【正文】 半天，猶豫著不知道點什么東西。所以說要靈活解惑，外國人來就餐的時候，點菜師一定要了解客人的飲食習慣。198。他會告訴客人說：“先生，我們酒店有剛出爐的烤鴨。所以要根據客人的來源，所屬的不同群體來選擇接待和消費的方式。說對于點菜師來講，說這項基本功非常重要。當然很多好的餐飲企業(yè)有點菜器，客人說了之后，馬上用點菜器記錄，不用走到廚房，廚房就可以通過電子化的系統(tǒng)自動接收。198?！咀詸z21】簡要回答市場需要點菜師的原因有哪些？________________________________________________________________________________________見參考答案21參考答案21返回市場需要點菜師的原因有以下三大方面的因素：,主要體現(xiàn)在推銷菜品、餐飲經營特色靠銷售菜品來實現(xiàn)、靠點菜師將最好的一面展示給客人、盤活后廚食材離不開點菜師等四個方面。要有技術人員的雙手點菜師需要擁有一雙技術人員的雙手，不光要會說，而且要會做。要有演講家的嘴點菜師要能夠用語言把客人打動，把客人說服，這就是一般的酒店里面常說的讓服務員見人說人話，見鬼說鬼話。所以要事先了解到菜肴的加工過程和所需要的大概時間是多久，及時給客人作出解釋，避免在客人中間引起不滿。”服務員：“謝謝您的關心，可是我對酒精過敏，一喝就醉，怕呆會不能工作了，經理會開除我的。”另外點菜師對菜肴組合要靈活掌握，當客人對某些菜的搭配組合不滿意的時候，或者客人所點的一些菜品組合不是十分合理的時候，點菜師要根據客人的不同需求提出不同的菜肴組合，滿足客人的需要。穿梭于每個包間、每個餐桌，要應對那么多客人，缺少耐力肯定是應付不過來的。另外點菜師需要有誠意，真心真意服務客人，處處為客人著想，從客人的角度來考慮問題，找出客戶的期望值，客戶才會對這家店忠心，成為忠誠的客人。這個案例所說的就是酒店也好，服務人員也好，都要站在客人的角度真心真意地為客人服務，才能贏得客人的口碑和信賴，生意也才會越做越好。198。比如這道炒飯賣了五十八塊錢，一道炒飯賣了五十八塊客人會怎樣想？這時候點菜師可以這樣跟客人解釋：“我們所用的米飯不同于一般的米飯，這里面的雞蛋是廚師精選的土雞蛋，我們酒店對下蛋的雞有很高的要求，它必須是一年半左右的母雞，雞蛋必須是早晨太陽升起的時候母雞下的第一個蛋，用這樣的雞蛋來炒的米飯營養(yǎng)充足。帶客下決心法當客人對是否要點這道菜而猶豫的時候，點菜師可以在一旁這么說：“那好，先生，我們就點這道菜，這道菜是我們本店的三號廚師親手為您制作，這位師傅是我們酒店專門從香港請過來的，保證您的口味和質量要求”點菜師這樣說的時候已經寫到了點菜單上，客人也會順勢點頭贊成?！边@樣就巧妙地利用了客人之間的矛盾來讓一桌的客人都接受了這道菜肴。198?！甭狘c菜師這樣一說，客人的心里肯定在想，既然吃坩堝紫雞，如果再來一道龍蝦，就可以配成龍鳳呈祥，于是這就會說：“行，再來一道龍蝦?！笨腿寺犨^之后就會覺得機會難得，趁這個機會還是點一道烤鴨嘗嘗吧。經過點菜師的一番解釋，就會對客人的想法產生影響，客人就會認為價格還比較合理，因為里面加了海參，還有從印度空運過來的新鮮咖喱，價格當然高了，同時也凸顯了這道菜的檔次和精致。198?，F(xiàn)在很多客人還是比較注重吃口味，要吃川菜應該到川菜館，吃粵菜到粵菜府，吃官府菜到官府菜的店里面。當客人進門之后，這些禮賓后撤一步，把劍一揣喊道：“歡迎光臨！”所有客人都感到很新鮮，對這家餐廳充滿了一種憧憬。很多北方城市的餐廳想加盟這家店，餐廳的老板都不允許?，F(xiàn)在餐飲企業(yè)之間的競爭已經十分激烈，單店很難競爭過一家品牌連鎖店。還有就是人們在大街上逛的時候，剛好快要到吃飯的時候，突然發(fā)現(xiàn)前面新開業(yè)一家酒店，一般酒店新開業(yè)為了招攬客人會采取很多優(yōu)惠措施，價格比較便宜，而且飯菜的質量也會很好，所以這就可能引起客人的沖動型消費，本來沒有打算到酒店去吃，結果因為碰到了這種開店的機會就引發(fā)了消費的欲望。比如十一、五一的節(jié)假日，或者是秋后快要冬天的這個階段是餐飲的高峰期，更是結婚的好日子，很多人都集中在這段時間結婚。比如到快過年的時候，企事業(yè)單位舉行的尾宴，或者在高校開學的時候老師們在一起慶祝，醫(yī)院在護士節(jié)的時候大家一起到酒店慶祝節(jié)日等。比如在一般的酒店里面如果不提供早餐，它的經營的時間段是很短的，只有中午十一點到晚上的十一點，真正讓客人感覺到只是半天的時間。努力提高計劃型和集體型消費就需要酒店的營銷部來協(xié)作，比如對計劃型的婚宴、生日宴等，集體型的像學校、醫(yī)院等，如果酒店周邊有一些企業(yè)，或者周邊有居民區(qū)，酒店應該多考慮這些計劃型和集體型的消費問題，多關注周邊的集體活動，在酒店里創(chuàng)造一些適合舉辦大型活動的環(huán)境?！彼俣群芸?，所以這時候對這樣的客人服務就可以不太注重細節(jié)，服務員不用說一些客套的話語，不用跟客人去報一下：“先生你好，我是01號服務人員，今天給您服務非常高興，希望您多提意見！”必須型的消費是維持生命必須的、本能的飲食消費活動，因此需求量很大。這些都是在說明計劃型的消費對餐廳的環(huán)境及服務都會有很長時間的了解和辨別，最終來選擇就餐的酒店。計劃型的消費者是有準備、有方向、有目的的消費。另外就是部分員工升職，或者是加薪漲工資，這種場合下大都會去酒店請客吃飯。每一道菜上來之后都會搭配不同的音樂，講述歷史上的各種典故，營造出不同的文化氛圍。廚房里的廚師也不是戴著白色的帽子，穿白色的工作服，而是戴著像禮賓那樣的帽子，穿著黑色的禮服，身上挎著一把劍?！景咐?003年，我們去云南昆明考察。這時候已經不再是單純解決溫飽問題了，而是為了滿足品嘗各種口味的菜肴的欲望?！北緛硪坏啦司攀藟K錢對于一般的消費來說有一點貴，但是經過這樣一平均，客人會想每個人才九塊八毛錢就可以品嘗到這樣的一道菜，而且這道菜既然比較貴就說明很好吃，原料也都很貴，平時自己一個人肯定不會點這樣的菜，這時候就可以趁機嘗嘗了。198。比如客人來北京就餐的時候，點菜師就可以跟客人說：“來到北京之后，烤鴨是必點的一道菜。加法技術法加法技術法就是客人點一桌菜之后，點菜師要善于發(fā)現(xiàn)還可以給這桌客人再加點什么東西?！甭犃它c菜師的一番解釋，認為連省長、省委書記都來這里吃這道菜，肯定是好菜?！边@位客人聽點菜師這樣說之后就更想吃這道菜了，非點不可。比如當客人想吃辣的時候，點菜師就要很快想到酒店里都有哪些比較辣的菜品，然后逐一報給客人供他選擇，要么吃辣子雞丁，要么吃水煮魚，這樣就能夠促使客人盡快點菜。198。商場賣皮鞋也是這樣，一雙冒牌的皮鞋貼上了九十八塊錢的價簽，放在柜臺上呆了半年沒人來買，后來營業(yè)人員閑著沒事把價簽的前面加了一個“20”，變成了2098塊，結果兩天不到就被客人買走了。漸漸地他周邊就流行這樣的說法，來老馬家吃飯絕對吃得夠飽，口味還不錯，而且消費價格永遠不會高，還會吃的非常開心。利用同一種原料創(chuàng)作出不同的菜式不僅是廚師需要具備的能力素質，也是點菜師要有的能力。點菜師要求有耐心，就是要有忍耐力。明天早上還要和何總他們開會呢。二活二活中的一項就是點菜師對客人提出的要求要靈活應對。對菜肴加工了解要過硬。要有運動員的雙腳這就是餐飲服務過程當中的“四行”，尤其是應對一些商務型的客人，或者是早餐的時候對應急客人的時候，點菜師一定要引路快，介紹可供食物的速度快，上菜快，買單快，達到這樣幾項標準，就需要點菜師具備酷似運動員的一雙腳，在廳前廳后保持靈敏快捷的速度。如何把這一桌菜安排合理，其中涼菜部分占到多少，熱菜部分占到多少，點心又該占到多少等，對這些東西點菜師都要心中有數(shù)。舉一個很簡單的例子，把洋蔥切得非常的細之后，用180度到200度的高溫炸成微黃色，然后給別人嘗， 10個人有9個人說它不是洋蔥，洋蔥本來味道很辣，但是經過這樣炸完了之后會感覺很香很甜，一點洋蔥刺激的味道都沒有。作為一個點菜師，記錄的速度一定要很快，要學會速記，比如清蒸鱸魚這道菜可以不用把四個字全部寫上，可以寫蒸鱸，先用簡化的字代表一下，等往廚房走的時候再把它補充完整。大家知道在星級酒店里面標準的服務是當客人點完菜以后，3分鐘上涼菜，5分鐘上熱菜。聽到客人來慶祝生日，立馬送個蛋糕過去，親切地祝福一下，這樣就很容易把客人留下來成為?？?。遇到客人首先要看他的穿著，想一下客人的消費檔次，自己應該提供什么樣的服務。客人聽過之后沒有什么特別的反應。比如今天餐廳里來了一桌6個人全都是女士，而且客人們的身材都不錯。但是這個信仰伊斯蘭教的客人根本就不吃豬肉，結果在點炒飯的時候服務員也不知道客人的飲食習慣，就把帶有叉燒肉的炒飯點給了這位外國客人，這樣客人一吃肯定會發(fā)脾氣，投訴餐廳和服務員。有的客人在酒店就餐的時候愿意讓服務人員推薦，但是有的客人就喜歡自己看著點。點評：經過此事，相信那位客人他不會再選擇其他的酒店，以后只要需要就會來這家酒店就餐，這樣就產生一種客戶忠誠度。點菜師也可以在客人來就餐的時候，通過客人的言行判斷客人今天是不是要花大錢，還是害怕多花錢。其實有時候點菜師可以把醫(yī)生的望聞問切運用到點菜上面來。如果是往大廳走的客人，他今天消費水平就不會很高，如果進來之后讓服務員領到高級包間里，那么這位客人肯定是想享受一下，那么對花多少錢不會很在乎?！贝蠹叶贾酪话憔频甑奶厣说膬r格比較高，客人剛坐下來，你還不知道這位客人的消費層次是什么，人家今天打算花500塊錢，結果點菜師按2000塊錢的標準來向他推薦菜譜，肯定是做了無用功。這時候目標一定要選準掏錢的老板，但是等會兒去結帳的肯定是秘書，所以點菜師在點菜的時候除了照顧老板之外，還要關注他的秘書。假如來了一位穿著非常華麗的客人，手上戴著五個鉆戒，脖子上帶著金項鏈，點菜師應該把他領到門口客人剛進來的地方，因為這種人就喜歡炫耀，餐廳就要滿足客人這種虛榮心，而且客人往那里一坐，還可以成為餐廳的一個亮點，很多客人進來看到這么有錢的人都來這里就餐，自己也來這里就餐就會很有檔次。另外，如果今天因為采購的原因導致某些原料沒有買到，也要寫到估清單上去，這樣客人在點需要用到這些原料的菜肴的時候，就要告訴客人說“不好意思，今天沒有這些菜”。”這個時候點菜師就能夠及時發(fā)覺這個市場信息，回頭把客人所說的信息告訴廚師，這樣廚師就可以抓住客人的最新需求信息，并綜合自己在市場里面挖掘的一些信息，就能研發(fā)出更能讓客人接受的新菜品。比如廚師想知道今天做的這道菜被客人評價是好還是壞，但是礙于面子不好意思去問服務人員，尤其是跟服務員的關系不好的時候。198。男士的口味稍微重一點，女士的口味輕一點，而且女士喜歡吃一些酸的東西。企業(yè)用這種原料做成香酥魚之類，由點菜師向客人推薦，經過點菜師的不斷推薦，這道菜肴在客人中間的點擊率就比較高?？墒遣豢赡芟奶熨I了西瓜到冬天再賣給客人，某些海產品也不能這樣。餐飲經營特色靠銷售菜品來實現(xiàn)對于一個純餐飲的企業(yè)，如果說這個企業(yè)好，不是說企業(yè)的環(huán)境好，也不全是服務好，最重要的是企業(yè)菜品的銷售率高，這樣企業(yè)能夠盈利。 作為一個點菜師必須要到達到經理的水平，了解顧客、了解菜品、了解企業(yè)?！颁N售員”。所以說點菜師是餐廳服務的靈魂，有他在會吸引很多客人，是餐廳一道亮麗的風景。雖然草魚被客人點完了跟廚房沒有關系，但是要有估清單的話，前廳的點菜師就可以隨時了解后廚哪些原料短缺，客人跑了那么遠來吃水煮魚，點菜師當時就要說明：“張先生，不好意思，今天水煮魚已經賣完了，我們新推出一種酸菜魚，味道比水煮魚更好，您要不要嘗一下這道菜？“經過點菜師德介紹，客人就想，水煮魚沒有吃到，吃酸菜魚也可以。輔助點菜師起到橋梁作用的還有前廳和后廚之間的估清單。另一方面客人對這道菜肴的評價，好吃還是不好吃，廚師在里面炒菜并不知道。在西餐當中，比如香煎牛柳，要配黑椒汁，要求牛肉三成熟，牛柳要求是300克，在西餐菜單上面都會說得非常清楚。我問：“這是用什么魚來做的？”當時這個服務員就傻了，她望了半天，說“先生不好意思，我回去問一下?！景咐?】我在一個酒店里面就餐的時候，服務員上菜的時候要報一下：“先生，打擾一下，上個菜，魚香肉絲請慢用。這樣就會使企業(yè)降低成本，創(chuàng)造更多的利潤。企業(yè)里面也有這種菜。圖11 矩陣圖推銷控制成本圖11是一個波士頓矩陣圖，橫軸表示利潤率，縱軸表示銷售率，這個圖是點菜師在推銷的時候控制成本的一個圖表。例如通常要安排前面的例湯，幾個涼菜，幾個熱菜、炒菜、燒菜，最后甚至還要有果盤。點評：在北京的商都酒店里面，紫氣東來是一道非常受歡迎的菜肴?？腿顺赃^后肯定感覺非常不錯。這道菜的特點是芳湯慢煮、油而不膩、入口進味、醇香撲鼻。本來就是一道普通的菜品，但經過點菜師的講解，使這道菜上升到品位、文化的高度。孩子在旁邊鬧，也影響大人的就餐情緒。這樣一講解，客人自然能品到美味，大師傅的廚藝也沒有白費。但是客人要會吃，不會吃的話就會影響這道菜的質量。什么是點菜師面對如此多的菜譜和苦惱，酒店往往有掛牌的點菜師來為您解憂。菜單在客人手里面轉了一圈，又回到點菜師手里面，這就很浪費時間。比如平時在推銷菜品或者飲料的時候，服務人員可以說：“先生要草莓汁還是西瓜汁？”而有的服務人員說：“先生要果汁嗎？”得出的結果完全不一樣，這就是講話的一些技巧?！焙髞砦曳治鲆幌麓_實是這樣。我們點了那么多的涼菜，每一道涼菜夾了一下就沒了，根本不符合平時的就餐習慣。作為一個點菜師或者一個優(yōu)秀的服務人員，你的一句話都會影響到客人的消費心理。這件事引發(fā)了我很深的觸動?！碑敃r我就傻了：這么好的環(huán)境，這么好的菜品，這么好的服務，怎么沒吃飽？后來他給我解釋：“第一沒吃飽。每個來就餐參加宴會的人，坐在那根本就沒有動，安靜地吃自己面前的菜，這樣整個場面非常不熱鬧。這種辦法在實際工作中也可以移植?？腿送恢涝趺袋c，就讓服務人員給介紹一下，這樣就把責任直接推給企業(yè)的點菜師。這么多的問題、希望和感受，全關乎一類人，就是餐飲行業(yè)的朝陽職業(yè)——點菜師。人們在就餐的過程當中有這種心理，越復雜的東西吃起來越香。但是喝湯的時候，提這個湯包不能急，心不能慌，你一慌的時候湯就跑光了，跑到盤子里面就吃不出什么效果了。點菜師站在旁邊不知所措，想要給孩子點，可是家人不點。第二講 什么是點菜師（下）“文化大使”（讓菜肴變成故事）點菜師除了是營養(yǎng)師外，還要能夠針對每一道菜說