【正文】 2．完善在崗培訓(xùn)制度。目前客戶經(jīng)理在工作中容易出現(xiàn)以下問題：一是客戶經(jīng)理精力無法承擔(dān)現(xiàn)有的客戶維護(hù)和開拓工作；二是所管客戶時間較長，客戶對個人依賴性增強(qiáng)。 2．客戶經(jīng)理必須了解客戶和工商銀行各級簽訂的服務(wù)和產(chǎn)品種類、名稱、內(nèi)容、期限、承諾等。與客戶經(jīng)理溝通，衡量客戶對銀行貢獻(xiàn)水平、貢獻(xiàn)變化趨勢，并與預(yù)期貢獻(xiàn)進(jìn)行比較，查找差異原因。 四、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作用 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是連接營銷團(tuán)隊(duì)各個成員的橋梁和紐帶，承擔(dān)著與客戶經(jīng)理雙向溝通的重要職能，同時又履行著對客戶進(jìn)行服務(wù)的雙重職能，對于樹立良好的銀行形象，促進(jìn)客戶經(jīng)理高效有序的工作起著非常重要作用，應(yīng)做好以下工作： 1．強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理的自我管理?？蛻艚?jīng)理工作傾向是業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，而操作人員的考核內(nèi)容以工作質(zhì)量為主，操作人員的工作熱情與客戶經(jīng)理提交的客戶需求經(jīng)常發(fā)生矛盾。 （一）考核對象 網(wǎng)點(diǎn)全體員工。 4．核算質(zhì)量考核與操作人員掛鉤。 3．柜員：定量指標(biāo)包括業(yè)務(wù)量、指標(biāo)完成情況、產(chǎn)品推介分成獎勵。 3．工作質(zhì)量要求。 7．業(yè)務(wù)理論知識考試成績、技術(shù)實(shí)操考核。在肯定員工業(yè)績提升的同時，也應(yīng)指出存在的問題和改進(jìn)方向。三、建設(shè)提升團(tuán)隊(duì)合力的考核機(jī)制 實(shí)施有效的考核機(jī)制，應(yīng)具備以下基本特點(diǎn)：一是是否切實(shí)起到指導(dǎo)作用；二是是否發(fā)揮了激勵作用；三是是否起到了合力作用。員工績效考核主要從績效、能力、態(tài)度等方面進(jìn)行，體現(xiàn)協(xié)作性、服務(wù)質(zhì)量等。 （一）激勵原則 1．激勵方法與員工需求結(jié)合的原則。 2．目標(biāo)激勵 通過設(shè)置目標(biāo)激勵員工的積極性和增強(qiáng)責(zé)任心，使員工的工作行為始終為目標(biāo)而努力。 5．團(tuán)隊(duì)文化激勵 通過設(shè)計網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)理念、團(tuán)隊(duì)精神，引導(dǎo)員工的價值觀逐步與組織價值觀趨同。3．團(tuán)隊(duì)文化必須得到網(wǎng)點(diǎn)全員的認(rèn)同，使全體員工形成同一的理念。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須很明確地強(qiáng)調(diào)在組織內(nèi)什么是對的，什么是錯的，當(dāng)一個員工做事正確的時候，就應(yīng)該第一時間鼓勵和表彰他，反之則一定要給于嚴(yán)懲，加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)，提高職工的責(zé)任意識和風(fēng)險意識。 二、發(fā)揮核心員工作用 核心員工熟悉業(yè)務(wù)、了解客戶，是網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的中堅(jiān)力量，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須在。真誠平等的內(nèi)部溝通是創(chuàng)造和諧工作氛圍的基礎(chǔ)，加強(qiáng)相互之間的溝通和交沆，增強(qiáng)全體員工的凝聚力、向心力，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要充分滿足員工生活、學(xué)習(xí)、成長和白我發(fā)展的需要，要為他們提供良好的工作環(huán)境和生存空間，從而使員工對團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生依戀。2．團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)必須與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營相互融合。 4．領(lǐng)導(dǎo)行為激勵 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要置身于群體之前，引領(lǐng)群體前進(jìn)，同時使每位員工感到自己有作用和重要，使其產(chǎn)生歸屬感和工作自豪感，員工才能心悅誠服地跟著你朝著目標(biāo)前進(jìn)。從規(guī)章制度上保證二者的統(tǒng)一，正負(fù)激勵都是必要而有效的，不僅作用于當(dāng)事人，而且會間接地影響周圍其他人。 網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行績效考核時，必須將部門績效與員工績效考核緊密結(jié)合，使個人績效和部門績效均獲得明顯提升，激發(fā)員工工作熱情，最終實(shí)現(xiàn)員工和網(wǎng)點(diǎn)共同價值的創(chuàng)造。 2．網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該建立積極、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)文化，鼓勵員工在完成個體績效任務(wù)的同時，關(guān)心網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營、團(tuán)隊(duì)績效，員工之間形成協(xié)作、互助、友愛的關(guān)系，在合理的競爭的同時強(qiáng)調(diào)員工之間的配合。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將績效考評結(jié)果以一對一談話的方式反饋至全體人員，肯定其工作成績，指出工作中存在的問題，明確對員工的工作期望。將績效落實(shí)與溝通作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一項(xiàng)常規(guī)性工作，貫穿于考核期的全過程。 6．客戶滿意度。 2．工作執(zhí)行力。 2．大堂經(jīng)理：定量指標(biāo)包括優(yōu)質(zhì)客戶識別推介數(shù)、開戶類指標(biāo)推介數(shù)、各類理財產(chǎn)品推介數(shù)。 2．以業(yè)務(wù)量考核員工基礎(chǔ)貢獻(xiàn)。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在管理客戶經(jīng)理時要能夠適應(yīng)新形勢的發(fā)展，不斷更新管理觀念，拓寬管理思路，不墨守成規(guī)，尤其是對于他行好的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己的實(shí)際情況，進(jìn)行整理，形成適合網(wǎng)點(diǎn)的管理辦法。在客戶經(jīng)理績效指標(biāo)的設(shè)定上，突出抓住部分關(guān)鍵指標(biāo)，對客戶經(jīng)理的工作績效進(jìn)行評價，業(yè)務(wù)考核指標(biāo)的設(shè)置對于網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理要具有方向性和引導(dǎo)意義，考慮長期效益和可持續(xù)發(fā)展的需要，計劃的分解要有充分依據(jù)。指導(dǎo)、監(jiān)督客戶經(jīng)理每月按照月度營銷流程編制營銷工作日計劃，并檢查、監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行；指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷分析，有針對性地制定營銷服務(wù)措施與拜訪計劃；每月對客戶經(jīng)理工作計劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；督促客戶經(jīng)理完成要求規(guī)定的其他信息的記錄和保存工作，如分析材料、專題報告、工作總結(jié)、營銷案例等。定期對已提供的產(chǎn)品進(jìn)行客戶使用意見調(diào)查，客戶經(jīng)理要做到在維護(hù)中開發(fā)客戶需求，引導(dǎo)所轄客戶嘗試工商銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。溝通內(nèi)容包括： 1．客戶經(jīng)理對所管轄客戶的營銷情況。實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的準(zhǔn)人退出機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以有效把握客戶經(jīng)理的工作效率和成果，對于整個網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)完成計劃也能夠起到很好的推動作用。 （二）客戶經(jīng)理在崗管理 1．加強(qiáng)對營銷合規(guī)性、合法性的監(jiān)督。 基于以上素質(zhì)要求，對于網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的選拔就應(yīng)具有針對性，主要來源于做過柜臺業(yè)務(wù)或信貸業(yè)務(wù)的人員?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)，能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強(qiáng)的預(yù)見力。一方面能夠提出負(fù)責(zé)任的建議方案，給客戶似有效的幫助，另一方面，對客戶存在的風(fēng)險能夠有準(zhǔn)確的估計和嚴(yán)密的監(jiān)控。對潛在的客戶積極開發(fā)，加強(qiáng)對客戶的回訪和再營銷，完成資源調(diào)查、客戶分析，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，對有關(guān)系價值的客戶進(jìn)行深入挖掘。 4．保持業(yè)務(wù)發(fā)展的連貫性與穩(wěn)定性。長期在一個崗位工作，員工會放松對規(guī)章制度的執(zhí)行，從而造成工作中差錯，通過輪崗，增加對各項(xiàng)規(guī)章制度的了解，為各個崗位提供了一個監(jiān)督制約機(jī)制，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，增加工作的透明度，有效地防范了違規(guī)操作的發(fā)生。 6．慎用懲罰，適度的懲罰有積極意義，過度懲罰則是無效的。 （二）團(tuán)隊(duì)管理方法 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)堅(jiān)持寬嚴(yán)相濟(jì)、張弛有度的原則促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的管理建設(shè)，可以采取以下幾種方法： 1．建立健全有效的管理制度和激勵機(jī)制。 三、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理 通過團(tuán)隊(duì)管理建立一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，能給團(tuán)隊(duì)帶來很多益處，營造和諧統(tǒng)一、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，實(shí)現(xiàn)整個團(tuán)隊(duì)思想一致、行動一致。 6．加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和規(guī)范化操作水平。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)對網(wǎng)點(diǎn)全體員工有清晰、完整的認(rèn)識，綜合安排人員配置，遵循以下幾個基本要求： 1．網(wǎng)點(diǎn)管理層次不宜太多，一般以兩層為宜，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人，制定經(jīng)營發(fā)展思路，下達(dá)經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)，處在核心位置，和副職是管理團(tuán)隊(duì)，第二層是營銷和操作團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)完成具體的工作。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)階段性的經(jīng)營情況，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中重視員工的特點(diǎn)和優(yōu)勢，并根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況及時調(diào)整崗位配置，體現(xiàn)靈活高效的運(yùn)營能力。三是在管理者和團(tuán)隊(duì)成員之間取得平衡。第二章 團(tuán)隊(duì)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1．了解團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位配比和適當(dāng)調(diào)整的基本方法； 2．熟悉營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法； 3．掌握網(wǎng)點(diǎn)考核與激勵的制度和方法； 4．掌握團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)提升的方法。這主要包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的個人營銷能力和其組織團(tuán)隊(duì)營銷的能力。 2．通過客戶分區(qū)服務(wù)實(shí)施情況評價 客戶的分層就要實(shí)施客戶的分區(qū)，大堂經(jīng)理在迎接客戶時應(yīng)了解客戶的級別，引導(dǎo)貴賓客戶到貴賓區(qū)辦理業(yè)務(wù)，以提升對貴賓客戶的服務(wù)水平。自身業(yè)務(wù)占比分析：如存款余額中個人存款占多少，對公存款占多少；利潤當(dāng)中存款利潤多少，貸款利潤多少。 六、運(yùn)營分析能力 （一）經(jīng)營指標(biāo)分析能力 1．經(jīng)營指標(biāo) 隨著網(wǎng)點(diǎn)的不斷綜合化和業(yè)務(wù)功能的不斷強(qiáng)化，網(wǎng)點(diǎn)所涉及的經(jīng)營指標(biāo)也在不斷的增加，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要掌握存款余額、貸款余額、中間業(yè)務(wù)收入、經(jīng)營費(fèi)用、利潤、EVA、產(chǎn)品銷售額等絕對指標(biāo)，人均新增存款、人均新增貸款、收入成本比、計劃完成率、同業(yè)占比、增長率、回報率等相對指標(biāo)以及分值和排名等其他指標(biāo)的具體涵義。 6．抵制干擾，有針對性地回避 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在日常工作中自己可支配的時間較少，因此要適當(dāng)排除干擾，學(xué)會拒絕，有針對性地進(jìn)行回避，為自己完成重要任務(wù)保證時間。同時，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日除常規(guī)性的工作外，常常要處理網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)性事件如處理客戶的投訴、召開網(wǎng)點(diǎn)緊急會議、迎接上級領(lǐng)導(dǎo)的臨時性檢查等，因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在制訂時間計劃時，要根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，預(yù)留相應(yīng)的危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理時間。 2．適當(dāng)表達(dá)感受 對員工的任何情緒反應(yīng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都不能熟視無睹。只有真正認(rèn)清負(fù)面情緒的原因，才能有效緩解和釋放。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要獲得其他網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的支持，與他們合作，需要相互了解，相互支持。 2．具備與其他網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通的能力 (1)平時多做工作上的溝通。 （三）具備與平級交流溝通的能力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時常要與其他業(yè)務(wù)部門或其他網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)、配合工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通能力會影響到本網(wǎng)點(diǎn)工作的順利開展，因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)部門或其他網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人溝通時，也要把握相關(guān)的技巧，提高溝通能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在贊揚(yáng)員工時，最好用“自我隱性”的方法，用別人的話贊揚(yáng)員工，讓員工覺得他被更多的人所接受和肯定。 4．理解任務(wù)、探討任務(wù)的可行性。由于各人的經(jīng)歷不同，不同的上級領(lǐng)導(dǎo)會有不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與上級進(jìn)行溝通前，應(yīng)有效把握上級的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，在具體的交流溝通中區(qū)別對待。以恰當(dāng)?shù)姆绞阶鍪率菆?zhí)行的保障。 1．確定明確可行的目標(biāo)。 (3)優(yōu)秀的管理能力。 2．?dāng)U大非權(quán)力性影響力 非權(quán)力性影響力即個人擁有的領(lǐng)導(dǎo)力，是指與組織的職位無關(guān)的影響力，不是由職位帶來的而僅僅是與個人有關(guān)，由個人帶來的對員工的影響力，這種影響力稱為非職位影響力，也稱個人影響力或個人魅力。第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的能力要求 一、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力 （一）領(lǐng)導(dǎo)力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為基層網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者，需具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力，要充分利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮與影響員工為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要不斷提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，具備為客戶提供專家型服務(wù)的能力；要堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；如有投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理；不能對客戶的投訴表現(xiàn)出反感或不耐煩，不能采取壓制、拖延、推諉的做法，不能人為設(shè)置客戶投訴的障礙。要做到自重、自省、自警，要隨時接受行內(nèi)、客戶和社會的監(jiān)督，自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風(fēng)險。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)客戶的第一線，是客戶對商業(yè)銀行視覺識別和行為識別的直接載體，同時也是銀行服務(wù)理念的重要履行者和傳遞者，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能否滿足客戶的期望，直接關(guān)系到客戶對企業(yè)形象的評價。同時因?yàn)閮r值創(chuàng)造的需要，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能不斷拓展，逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)提供和產(chǎn)品銷售并重，并且在產(chǎn)品銷售方面發(fā)揮越來越重要的渠道作用。 二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位價值 基層網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基層的組織，是商業(yè)銀行與市場的連接點(diǎn)，是商業(yè)銀行客戶服務(wù)的載體，也是商業(yè)銀行最重要的形象場所。第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位價值 一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的界定 工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人包括一級支行營業(yè)室正副主任、二級支行正副行長、分理處正副主任、儲蓄所正副主任。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能使客戶與銀行員工面對面地交流和溝通，便于客戶對服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，從而使客戶服務(wù)需求更加明確，增加銀行服務(wù)的可信度。 5．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行品牌建設(shè)的推動者。 二、廉潔從業(yè)，秉公辦事 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)樹立廉潔從業(yè)、秉公辦事的意識。 四、客戶至上，高效服務(wù) 銀行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)手段，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，才能持久贏得客戶、贏得市場。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，建立內(nèi)部反洗錢工作流程，建立對客戶身份進(jìn)行識別的工作流程和內(nèi)部控制制度，妥善保管和保存客戶的身份資料以及交易記錄，及時報告大額和可疑交易，協(xié)助反洗錢調(diào)查，對反洗錢工作的信息進(jìn)行保密。如同樣是行使獎賞性影響力，可以小范圍內(nèi)表揚(yáng)，也可以將員工樹立為典型，號召全體員工向他學(xué)習(xí)，要把握用權(quán)的強(qiáng)度。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人成為相應(yīng)領(lǐng)域的行家里手、專家和權(quán)威，就會大大增強(qiáng)對員工的影響力。作為執(zhí)行者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)就是根據(jù)上級行和上級領(lǐng)導(dǎo)的決策意圖，確定網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向著這個目標(biāo)行動并達(dá)成目的。 3．用合適的方式。 1．有效把握上級領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格。在上級分配任務(wù)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可立即將自己的記錄進(jìn)行整理，可再次簡明扼要地向上級復(fù)述、確認(rèn)。自我隱性是指承認(rèn)思想源泉屬于他人或集體，不承擔(dān)個人評論責(zé)任的一種溝通方法。如果他們的情況放在自己身上，自己會不會有怨言？幫助他們找出問題，對癥下藥，變消極為積極。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)多從業(yè)務(wù)部門的角度來思考和分析問題，相互理解、相互配合。 (4)溝通中要多傾聽。 （一）自我情緒管理能力 1．認(rèn)識自己的情緒，以合適的方式紓解情緒 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要認(rèn)清自己情緒的狀態(tài)比如是否處于負(fù)面情緒中，負(fù)面情緒的程度如何，有沒有影響到周圍的人；同時要弄清負(fù)面情緒的來源，是來自于領(lǐng)導(dǎo)的批評，還是來自于下屬的非議；是來自于客戶的誤解，還是來自于家人的抱怨；是來自于自己生活的困擾，還是來自于工作的壓力，等等。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)時刻關(guān)注員工的情緒現(xiàn)狀，了解員工負(fù)面情緒的來源。 1．合理安排時間，制訂時間計劃 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)合理安排好自己的工作時間，制訂時間計劃，如每日工作計劃安排，列出日常工作的任務(wù)清單。 5．重要任務(wù)或同類任務(wù)建立工作時段 根據(jù)集中完成任務(wù)原則，中斷之后再投入工作所花時間遠(yuǎn)比集中完成任務(wù)多，因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可將重要的任務(wù)如網(wǎng)點(diǎn)年度經(jīng)營情況總結(jié)報告或事件較小、但類似的活動，如答復(fù)郵件、打