【正文】 景氣。 　　平均法： 　　將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。如：市場牌子的錢，這個產品比牌子便宜多啦，質量還比牌子的好。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。 　　詢問法： 　　通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。對付這類買家，網店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。網店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產生一種滿足感?！边@時網店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6 角錢算什么呢？　?。ㄎ澹?、討價還價要分階段進行　　　　和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談?！　。ㄈ?、在小事上慷慨　　在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。當然，不要以為價格低了買家一定會買。這時，必須證明產品的定價是合理的。　　:　　買家擔心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性?！　?　　策略：可以根據這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷?！　?　　少花錢多辦事的顧客心理動機,其核心是廉價和低檔?！　?　　策略：只要稍加勸誘,突出時髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。　　交易安全: 交易方式支付寶？私下轉賬？當面？　　策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 十二、網店買家購物心理必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據情況，因此洞悉買家的購物心理極其重要?！　榱嗽鰪妸蕵沸裕W站應為他們多提供觀看產品的工具、個人化的產品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務?！　】焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格?！　∶銖娰徫镎撸骸　∵@類購物者對安全和隱私問題感到緊張。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好?！　τ谶@種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情?！　τ谶@種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。　　策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解?！　—殧嘈涂蛻?　　特質：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。　　爭取同情，以弱克強　　渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了?！睂τ诳梢杂镁W銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度?！　∪绻鰹樯碳以诙ㄖ苾r格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則?！　∪绻愠３Ｊ褂镁W絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言?！　　　‘旑櫩捅磉_不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。此方法建議用在特價商品上比較好。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。　　　　在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。 （七）其他方面 　　　　網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。　?。?）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。并且謝謝他的理解和合作?！　。?）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因?！　∪绻麜簳r不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理?！　∥覀兛梢酝ㄟ^設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你?！　　诳蛻舴盏恼Z言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？　　正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們　　▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定?！　≌_方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！　∵@一點非常關鍵?！　　澳谩薄ⅰ罢垎枴?、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。但可以收到非常好的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。 （三）禮貌方面 　俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解?！　?. 要有足夠的耐心與熱情　　我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。（一）態(tài)度方面 　　、積極的態(tài)度　　樹立端正、積極的態(tài)度對網店客服人員來說是尤為重要?！　　私獠煌锪鞣绞降乃俣龋骸　　私獠煌锪鞣绞降穆?lián)系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況?！　　爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹?！　°y行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導顧客如何操作。　　2. 商品的周邊知識：　　不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。 　　（十三）敏感、細致能力　　潰于蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。 　?。ň牛┙K身學習能力　　沒有一個行業(yè)比電子商務發(fā)展得更快，技術、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態(tài)。 　?。ò耍┻m應變化能力 　　適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。這些能力在進行網店策劃時尤其重要，因為只有了解網頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。網店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網店營銷的理解就會越深刻。 　?。ǘ┵Y料收集能力 　　收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領域資料的齊全。　　要有對各種問題的分析解決能力?！　　邆鋵I(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。　　▲敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化?！　　S富的專業(yè)知識：對于自己所經營的產品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。　　▲熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品?！　　t虛是做好網店客服工作的要素之一。（二）品格素質　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網店客服人員的一種美德?！　　煺鄞驌舻某惺苣芰?。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。（三）提高客戶回頭率　　當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。（一）塑造店鋪形象對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。　?。ㄈ┯袑ｉT的投訴客服，處理客戶投訴。一、網店客服的基本概念網店客服是指在開設網店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。前言隨著網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網店客服悄然興起了。（三）、顧客說：市場不景氣。（二）、顧客說：太貴了。（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？十五、如何做好售后服務（一）、樹立售后服務觀念（二）、交易結束及時聯(lián)系（三）、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息（四）、買家款到詳細記錄（五）、交易結束如實評價（六）、不同買家不同備注（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家十六、如何處理客戶投訴（一）快速反應：（二）熱情接待：（三）表示愿意提供幫助（四）引導客戶思緒（五）認真傾聽：（六）認同客戶的感受（七）安撫和解釋：（八）誠懇道歉：（九）提出補救措施：（十）通知顧客并及時跟進：十七、如何減少客戶流失（一）導致客戶流失的因素（二）如何防范客戶流失十八、網店客服易犯錯誤總結十九、網店客服規(guī)范電話用語總結（一）開頭語以及問候語（二）無法聽清（三）溝通內容（四）抱怨與投訴（五）軟硬件故障（六）結束語二十、網店客服工作手冊的編制（一）、《商品明細及銷售準則》（二）、《快遞選擇原則及資費標準》（三）網店客服行為規(guī)范（參考版）（四）《銷售、售后處理流程》（五）《消保計劃相關條款》（六）《客服附加守則》（七）《網店運營管理制度》二十一、經典語錄集錦（一）客服語錄（二）管理者語錄小結書中包含網店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質、基本能力、專業(yè)知識、相關知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網店客服手冊編制等眾多內容。　?。ǘ┯袑ｉT的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。三、網店客服的重要作用和意義網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（二）提高成交率　　現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?！　∮袝r候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解