【正文】 所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 　　分析法： 　　大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。 　　投資法： 　　做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。 十五、如何做好售后服務(wù)好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄S護(hù)好1個老客戶比新開發(fā)10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：（一）、樹立售后服務(wù)觀念 　　。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友?？梢詤⒖家韵碌睦樱骸　∧茫骸　「兄x您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或者xxx(賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費(fèi)?！　】梢詤⒖家韵吕樱骸　∧茫骸　『鼙傅耐ㄖ?，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款?！　≡u價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解?！　　　《ㄆ诮o買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息　　切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！　　　　把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體　　在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待： 　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。　　在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。 （六）認(rèn)同客戶的感受 　　客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。 （八）誠懇道歉： 　　不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供?！薄　o論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?？”　　認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。您看呢？” （五）認(rèn)真傾聽： 　　顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。（一）快速反應(yīng)： 　　顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 　　淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富　　那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品?！　〗灰捉Y(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化?！　∽珜懱嵝燕]件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益?！　∫虼巳绻?dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。　　。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好…… 　　提醒法： 　　提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。 　　對策：服務(wù)有價。 　　對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 　　得失法： 　　交易就是一種投資，有得必有失。 　　討好法： 　　聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。如：錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 　　假設(shè)法： 　　假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。有的商品是有標(biāo)價的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價格，只相當(dāng)于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和?！　【统＠矶?，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會感到滿足。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。　　策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。　　:　　顧客消費(fèi)動機(jī)的核心是顯示和炫耀,同時對名牌有一種安全感和信賴感?！　r格低是不是產(chǎn)品有問題：　　策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。他們購物頻率高，也最富于冒險精神?！　@類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物?！　τ谶@種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。　　策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 十、對網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知　客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：　　▲安全及隱私的需求　　▲有序服務(wù)的需求　　▲及時服務(wù)的需求　　▲被識別或記住的需求　　▲受歡迎的需求　　▲感覺舒適的需求　　▲被理解的需求　　▲被幫助的需求　　▲受重視的需求　　▲被稱贊的需求　　▲受尊重的需求　　▲被信任的需求 十一、網(wǎng)店客戶類型分析　　了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 　　友善型客戶：　　特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊?！　∑┤纾憧梢詫λf：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。　　　　當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品?！　。?）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 （五）旺旺方面 　　在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言?！　。骸　　罢垺笔且粋€非常重要的禮貌用語。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。　　▲最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。　　　　了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識（一）商品知識方面　　1. 商品的專業(yè)知識：　　客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。對我們的網(wǎng)店營銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店營銷。六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力　　營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅韌等眾多的基本能力，具體如下：　?。ㄒ唬┪淖直磉_(dá)能力 　　把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚?！　　邆淞己玫娜穗H關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。　　▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。（四）更好的服務(wù)客戶　　如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。二、網(wǎng)店客服的分類　　一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：　　（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（五）、顧客說：別的地方更便宜。（四）、顧客說：能不能便宜一些?！　∵@種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。這個時候，客服就顯得尤為重要了。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率?！　。ㄈ┱衅父咭螅憾脠D文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計?！　　?熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！　　辛己玫淖钥亓Γ鹤钥亓褪强刂坪米约旱那榫w，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)?！　∫腥穗H關(guān)系的協(xié)調(diào)能力?！　。ㄋ模┐a了解能力 　　網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。 　?。ㄊ模┨?shí)堅韌能力　　網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功?！　〈送?，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。