【正文】 流程，建立對客戶身份進行識別的工作流程和內(nèi)部控制制度，妥善保管和保存客戶的身份資料以及交易記錄，及時報告大額和可疑交易，協(xié)助反洗錢調(diào)查，對反洗錢工作的信息進行保密。 網(wǎng)點負責人要增強團隊意識，創(chuàng)造和維護和諧融洽、平等互助、團結(jié)共進的人際關(guān)系和工作氛圍；要加強員工隊伍建設(shè)，大力開展思想政治工作，加強職工文化教育和崗位培訓，完善網(wǎng)點服務(wù)考評激勵機制，最大限度地調(diào)動干部員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性；要營造誠實、開放的合規(guī)文化氛圍，對于同事非故意的違反規(guī)章行為要及時進行善意的提示，對違規(guī)行為要及時制止。 四、客戶至上，高效服務(wù) 銀行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，強化服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)手段，充實服務(wù)內(nèi)容，保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，才能持久贏得客戶、贏得市場。在辦理客戶存款、貸款等業(yè)務(wù)時，不以促銷費、宣傳費、贊助費等各種名義，或者其他方式向客戶提供財物。 二、廉潔從業(yè)，秉公辦事 網(wǎng)點負責人應(yīng)樹立廉潔從業(yè)、秉公辦事的意識。作為銀行基層機構(gòu)的負責人，網(wǎng)點負責人的工作直接關(guān)系著銀行的信譽與客戶的利益，因此網(wǎng)點負責人更應(yīng)該嚴格恪守品行正直和誠實信用原則。 5．網(wǎng)點負責人是銀行品牌建設(shè)的推動者。營業(yè)網(wǎng)點雖然是商業(yè)銀行的基層機構(gòu)，但其經(jīng)營的業(yè)務(wù)涵蓋了大部分銀行業(yè)務(wù)，每天面對眾多客戶和大量資金交易，任何業(yè)務(wù)操作風險、內(nèi)部管理風險和人員道德風險，都會給銀行及客戶造成重大的損失。營業(yè)網(wǎng)點能使客戶與銀行員工面對面地交流和溝通，便于客戶對服務(wù)進行確認，從而使客戶服務(wù)需求更加明確，增加銀行服務(wù)的可信度。網(wǎng)點的經(jīng)營管理是一把“雙刃劍”，經(jīng)營管理好了，它能為大眾提供良好服務(wù)，繼而為銀行產(chǎn)生盈利；經(jīng)營管理不善，則會成為一種負擔。第一節(jié) 網(wǎng)點負責人的崗位價值 一、網(wǎng)點負責人的界定 工商銀行營業(yè)網(wǎng)點負責人包括一級支行營業(yè)室正副主任、二級支行正副行長、分理處正副主任、儲蓄所正副主任。營業(yè)網(wǎng)點負責人崗位培訓教材中國工商銀行教育部 組編56 / 56目 錄管理篇第一章 網(wǎng)點負責人角色認知…．3 第一節(jié) 網(wǎng)點負責人的崗位價值……3 第二節(jié) 網(wǎng)點負責人的職業(yè)操守……5 第三節(jié) 網(wǎng)點負責人的能力要求……7第二章 團隊管理……… 18 第一節(jié) 網(wǎng)點人員配備和制度建設(shè)… 18 第二節(jié) 營銷團隊建設(shè)……． 24 第三節(jié) 考核與激勵………． 30 第四節(jié) 團隊提升與業(yè)務(wù)培訓……… 35第三章 網(wǎng)點運行管理… 41 第一節(jié) 運行管理工作的職能……… 41 第二節(jié) 業(yè)務(wù)核算管理……． 43 第三節(jié) 運行質(zhì)量管理……． 54 第四節(jié) 運行風險系統(tǒng)介紹………… 60第四章 網(wǎng)點風險防控… 68 第一節(jié) 風險概述… 68 第二節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點主要操作風險及防控要點………．． 70 第三節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)異常情況處置…． 88 第四節(jié) 網(wǎng)點內(nèi)部控制……． 93業(yè)務(wù)篇第五章 個人業(yè)務(wù)……… 103 第一節(jié) 儲蓄存款… 103第二節(jié) 個人信貸… 108 第三節(jié) 支付結(jié)算… 126 第四節(jié) 代理業(yè)務(wù)… 131 第五節(jié) 理財業(yè)務(wù)… 141 第六節(jié) 個人貴金屬業(yè)務(wù)…． 150 第七節(jié) 外匯業(yè)務(wù)… 154第六章對公業(yè)務(wù)……… 162 第一節(jié) 對公存款… 162 第二節(jié) 公司貸款… 169 第三節(jié) 支付結(jié)算… 177 第四節(jié) 代理業(yè)務(wù)… 187 第五節(jié) 法人理財業(yè)務(wù)……． 190 第六節(jié) 現(xiàn)金管理… 193 第七節(jié) 外匯業(yè)務(wù)… 196 第八節(jié) 其他對公業(yè)務(wù)……． 201第七章 電子銀行業(yè)務(wù)… 202 第一節(jié) 電子銀行概述……． 202 第二節(jié) 電子銀行產(chǎn)品體系………．． 204 第三節(jié) 電子銀行業(yè)務(wù)制度和風險控制……． 212 第四節(jié) 電子銀行服務(wù)支持工作…… 217 第五節(jié) 電子銀行自助服務(wù)． 219第八章 銀行卡業(yè)務(wù)…… 220 第一節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)概述…． 220 第二節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品…． 221 第三節(jié) 牡丹逸貸信用卡…． 229 第四節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)受理與服務(wù)…… 233 第五節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)制度與風險管理………． 243 第六節(jié) 分期付款業(yè)務(wù)……． 245營銷篇第九章 市場營銷基礎(chǔ)理論……． 251第一節(jié) 市場營銷概述……． 251 第二節(jié) 市場營銷基礎(chǔ)理論………．． 253第十章 市場分析與營銷策略…． 259 第一節(jié) 營銷環(huán)境分析……． 259 第二節(jié) 目標市場選擇與營銷策略… 261 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與維護……．， 265第十一章 營銷技巧…… 269 第一節(jié) 個人客戶營銷技巧………．． 269 第二節(jié) 對公客戶營銷技巧………．． 277服務(wù)篇第十二章 服務(wù)理念與流程規(guī)范……． 289第一節(jié) 服務(wù)理念………． 289第二節(jié) 服務(wù)標準與規(guī)范……… ． 294第三節(jié) 服務(wù)與流程規(guī)范………．． 301第四節(jié) 貴賓和自助服務(wù)規(guī)范…… 307第十三章 服務(wù)質(zhì)量與效率提升………．． 306 第一節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量的方法……． 306 第二節(jié) 提升服務(wù)效率的方法……． 310 第三節(jié) 服務(wù)效果與考評………． 314第十四章 個人客戶服務(wù)精細化管理……… 318第一節(jié) 個人客戶服務(wù)精細化管理理念…… 318第二節(jié) 個人客戶服務(wù)精細化流程管理…… 320第三節(jié) 個人客戶服務(wù)精細化渠道管理…… 327第四節(jié) 個人客戶服務(wù)精細化崗位管理…… 330第十五章 突發(fā)事件與特殊事件處理…… 340第一節(jié) 特殊情況下的服務(wù)…… 340第二節(jié) 服務(wù)投訴管理…… 345第三節(jié) 應(yīng)急預(yù)案的建立…… 350第四節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急演練…… 357管理篇作為營業(yè)網(wǎng)點的主要管理者，網(wǎng)點負責人的管理能力是保證網(wǎng)點健康運行和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 二、網(wǎng)點負責人的崗位價值 基層網(wǎng)點是商業(yè)銀行最基層的組織，是商業(yè)銀行與市場的連接點，是商業(yè)銀行客戶服務(wù)的載體，也是商業(yè)銀行最重要的形象場所。因此，能否對網(wǎng)點實施精細化管理，事關(guān)營業(yè)網(wǎng)點的盈利能力和市場競爭力。同時因為價值創(chuàng)造的需要，銀行營業(yè)網(wǎng)點的功能不斷拓展，逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)提供和產(chǎn)品銷售并重，并且在產(chǎn)品銷售方面發(fā)揮越來越重要的渠道作用。因此，網(wǎng)點負責人在促進業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，還是銀行安全管理的第一責任人，對營業(yè)網(wǎng)點的人財物負有最重要的安全管理責任。營業(yè)網(wǎng)點作為服務(wù)客戶的第一線，是客戶對商業(yè)銀行視覺識別和行為識別的直接載體，同時也是銀行服務(wù)理念的重要履行者和傳遞者，營業(yè)網(wǎng)點能否滿足客戶的期望，直接關(guān)系到客戶對企業(yè)形象的評價。 同時，網(wǎng)點負責人在執(zhí)業(yè)中還必須遵守互利共贏的原則。要做到自重、自省、自警，要隨時接受行內(nèi)、客戶和社會的監(jiān)督，自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風險。 三、勤勉盡職，忠于職守 網(wǎng)點負責人要充分認識自身在商業(yè)銀行經(jīng)營中的核心作用，增強使命感和榮譽感，熱愛白己的工作，熱愛自己的崗位，發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，按照崗位職責的要求，認真負責，勤奮工作，要對銀行忠誠，嚴格遵守行業(yè)及崗位行為規(guī)范，全力維護銀行利益；要對客戶負責，嚴格按所在機構(gòu)業(yè)務(wù)操作規(guī)程為客戶提供服務(wù)，確保客戶交易安全，對工商銀行提供的產(chǎn)品相關(guān)信息進行充分披露和必要的風險提示。 網(wǎng)點負責人要不斷提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，具備為客戶提供專家型服務(wù)的能力；要堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；如有投訴，網(wǎng)點負責人應(yīng)當耐心、禮貌、認真處理；不能對客戶的投訴表現(xiàn)出反感或不耐煩，不能采取壓制、拖延、推諉的做法，不能人為設(shè)置客戶投訴的障礙。 六、守法合規(guī)，依紀履職 網(wǎng)點負責人作為履行案件防范工作第一責任人，對本網(wǎng)點的案件防范工作負總責。第三節(jié) 網(wǎng)點負責人的能力要求 一、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力 （一）領(lǐng)導(dǎo)力 網(wǎng)點負責人作為基層網(wǎng)點的領(lǐng)導(dǎo)者，需具備較強的領(lǐng)導(dǎo)力，要充分利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮與影響員工為實現(xiàn)組織目標而努力工作。當自己成熟度大大高于員工時，可考慮采取命令的方式；當自己的成熟度略高于或與員工大體相當時，可采取說服或鼓勵員工參與的方式；如果自己的成熟度低于員工時，最好的辦法就是向員工直接授權(quán)。 2．擴大非權(quán)力性影響力 非權(quán)力性影響力即個人擁有的領(lǐng)導(dǎo)力，是指與組織的職位無關(guān)的影響力，不是由職位帶來的而僅僅是與個人有關(guān)，由個人帶來的對員工的影響力，這種影響力稱為非職位影響力，也稱個人影響力或個人魅力。在現(xiàn)實工作中，理論功底深和扎實的領(lǐng)導(dǎo)者，看問題就比較全面，站得也比較高，對形勢的把握，對上級文件精神的領(lǐng)會相對就比較到位。 (3)優(yōu)秀的管理能力。網(wǎng)點負責人要努力使自己成為品德高尚的領(lǐng)導(dǎo)者。 1．確定明確可行的目標。用合適的人，就是讓合適的人做合適的事。以恰當?shù)姆绞阶鍪率菆?zhí)行的保障。因此，網(wǎng)點負責人需具備良好的交流溝通能力，與網(wǎng)點的上級、下級、同級進行有效地溝通，促進網(wǎng)點各項經(jīng)營管理工作高效開展。由于各人的經(jīng)歷不同，不同的上級領(lǐng)導(dǎo)會有不同的領(lǐng)導(dǎo)風格，網(wǎng)點負責人在與上級進行溝通前，應(yīng)有效把握上級的領(lǐng)導(dǎo)風格，在具體的交流溝通中區(qū)別對待。在請示匯報中應(yīng)多向上級出選擇題，少出問答題；多出多選題，少出單選題。 4．理解任務(wù)、探討任務(wù)的可行性。 1．準確地傳達任務(wù)。網(wǎng)點負責人在贊揚員工時，最好用“自我隱性”的方法，用別人的話贊揚員工，讓員工覺得他被更多的人所接受和肯定。 4．傾聽員工抱怨，多換位思考。 （三）具備與平級交流溝通的能力 網(wǎng)點負責人時常要與其他業(yè)務(wù)部門或其他網(wǎng)點的負責人溝通協(xié)調(diào)、配合工作，網(wǎng)點負責人的溝通能力會影響到本網(wǎng)點工作的順利開展，因此，網(wǎng)點負責人與業(yè)務(wù)部門或其他網(wǎng)點的負責人溝通時，也要把握相關(guān)的技巧，提高溝通能力。網(wǎng)點負責人在向業(yè)務(wù)部門反映或提建議時，應(yīng)結(jié)合網(wǎng)點的客觀情況，運用網(wǎng)點實際數(shù)據(jù)和資料來說明，這樣更具說服力，也更易得到業(yè)務(wù)部門的認可。 2．具備與其他網(wǎng)點負責人溝通的能力 (1)平時多做工作上的溝通。 (3)溝通中給對方留足面子。網(wǎng)點負責人要獲得其他網(wǎng)點負責人的支持，與他們合作，需要相互了解，相互支持。 三、情緒管理能力 情緒管理是指通過對自己情緒的察覺和調(diào)節(jié)以實現(xiàn)對自身情緒的把握，也是一種情商能力的體現(xiàn)。只有真正認清負面情緒的原因，才能有效緩解和釋放。當憤怒得要發(fā)火時，不斷地在心理上對自己說：憤怒會影響智力和決斷力；憤怒會影響自己的身體；憤怒是拿別人的錯誤懲罰自己等。 2．適當表達感受 對員工的任何情緒反應(yīng)，網(wǎng)點負責人都不能熟視無睹。同時要松懈戒心，若你愿意以退為進，多花點耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}，讓他／她無拘無束地暢所欲言，你便可了解他／她內(nèi)心的想法，進而打開他／她的心理防線。同時，網(wǎng)點負責人每日除常規(guī)性的工作外，常常要處理網(wǎng)點的突發(fā)性事件如處理客戶的投訴、召開網(wǎng)點緊急會議、迎接上級領(lǐng)導(dǎo)的臨時性檢查等，因此，網(wǎng)點負責人在制訂時間計劃時，要根據(jù)本網(wǎng)點的實際情況，預(yù)留相應(yīng)的危機預(yù)防和危機處理時間。 3．提前安排工作，區(qū)分各項事情的重要性 網(wǎng)點負責人每日工作繁忙，事務(wù)繁雜，網(wǎng)點負責人應(yīng)提前安排好相關(guān)的工作，區(qū)分各項工作的輕重緩急，到時才不至于整日忙碌卻沒處理網(wǎng)點的重要事情。 6．抵制干擾，有針對性地回避 網(wǎng)點負責人在日常工作中自己可支配的時間較少，因此要適當排除干擾，學會拒絕，有針對性地進行回避，為自己完成重要任務(wù)保證時間。 五、決策能力網(wǎng)點負責人的決策能力，是做好網(wǎng)點各項工作和管理的關(guān)鍵，也是其管理能力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的體現(xiàn)。 六、運營分析能力 （一）經(jīng)營指標分析能力 1．經(jīng)營指標 隨著網(wǎng)點的不斷綜合化和業(yè)務(wù)功能的不斷強化，網(wǎng)點所涉及的經(jīng)營指標也在不斷的增加，網(wǎng)點負責人要掌握存款余額、貸款余額、中間業(yè)務(wù)收入、經(jīng)營費用、利潤、EVA、產(chǎn)品銷售額等絕對指標，人均新增存款、人均新增貸款、收入成本比、計劃完成率、同業(yè)占比、增長率、回報率等相對指標以及分值和排名等其他指標的具體涵義。方法是假定一項因素發(fā)生變化，而其他因素不發(fā)坐變化產(chǎn)生的影響程度。自身業(yè)務(wù)占比分析：如存款余額中個人存款占多少，對公存款占多少；利潤當中存款利潤多少，貸款利潤多少。 (5)專項分析是網(wǎng)點負責人針對近期開展專項活動的效果進行評估，如網(wǎng)點近期開展了基金營銷競賽，則在競賽達到一定時期后對基金在這一期間內(nèi)的業(yè)績進行分