【正文】 中去。小提示51：變革計劃要對個人和團(tuán)隊有所承諾，要讓人們看到回報的前景。要是與變革方案只有很間接關(guān)系的那些需求也補考慮到了，你就能使今后變革中發(fā)生問題的可能性減到最小。每個人將根據(jù)變革對他們個人的承諾或威脅是什么來判斷變革?！?應(yīng)該識別和滿足對項目成敗至關(guān)重要的需求。小提示55：當(dāng)失業(yè)不可避免時，要避免情緒化。什么可能出錯如何做準(zhǔn)備溝通團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)不能或不愿與雇員作適當(dāng)溝通。延誤變革方案變得明顯地滯后于時間進(jìn)度表。部門間支持沒有得到其他部門的足夠支持，如信息技術(shù)部門。他們是感到?jīng)]有足夠的信息，還是害怕增加工作量，失去控制，失去地位，或失去工作？人們對于一場不期望發(fā)生的變革，往往遵循一種熟悉的模式。消極反應(yīng)：在對變革的回應(yīng)中，人們大多會有一系列的情緒反應(yīng)。如果你關(guān)于變革的理由是真實和無懈可擊的，那么你有最好的機會用事實和數(shù)據(jù)來支持，你的計劃，預(yù)先制止?jié)撛诘淖钃稀Ｐ√崾?9：在每一個可能的環(huán)境中，用實驗檢驗?zāi)愕挠媱?。他們檢討了整個體制，發(fā)現(xiàn)電話診斷與以前的方式相比可以處理更多的客戶。不要把這些看作是計劃弱點的標(biāo)志——一個健康的變革計劃應(yīng)該始終具有適應(yīng)性，并為進(jìn)一步的發(fā)展提供機會。當(dāng)一個變革計劃遇到強烈的反對意見時，要分析群體和個人的反應(yīng)。不管人們是否參與規(guī)劃，都要用廣泛溝通的方法使他們盡快地全身心加入。（同事進(jìn)一步提出觀點來討論；經(jīng)理在書面計劃中以詳述觀點來回答問題；同事認(rèn)真聽，在書面計劃上做記錄。可采用專題討論和會議的形式，讓管理者和職員一起研究和實施項目，在每個階段告知人們并讓他們加入。通過使每個人參與變革、發(fā)表觀點和展來推進(jìn)變革方案。在大型企業(yè)里，各個群體通常被逐級通知：頂層管理者向部門經(jīng)理介紹基本情況，部門經(jīng)理向小組長通報情況，小組長向小組成中報情況。這種消息可能無法預(yù)期，也可能在預(yù)料之中，但無信紙如何要盡快把真相告訴人們——延遲宣布只能延長痛苦?！?“我很想提升你，但變地后的職位需要具有另一套技能的人。在任何變革，尤其在一項長期的變革中，持續(xù)的熱情是重要的。應(yīng)該細(xì)分一項變革方案的每個方面，把每個部分委托給專人。要在變革代理人之間增進(jìn)同志關(guān)系。使人們支持變革項目，這對變革的成功至關(guān)重要。一定要用你的講話和行動強化人們對變革的好處的認(rèn)識，強化人們對變革的承諾。一個實施變革計劃的團(tuán)隊，要定期碰頭討論進(jìn)展。l 應(yīng)付反對意見和反對者是一種必要的痛苦。為了在一個部門內(nèi)鼓勵變革，不妨把這個部門搬到遠(yuǎn)離總部的某個新場所，增強部門的自主意識，同時鼓勵開創(chuàng)、獨立和對新想法的興趣。因素如何運用它們設(shè)立目標(biāo)為人們設(shè)立目標(biāo)，使他們可以將精神集中到操作上，達(dá)到目標(biāo)會強化他們的進(jìn)取心。在某些變革項目中，報酬和成績之間的關(guān)系是顯而易風(fēng)的：例如一個團(tuán)隊厲行節(jié)約，成功的省錢，省下的錢由企業(yè)和團(tuán)隊對分。小提示80：在變革過程中如果士氣低落，要溫和待人。要通過平常的會議或解決麻煩的專題討論會作仔細(xì)調(diào)查。要明白，不贊同你就是反對你，但要把消極的信號理解為最終結(jié)果。 （經(jīng)理側(cè)轉(zhuǎn)身體朝向談話者，表示對同事的觀點感興趣；積極的反對者運用手勢表達(dá)強烈的反對意見；消極的反對者背向后靠，雙臂合抱，意味著阻撓變革。如果你問一個群體，你會發(fā)現(xiàn)有些人王顧左右而言他。與強烈反對者談判：與阻撓變革的領(lǐng)頭者舉行一對一的私人會面。消極反應(yīng)的類型處理方法理性的誤解計劃的細(xì)節(jié)，認(rèn)為變革是不必要的，不相信規(guī)劃中的變革會有效，擔(dān)心出現(xiàn)消極結(jié)果。●展示一個情景來顯示重大變革的預(yù)期收益。為確保變革方案成功，要形成制度，而且不斷檢討和改進(jìn)變革。這對他們達(dá)到銷售總額與獲得真正利潤的方式會產(chǎn)生重大影響。然而犧牲一個領(lǐng)域的進(jìn)展如果能帶來另一個領(lǐng)域的實質(zhì)性進(jìn)展而且是顯著得多的進(jìn)展，那么這種犧牲可能是值得的。變革項目不應(yīng)一成不變：變革本身若不變革，就不可能使人們保持長期的熱情或滿足變革的需要。計劃以假定和預(yù)測為依據(jù)，這兩者都可能出錯。若幾個項目在同一時間運行，由于每個項目都需要關(guān)注，可能的后果將是混亂而非有序協(xié)調(diào)。勸說人們支持一個方案可能會花費很大努力。這有助于解釋，為什么我們周圍有些公司經(jīng)過激烈的變革從危機中崛起后，往往又悄然消失。項目通過集體討論和。成功伴隨著隱藏的風(fēng)險。所有的變革項目都需要行為變革。管理者會對變革項目用情不專。每隔幾個月就應(yīng)修正一次目標(biāo)，以保證進(jìn)展充分，且目標(biāo)與外部環(huán)境的變化相適應(yīng)。只要樣本在統(tǒng)計學(xué)上有根據(jù)，而且具體問題得到了回答，那么即使不精確的回答如“優(yōu)秀”，和“滿意”，也具有價值。一項成績可能價值很小，除非它會導(dǎo)致另一項成績。你的評估標(biāo)準(zhǔn)對最終的結(jié)果有決定作用?！裢耆\實，并回答所有問題?！耜愂龈倪M(jìn)計劃，人們可能從中發(fā)現(xiàn)積極意義和興奮點。應(yīng)努力通過保持樂觀和使人們參與積極和行動來對抗消極情緒，這會產(chǎn)生速效，有助于人們減輕擔(dān)憂和焦慮。這應(yīng)使雙方都滿意，否則反對意見的領(lǐng)頭者以后可能會觸怒持有不同意見的人。小提示83：要徹底調(diào)查沉默它非常寶貴。● 為了不使情況過于情緒化，阻撓是表達(dá)情緒的最佳方式。成功的變革需要積極合作，不合作是強有力的阻撓。如果反對意見是公開表達(dá)和一目了然的，那么它是積極的阻撓。雖然預(yù)先小心的準(zhǔn)備能排除許多問題，你還是需要有效地了解和處理各種形式的阻力。程序變革你舉行會議或授予權(quán)力的方式，來強化與其他團(tuán)隊成員聯(lián)系的新方式。但慶祝不要過于頻繁，那會使慶祝失去價值。小提示76：在慶祝一個重大成功時同，錯誤是微不足道的。l 設(shè)立一個專門的建議分類表很管用。注意傾聽和采納人們的建議，這將增強動機，提高成績。領(lǐng)導(dǎo)者要樹立榜樣，顯示自己對變革宗旨和變革方案的承諾：準(zhǔn)備實踐你所宣揚的，積極投入討論和實施。要傾聽變革代理人有關(guān)士氣和行為反應(yīng)的訴述。例如，談話不小心可能導(dǎo)致商業(yè)損失（如泄露新產(chǎn)品計劃），在這種情況下必須絕對保密。具備這種氣質(zhì)的人能激發(fā)別人對變革的渴望。一個變革代理人是對變革的熱衷者，他能向其他人傳遞熱情，因此在變革方案中承擔(dān)關(guān)鍵的職責(zé)。試運用以下表達(dá)方式：“我非常抱歉沒有提前告訴你——現(xiàn)在我才有這個機會。小提示68：責(zé)備造成不良反應(yīng)的消息，而不要責(zé)備消息的傳遞者和聽眾。如果有些人可能反應(yīng)激烈，你不妨單獨通知他們，而不是集體通知。使相關(guān)人群做好準(zhǔn)備，為即將到來的變革造勢，同時使他們作出承諾，支持變革。使人們熟悉變革的最佳途徑是行動，而不是討論。向人們作簡介：當(dāng)向其他人溝通變革計劃時，要把書面材料和語言表達(dá)相結(jié)合，并在別人有要求時提供細(xì)節(jié)。在實施方案的過程中，要細(xì)致地溝通，監(jiān)控進(jìn)程，為可能的變化做準(zhǔn)備。（計劃削減23％的費用，實際削減了5％的費用。小提示61：分析成績中的缺陷，并尋找其中的所有原因。一家公司的服務(wù)人員在拜訪客戶時，經(jīng)常為了重大維修需要回公司取部件。）如果沒有檢驗與復(fù)核，計劃將會是有風(fēng)險的，并且?guī)缀醣厝粚?dǎo)致令人失望的結(jié)果。消極反應(yīng)的強度主要取決于現(xiàn)有的信任程度，因此在引入變革以前，一定要盡可能多地與每個人溝通和交換意見，來建立信任并讓人們準(zhǔn)備變革?！?一旦方案得到確立，付諸實施并收到成效，阻力便會減少。小提示56：密切注意：如果表面沒有阻力，它可能隱藏著。時間進(jìn)度表上級、同級和下級似乎對變革的結(jié)果失去耐心。承諾反饋信息和觀察表明，變革熱情正在消失。要確保計劃會給那些在崗者以承諾，并給下崗者以幫助。討論規(guī)劃中的變革時，以得（在顧客滿意、工作更有趣和責(zé)權(quán)更大這些方面）大于失（如工作負(fù)荷沉重）為重點?！?要全面考慮變革對企業(yè)內(nèi)處可能產(chǎn)生的后果。小提示53：不要企圖收買人們來進(jìn)行變革。你務(wù)必與這些人討論你的初步計劃，盡可能多與他們聯(lián)絡(luò)，以便評估變革將如何影響他們，你又可以做些什么來滿足他們的需要。必須核對收益是否超過不利條件，評估所有必要的基礎(chǔ)工作以及實施計劃的需求，準(zhǔn)備應(yīng)急計劃以防萬一?！?已確立的工作流程幾乎總是還能改進(jìn)?！案侍亍眻D這張“甘特”圖左邊列出了任務(wù)，右邊列出了人們的責(zé)任。部門：人事 缺乏有經(jīng)驗的員工；質(zhì)量檢驗極少；時間進(jìn)度表非常緊（方法、骨）（脊柱） 機器：使用困難；安裝差；供應(yīng)靠不住；質(zhì)量次；材料。她清楚地解釋計劃，以便讓人們最大程度地理解計劃并做出有用的反饋。這將幫助你和其他人監(jiān)控變革計劃的合理性，并在推行計劃時及時作出調(diào)整。● 目標(biāo)必須數(shù)目少但明確。采用一目了然的方法來制訂計劃和時間進(jìn)度表，使它們保持清晰簡潔。如果你的研究和分析表明，全面展開擬議中的變革會讓人們感到不知所措，那就應(yīng)該把變革分成階段，保證每一階段在前一階段完成后才開始。持續(xù)的變革，顧名思義是不設(shè)置終點、對企業(yè)發(fā)展有長遠(yuǎn)眼光和旨在發(fā)展的變革。一項變革策略應(yīng)該包括短期的—快速的行動和可公認(rèn)的影響；中期的—現(xiàn)在引入、要到將來才有收益的變革；長期的對項目的規(guī)劃與實施。參項目承擔(dān)責(zé)任際經(jīng)歷是比空談好得多的授權(quán)方式。在選擇咨詢專家時要貨比三家：注意他們以前的客戶，以及在咨詢專家離開后取得成功的情況。雖然讓人參與和向人授權(quán)很重要，但不要低估你自己能起的作用。規(guī)劃變革是一個機會，能使整個企業(yè)聯(lián)合起來，而這可能又會引發(fā)新的思維方式和進(jìn)一步的變革。要歡迎每一個人的意見。開一個團(tuán)隊工作會議，研究解決辦法并規(guī)劃變革。只要時機允許，要讓全體人員參與建立長期目標(biāo)和規(guī)劃變革，并且實施規(guī)劃。這種路徑允許其他任務(wù)（B和C ）在時間上有機動性，可以節(jié)省時間，但必須在關(guān)鍵路徑的某一時限之前完成，否則會影響項目的成功進(jìn)行?！?團(tuán)隊是幾乎每項變革的重要動力。為了預(yù)期一項規(guī)劃好的變革有多復(fù)雜，你得知道誰會受到影響。接著需要清楚而有效地細(xì)分、量化和管理各組成部分。他削減了許多產(chǎn)品和服務(wù)，引進(jìn)了新的系列，把通過總代理銷售變成直接賣給零售商，把銷售和企劃重組為一個部門，更換了一半的頂層管理者。小提示26：集中注意少數(shù)真正舉足輕重的流程。 請調(diào)研一個商業(yè)實例來支持你提出的變革?！?變革在戰(zhàn)略上的理由應(yīng)該廣泛地讓大家知道?！翊_保詢問恰當(dāng)?shù)娜巳骸２粷M的雇員會很快離職，或者更糟糕——敷衍了事。實施變革計劃后還要進(jìn)一步開展市場調(diào)研。顧客總是對的：如果他們定要認(rèn)為你的產(chǎn)品是次品，那么這種信念就是真的，即使檢驗證明它是假的。只有員工認(rèn)同企業(yè)文化并且相互認(rèn)同，一個企業(yè)的長期目標(biāo)才能達(dá)成。這樣規(guī)劃變革，作為預(yù)先確定最終目標(biāo)的一種手段，通常是相當(dāng)有效的，還能幫助你測量進(jìn)度。將你的夢想用文字表達(dá)出來，再將文字轉(zhuǎn)變成具體的目標(biāo)，你將會有個不錯的基礎(chǔ)來規(guī)劃如何現(xiàn)它們。目標(biāo)越清晰，規(guī)劃就越好。任務(wù)是相當(dāng)復(fù)雜的，因為變革需要的重新評估是變革成功的關(guān)鍵。要建立新的\適應(yīng)性的工作與思維方式，最佳途徑之一是形成一個“學(xué)習(xí)型企業(yè)”。企業(yè)中的許多變革，不論漸進(jìn)式的還是急劇式的，都被獲得收益和擊敗對手的欲望所驅(qū)使。這種調(diào)整可能是一個漸進(jìn)的過程，也可能是一系列劇的跳躍，通常是兩 者的混合。比如關(guān)閉你珍視的總部，意味著節(jié)流資金和開始變革；與每個人充分溝通，往往也是一場大變革；實施應(yīng)付危機的緊急措施也是如此。急劇式的變革是一種突然發(fā)生、產(chǎn)生顯著效果的戲劇性的變革，例如逆轉(zhuǎn)公司的營銷策略來打開一個新市場。小提示13：分析變革時，要考慮短期和長期的背景。當(dāng)然，變革不僅需要領(lǐng)導(dǎo)者，也需要追隨者。如果競爭對手開發(fā)了一種新產(chǎn)品或降低了成本，消極的管理者會忽視變革或否認(rèn)它的重要性，而不會改變原有的生產(chǎn)方式；較好的管理者卻會抓住機會，重新審視市場和生產(chǎn)流程，比對手做得更好。搞清楚所有可能的來源，不論變革不自何方，都有要以開放的姿態(tài)去迎接。這些逼迫企業(yè)做好準(zhǔn)備，以適應(yīng)任何層面的突然變革；同時也要求管理者深主動權(quán)遠(yuǎn)慮，在非常時期有應(yīng)付意外事件的計劃和資金。社會、政治和人口方面的基本趨勢牽涉到每一個人，近年來，這類趨勢使行青年消費者市場蓬勃發(fā)展，生活重心從社區(qū)轉(zhuǎn)向更為個人化的社會，以及老齡人口。盡管還是勞動密集型，但手工作業(yè)相對變得更快、更清潔，也更少消耗體力。初期變革帶來的積極方面，可能不如消極方面那么惹人注目。變革影響到我們生活的方方面面：以積極的姿態(tài)迎接變革，用開明的思想努力發(fā)掘其中的積極因素，無論對個人或企業(yè)，都是把握未來的唯一途徑。目 錄引 言 2第1章 理解變革 2 2 3 4 5第2章 謀劃變革 7 7 8 9 10 12 14 15 17 19 21第3章 實施變革 22 22 24 25 26 27第4章 鞏固變革 29 29 30 32 33評估變革管理能力 34謀劃變革引 言在現(xiàn)代商業(yè)管理中，變革是取得成功的重要因素。積極適應(yīng)變動著的今天，是打開明天成功之門的鑰匙。小提示3：尋找贊成變革者，并與他們結(jié)盟。老的流水線：批量生產(chǎn)使制造業(yè)發(fā)生了革命。小提示6：培養(yǎng)好奇心：試圖成為你認(rèn)為最廣見博識的那種人。在相對穩(wěn)定的大趨勢中，市場和貨幣流量可能急劇波動，競爭方式可能發(fā)生戲劇性的變化，技術(shù)與革新可能突破原有的模式。變革可能來自不同方向：來自同一企業(yè)的上級或下屬，來自個人的開創(chuàng)，或來自外界。經(jīng)理：決策影響到其他部門及外界，或受其影響；經(jīng)理實施變革，并鼓勵進(jìn)一步討論下屬：下屬向上通訊提出變革建議管理者的技巧體現(xiàn)于對外界變革的回應(yīng)。你的性格將影響你對變革的傾向：一個被動、害羞、謹(jǐn)慎的人不易成為變革的熱情推動者；變革者天生具有積極、自信、愿意承擔(dān)風(fēng)險的特點。小提示12：考慮不同類型變革結(jié)合的效果。漸進(jìn)式變革：公司范圍的變革在一個長時期以一種穩(wěn)定趨勢實行。沒有任何東西是神圣不可更改的。發(fā)燕尾服就是一種變革：隨著企業(yè)的擴張，變革是難以避免的。這意味著許多人不得不適應(yīng)更復(fù)雜的管理結(jié)構(gòu)。在許多案例中，學(xué)習(xí)變革就可能使自身產(chǎn)生一次重大變革。為了確保變革的持續(xù)性和有效性，就必須實質(zhì)性地改進(jìn)操作，同時在管理者和職員中間進(jìn)行思想變革，這對任何企業(yè)都是一種挑戰(zhàn)。第2章