【正文】 關部門人員確認，重大的質量改進成果，應組織人員鑒定，追蹤質量改進成果，促使改進成果的鞏固，充分發(fā)揮改進成果的作用。由此可見，技術進步的含義比技術創(chuàng)新更廣。實現(xiàn)途徑：a)科學研究；b)自主創(chuàng)新或技術引進；c)技術改造。為此，企業(yè)必須加強技術進步，以不斷技術創(chuàng)新來實現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術水平迅速地一代一代地推進。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(或主導產(chǎn)品)落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場。3．技術創(chuàng)新的范圍和管理（1）專業(yè)技術創(chuàng)新的范圍專業(yè)技術創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應的檢測技術的改進與創(chuàng)新。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術創(chuàng)新。企業(yè)領導在明確新工藝來源途徑后應狠抓新工藝研究開發(fā)。 因為創(chuàng)新是一項風險性很大的事業(yè)，無論在技術、市場還是在經(jīng)營方面都有很大的不確定性。b）技術創(chuàng)新管理的工作內容技術創(chuàng)新管理的工作內容，概括國內專家提出的和企業(yè)實踐經(jīng)驗，主要有以下幾方面。b）自我評價市場導向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術狀況能否滿足“需要”呢? 應對企業(yè)技術現(xiàn)狀進行自我評價，可分別對產(chǎn)品技術、工藝技術和檢測技術進行評價。策劃時既要考慮用戶的需求和市場競爭的需要，又要考慮資金和人力的可能。e）編制創(chuàng)新計劃根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術創(chuàng)新計劃，每年年底編制一次。因而企業(yè)領導必須樹立“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”的思想和觀念。每次調查前，應制訂“調查方案”，規(guī)定抽樣方法，設計簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調查表”，并在“調查表”上印有鼓勵用戶認真填寫“調查表”獎勵的規(guī)定。對調查收集來的“調查表”，應作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調查報告和計算的“用戶滿意度”（有關用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。 與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度對比，是提高了，還是下降了。這些問題點，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進機會和切入點，要分析是產(chǎn)品質量特性不能滿足用戶需求的問題點，還是服務存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)?？傊?，這兩種情況都使調查的真實性摻了“水分”。第二步：歸口部門針對問題制訂改進計劃，分配職能，落實責任。為此，企業(yè)應制訂并實施具有較高水平的用戶滿意度目標的“用戶滿意工程”活動計劃。用戶忠誠的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。圖24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作轉動示意圖企業(yè)為了取得經(jīng)營事業(yè)的成功，就必須不停地轉動轉盤，周而復始地運作，以便通過用戶滿意達到用戶忠誠，而取得事業(yè)的成功。1．建立用戶忠誠的理念有關用戶完全滿意的經(jīng)營理念，已在本章第二節(jié)中作過介紹。 2．了解用戶和關心用戶的服務（1）了解用戶為了做到了解用戶，首先應明確企業(yè)的用戶是誰，以及這些用戶有些什么特點。 建立與用戶的個人關系 建立信任、關系和對用戶個人的特別關照。b)靈活、變通的服務企業(yè)雖制訂有服務規(guī)范，有時根據(jù)實際情況需要靈活地掌握這些服務規(guī)范以滿足用戶需求。（2）對用戶服務質量標準的要求有效的用戶服務質量標準，應達到以下七方面的要求。g)公正實施標準實施一定要公正，領導和一般工作人員一樣，管理工作者與工人一樣。第四步：將改善方法轉化成具體的服務質量標準。第三步：確定改善用戶感覺的方法。f)與員工共同制訂標準應在管理人員和員工對用戶需求的共同了解上制訂。用戶服務質量標準，對服務性行業(yè)，例如郵電、交通、民航、商業(yè)、旅游等行業(yè)企業(yè)很重要，對工業(yè)企業(yè)搞好用戶服務同樣很重要。e)傾聽用戶意見的技法企業(yè)傾聽用戶意見的技法：用戶調查、員工調查、市場調查、用戶檔案（資料數(shù)據(jù)庫）、維修服務中心、用戶聯(lián)誼會、訪問、用戶滿意中心。 收集用戶資料包括：產(chǎn)品/服務歷史、競爭對手的信息，用戶滿意度、建議、偏愛、家庭特點、生活事件、愛好等。 用戶不是我們工作的干擾。 對用戶懷著感激之情； 比競爭對手為用戶提供更多有吸引力的服務，供用戶選擇。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作比作一個“大轉盤”，其轉動次序：首先是“員工滿意”，隨著轉到“用戶滿意”，進而達到“用戶忠誠”，最后是“事業(yè)成功”。第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶1．用戶忠誠首先應明確“用戶忠誠”，并不是企業(yè)要求用戶要做到對企業(yè)忠誠，而是當企業(yè)以卓越的服務理念，向用戶提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務，而感動用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到對企業(yè)的“忠誠”。“滿意度”目標，應在充分分析企業(yè)用戶滿意度工作現(xiàn)狀的基礎上確定，以便經(jīng)過員工努力后能夠實現(xiàn)。開展“用戶滿意工程”活動，按以下步驟改進用戶完全滿意工作的流程。 2. 對用戶滿意度進行調查和評價時，不要為了取得高分數(shù)的用戶滿意度，在調查前有意多做一些服務工作，討好用戶。第三步：分析“差距”找出用戶不滿意的問題點。第一步：收集與用戶滿意度有關的信息，包括“調查報告”和用戶滿意度值達到的程度；第二步：對“用戶滿意度”進行評價，找出差距。中介專業(yè)調查機構進行用戶滿意度調查，首先應根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調查方案”，設計“用戶滿意度調查表”。（1）企業(yè)組織的用戶滿意度調查企業(yè)組織的用戶滿意度調查，應定期進行，最好每季進行一次，至少每半年進行一次。因而，企業(yè)領導應充分認識“用戶滿意度評價”在“用戶滿意工程”和達到用戶完全滿意工作中的地位，定期及時地開展用戶滿意度調查和評價，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營成功奠定基礎。 技術人員的技術水平和人數(shù)。評價工藝技術現(xiàn)狀，應包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設備及其加工件的質量和效率；評價檢測技術現(xiàn)狀，應包括檢測和試驗設備、檢測方法及其檢測的精確度、準確度和效率。首先要調查市場和用戶的需求情況，不僅摸清市場和用戶的現(xiàn)實需求，還要研究其潛在的需求，以便開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝，為用戶提供超過其預期要求的精品，開拓新市場，引導新需求。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時調整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營上的成功。為此，開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時，必須要有與之相適應的計量檢測新技術。 通過技術改造和設備更新。國外制造商對他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。行業(yè)不同工藝技術差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭得市場，需要靠技術創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級質量，開拓國際市場，更需要靠技術創(chuàng)新。這是因為企業(yè)的生命周期與其核心技術的周期密切相關。2．技術創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個新水平的手段和途徑由于科學技術的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達到機、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質量改進已不能完全適應用戶不斷變化的需要，特別是在技術密集的產(chǎn)品領域里更是這樣。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實情況來看，技術創(chuàng)新與技術改造構成了企業(yè)技術進步的主體內容。第二個要素是技術創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應用。 建立質量改進例會制度 企業(yè)應建立質量改進例會制度，分廠或車間每周召開一次，實行自找問題自我改進；企業(yè)每月召開一次，檢查質量改進計劃，總結質量改進工作，作出下月的安排，推進質量改進。整頓和改進的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。例如天津奧的斯公司領導根據(jù)當時內外部的情況，決定進行全面整頓實施全公司質量改進。通過改進，實現(xiàn)其提高質量達到讓用戶滿意的目標。4．質量改進取得成功企業(yè)的經(jīng)驗和作法國內有不少通過質量改進，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經(jīng)營成功的企業(yè)。以PDCA循環(huán)程序為指導，結合國內企業(yè)實踐經(jīng)驗，將質量改進程序和方法歸納成表21，根據(jù)改進項目的具體情況可以增加或刪減?！盎顒印钡恼n題和改進目標都是各小組自己提出的，課題之間沒有什么直接關聯(lián)關系，例如，改進服務方式的TCS小組、提高服務意識的TCS小組；向日葵QC小組、傳動鏈QC小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。2．質量改進的范圍和改進方式（1）質量改進的范圍企業(yè)質量改進的范圍一般包括兩個方面：一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質量改進（硬件的改進）。隨著“大質量”概念的形成，質量改進不僅包括產(chǎn)品、工序、服務、成本和交貨期，還應包括戰(zhàn)略、標準、環(huán)保、質量管理等，即全面質量改進?？刂莆募凶钪匾挠校篴）指導生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導書和自檢表；b）指導檢驗人員檢驗用的檢驗指導卡；c）指導各有關部門控制支配性要素用的控制標準或管理辦法?！坝媱潯睉趯Ξa(chǎn)品進行分析的基礎上，結合過程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過程控制質量的方法和要求。過程控制應遵循突出關鍵和重點的原則，找出關鍵過程及其支配性要素，對關鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點，實行重點管理。6δ（MOTOROLA公司6個西格瑪質量，）。 d. 搞好過程控制，可減少不良品浪費，降低成本，增加經(jīng)濟效益。過程控制，也稱過程管理。什么是過程控制呢？為了弄清楚它的含義，應先明確什么是“過程質量”和“過程能力”。用戶是企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳員。戰(zhàn)略目標是：“以推陳出新，領先市場，有效控制成本的無線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質量，從而贏得堅定不移的客戶”。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂程序歸納國內企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的經(jīng)驗和作法，提出制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的工作程序，如圖22所示。 b. 首先要了解和把握外部環(huán)境。 銷售網(wǎng)點和維修服務網(wǎng)點的擴充與完善； c）經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營戰(zhàn)略目標如何實施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實踐性。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內容和表達形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內容企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內容，主要包括經(jīng)營宗旨、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略步驟和措施。（3）市場競爭歸根到底是贏得用戶的競爭企業(yè)只有贏得用戶，擴大產(chǎn)品市場占有率，才能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達。但市場又是千變萬化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，競爭的內容、方式也需要多變。 系統(tǒng)性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略作為一個全局是總戰(zhàn)略。一般要規(guī)定企業(yè)在今后3~5年的目標和任務，以此制定企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征因為企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級部門的安排。OTIS總部對天津OTIS公司經(jīng)營評價，天津OTIS公司已躍進成為全球OTIS公司中的先進企業(yè)。這是一項長期的系統(tǒng)工程，是對傳統(tǒng)的服務觀念和服務行為的一場革命。重點要從以下幾方面著手去做，通過實踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質量價值觀。21世紀是質量的世紀，是創(chuàng)造的世紀，也是質量競爭更加激烈的世紀。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準則。（9）應用用戶滿意度評價結果為用戶滿意尋找改進機會定期或不定期地進行用戶滿意度調查，評價和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進機會，組織改進，提高用戶滿意度。（5）堅持質量改進和技術創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅持質量改進和不斷技術創(chuàng)新，把產(chǎn)品質量一浪接一浪地推向前進，把用戶服務一步步地進行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。圖21 MOTOROLA公司顧客滿意模式　2．用戶完全滿意模式的要素（1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場經(jīng)濟條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答案”。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。ISO9001：1994標準，就是一個產(chǎn)品的“設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標，是為客戶提供優(yōu)異的質量與服務。企業(yè)如能將上述觀點作為建立“用戶完全滿意模式”的指導思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。經(jīng)營戰(zhàn)略對企業(yè)實現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動的導向作用，是“模式”的首要要素。因而企業(yè)領導首先必須關心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調動員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。為了便于學習和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項要素繪成圖21“用戶完全滿意模式要素示意圖”。價值觀，是主體對客體的行為傾向，意味著主體對客體的選擇。在產(chǎn)品質量上，不僅要在功能和性能上符合標準，還要不斷滿足用戶對功能和性能標準以外的新要求；不僅要滿足用戶物質上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質量，使用戶獲得精神上的享受。 3. 收集市場競爭信息，觀察市場競爭變化，不斷進行總結，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語言提出符合規(guī)律的思想或理念。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買臺“小鴨圣吉奧”，小鴨集團駐安徽人員立刻送貨上門，安裝調試；在大慶，小鴨人員為殘疾人修好用了7年的洗衣機，引起大慶殘聯(lián)的關注；在南寧，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調試洗衣機，并耐心教其使用。戰(zhàn)略不但對指揮軍隊、指揮戰(zhàn)爭具有極其重要的意義，而且對于指導其他工作都有著重要意義。企業(yè)沒有經(jīng)營戰(zhàn)略，沒有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在激烈的競爭中取勝，是不可思議的。企業(yè)正確的經(jīng)營戰(zhàn)略必然具備挑戰(zhàn)性、進攻性。也就是說，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。為此，制訂并實施企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領導人員，從更高、更遠、更全面的角度來觀察問題和考慮問題，為企業(yè)尋求長期生存和發(fā)展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運前途的關鍵所在。展開來講，有以下幾項具體原因。因而，面向市場、面向用戶是企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的第一位的首要任務。主要內容有： 企業(yè)的組織機構如何調整適應； 同外部相關企業(yè)（單位）開展競爭或聯(lián)合的作法，等等。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來機會，也可能帶來威脅，為此必須要了解和把握它。公司自建成投產(chǎn)以來，銷售額和經(jīng)濟效益逐年增長，經(jīng)營狀況良好，1996年公司員工7400人，銷售額