵件、打